畢學(xué)翠

（首都體育學(xué)院，北京 100191）

我國(guó)大型殘疾人體育賽事志愿者志愿服務(wù)調(diào)研分析
——以第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)為例

畢學(xué)翠

（首都體育學(xué)院，北京 100191）

本文通過(guò)訪談法、實(shí)地考察法對(duì)我國(guó)大型殘疾人體育賽事志愿者服務(wù)工作進(jìn)行研究，分析殘疾人體育賽事志愿者招募和培訓(xùn)情況，總結(jié)殘疾人體育賽事志愿者工作經(jīng)驗(yàn)，為今后殘疾人體育賽事志愿者工作提出建議。

殘疾人；體育賽事；志愿者

第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)于2015年9月在四川省舉行， 本次殘運(yùn)會(huì)是有史以來(lái)規(guī)模最大、參與人數(shù)最多、影響最廣泛的一屆國(guó)內(nèi)大型綜合性殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)。由于殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)的特殊性,針對(duì)運(yùn)動(dòng)員以及賽場(chǎng)的志愿者服務(wù)都有諸多的特殊要求,工作量大且雜?；趯?duì)這一點(diǎn)的充分認(rèn)識(shí),為保障比賽順利進(jìn)行,第九屆殘運(yùn)會(huì)組委會(huì)根據(jù)需要做了大量工作。課題組主要采用問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方法，獲取相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。

1 第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作運(yùn)行體制

第9屆全國(guó)殘運(yùn)會(huì)在志愿者服務(wù)上采取了統(tǒng)一組織與分散管理相結(jié)合的運(yùn)行體制。一方面，組委會(huì)的社會(huì)動(dòng)員與志愿者部統(tǒng)籌組織賽會(huì)志愿服務(wù)，在整體上給予政策指導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)保障和培訓(xùn)師資；另一方面，通過(guò)“完全的館校對(duì)接模式”，將志愿者的招募選拔、后勤保障和協(xié)調(diào)指揮的權(quán)限落實(shí)到各高校團(tuán)委，充分發(fā)揮各個(gè)學(xué)校黨、團(tuán)組織的領(lǐng)導(dǎo)作用和學(xué)生干部的骨干帶頭作用。經(jīng)過(guò)此次完整的賽事志愿服務(wù)的檢驗(yàn)，這一模式體現(xiàn)出了明顯的優(yōu)勢(shì)，對(duì)接院校主體性得以充分發(fā)揮，組織管理堅(jiān)強(qiáng)有力，人員流失少，服務(wù)內(nèi)容和方式積極創(chuàng)新，應(yīng)變靈活性強(qiáng)。

2 第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者招募

四川省政府借助殘運(yùn)會(huì)契機(jī)，加強(qiáng)宣傳動(dòng)員工作，不僅僅為了保障殘運(yùn)會(huì)順利舉行，也意在提高市民文明水平，促進(jìn)城市和諧發(fā)展。政府對(duì)成都市景觀進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，突出殘運(yùn)會(huì)重點(diǎn)，在全社會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)人道主義精神的傳播，營(yíng)造良好熱烈的氛圍。

充分利用了網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)刊等新聞媒體的高效傳播作用。在四川全省內(nèi)主要城市與各個(gè)階層的人群中開(kāi)展大規(guī)模的扶殘助殘教育，弘揚(yáng)志愿精神，在市內(nèi)各高校普遍進(jìn)行了殘運(yùn)會(huì)講座，學(xué)習(xí)殘疾人運(yùn)動(dòng)員拼搏進(jìn)取、不畏艱難的精神，保證人人知情、個(gè)個(gè)關(guān)注，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全方位、廣覆蓋的社會(huì)動(dòng)員, 調(diào)動(dòng)了全省上下關(guān)注、參與殘運(yùn)會(huì)的熱情。使得全國(guó)第九次殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)的社會(huì)動(dòng)員效果較為理想，市民關(guān)注程度較高，積極參與社會(huì)服務(wù)，自覺(jué)觀看殘疾人賽事。

本次賽會(huì)的社會(huì)志愿者，通過(guò)廣泛動(dòng)員，以自愿的方式參與，大量市民、各行各業(yè)的普通群眾、出租汽車司機(jī)等作為社會(huì)志愿者參與到服務(wù)中去，在整個(gè)社會(huì)形成了良好的關(guān)心殘疾人、關(guān)注殘疾人體育事業(yè)的氛圍，形成人人爭(zhēng)當(dāng)志愿者的氛圍，社會(huì)文明、扶殘助殘風(fēng)氣濃厚。

此次賽事志愿者總數(shù)達(dá)到1.1萬(wàn)余人，包括城市志愿者、賽會(huì)志愿者和禮儀志愿者共3類志愿者。自運(yùn)動(dòng)會(huì)開(kāi)幕以來(lái)，各項(xiàng)工作運(yùn)行正常、社會(huì)反響積極。每日到場(chǎng)觀賽人數(shù)眾多，賽場(chǎng)氣氛火爆，激勵(lì)運(yùn)動(dòng)員積極拼搏，取得優(yōu)異成績(jī)。這些都與前期進(jìn)行的全民參與宣傳動(dòng)員工作是分不開(kāi)的，全民都是志愿者的意識(shí)不僅為殘運(yùn)會(huì)順利舉行提供了有力保障，也進(jìn)一步在四川形成了互助友愛(ài)的氛圍，提升了市民的人道主義精神，促進(jìn)了城市的和諧。

8萬(wàn)名來(lái)自全國(guó)各地的志愿者參與報(bào)名。根據(jù)選拔工作方案要求，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、綜合面試、專業(yè)技能、體能測(cè)試等環(huán)節(jié)，共有1.1余萬(wàn)名志愿者走上服務(wù)崗位，為成都、綿陽(yáng)、遂寧、眉山4個(gè)賽區(qū)舉行的29個(gè)大項(xiàng)1 581個(gè)小項(xiàng)賽事提供志愿服務(wù)，服務(wù)運(yùn)動(dòng)員5 344名，服務(wù)總時(shí)間約為53萬(wàn)個(gè)小時(shí)。志愿者“小青椒”的昵稱也隨著賽會(huì)的推進(jìn)廣為人知，成為本屆殘運(yùn)會(huì)志愿服務(wù)文化的重要組成部分。經(jīng)過(guò)各賽區(qū)、高校、志愿者組織自下而上推薦和嚴(yán)格評(píng)選、公示，共確定807名個(gè)人或集體作為優(yōu)秀個(gè)人和單位，其中，優(yōu)秀志愿者715人、志愿者工作先進(jìn)個(gè)人51人、志愿者工作優(yōu)秀指導(dǎo)老師18人、志愿者工作優(yōu)秀組織單位15個(gè)、志愿者工作貢獻(xiàn)獎(jiǎng)8個(gè)。

3 第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者培訓(xùn)工作

服務(wù)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)對(duì)志愿者的心理、技能等各方面素質(zhì)的要求都較高，有針對(duì)性的志愿者培訓(xùn)工作顯得尤為重要。組委會(huì)在籌辦此次殘運(yùn)會(huì)時(shí),十分注重志愿者的培訓(xùn)工作,先后采用了專家講座、名人演講、殘疾人事跡報(bào)告、網(wǎng)上課程、發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)、實(shí)地觀摩比賽、手語(yǔ)培訓(xùn)等多種方式?？紤]到人員數(shù)量大、學(xué)生分布廣的特點(diǎn)，為便于人員及師資管理與協(xié)調(diào)，籌委會(huì)培訓(xùn)組特別按照“高校集中，項(xiàng)目集中，培訓(xùn)集中”的原則進(jìn)行安排教學(xué)。殘奧會(huì)志愿者內(nèi)容涉及助殘理論、志愿通用禮儀、助殘扶殘技能、溝通技巧與應(yīng)對(duì)等內(nèi)容，旨在進(jìn)一步提高志愿者自身的志愿服務(wù)能力和對(duì)殘運(yùn)會(huì)的全面了解。一些學(xué)校為了更加實(shí)際地開(kāi)展培訓(xùn)工作，組織志愿者到盲校和其他殘疾人集中的單位進(jìn)行實(shí)習(xí)，與殘疾人進(jìn)行近距離接觸，開(kāi)展實(shí)踐服務(wù)，掌握服務(wù)技能。這類培訓(xùn)被志愿者認(rèn)為最直接有效。

4 第9屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者工作經(jīng)驗(yàn)

4.1 志愿者工作要與場(chǎng)館工作密切協(xié)作，加強(qiáng)溝通

本屆殘運(yùn)會(huì)，是大型賽會(huì)志愿者“完全館校對(duì)接模式”運(yùn)行的初次全面演習(xí)，在整個(gè)賽事進(jìn)展過(guò)程中，志愿者部、賽事組織者、場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)3方面之間積極溝通的重要性表現(xiàn)得十分突出。

各個(gè)場(chǎng)館是志愿者的使用方，也是賽時(shí)志愿者提供服務(wù)的陣地所在。顯然，在各場(chǎng)館所需志愿者的數(shù)量估算、崗位設(shè)計(jì)、服務(wù)職責(zé)、技能標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求等崗位分析問(wèn)題上，主導(dǎo)方應(yīng)該是各個(gè)場(chǎng)館，志愿者部則負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。這一雙方分工和各自的責(zé)任領(lǐng)域，應(yīng)該在賽事籌備階段盡早確定，并從政策和組織結(jié)構(gòu)的層面上加以明確。此外，還應(yīng)建立一套常規(guī)的溝通機(jī)制，保證信息交流渠道的通暢，如設(shè)立3方協(xié)調(diào)辦公室，舉辦聯(lián)席辦公會(huì)或者志愿者管理人員直接進(jìn)入場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)，參與決策和工作研討等。

在本屆殘運(yùn)會(huì)上，競(jìng)賽部門和各場(chǎng)館管理部門在早期開(kāi)展工作時(shí)，普遍對(duì)志愿者工作關(guān)注不足，未將志愿者崗位分析納入前期工作重點(diǎn)。而志愿者部在得不到充分信息，不了解場(chǎng)館和競(jìng)賽的計(jì)劃安排與進(jìn)度的情況下，只得要求各個(gè)高校自行制訂工作計(jì)劃，自行提出崗位數(shù)量和職責(zé)。直到5月初賽事開(kāi)幕前夕，各場(chǎng)館才向志愿者部提交志愿者的崗位數(shù)量和職責(zé)，雙方出入很大，卻又沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行溝通和修改。這種情況導(dǎo)致志愿者在到達(dá)場(chǎng)館時(shí)，崗位不清、責(zé)任不明、人員分工不合理，出現(xiàn)暫時(shí)的混亂。

4.2 志愿者的招募、選拔標(biāo)準(zhǔn)要明確

在本次殘運(yùn)會(huì)的志愿者工作中，招募和選拔由各高校自行制定標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)立運(yùn)作，結(jié)果造成部分高校標(biāo)準(zhǔn)不夠明確、嚴(yán)謹(jǐn)，程序不夠標(biāo)準(zhǔn)、公正，選拔也缺乏針對(duì)性，不僅降低了志愿者的參與積極性，而且在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量。

在每次大型賽會(huì)志愿者服務(wù)中，志愿者的招募和選拔都是第一道環(huán)節(jié)，這一道“關(guān)口”是否把好，對(duì)后續(xù)的志愿者培訓(xùn)、分配和上崗服務(wù)等環(huán)節(jié)，都有很大的影響。

在志愿者的招募中，除了常規(guī)條件之外，應(yīng)該針對(duì)具體服務(wù)對(duì)象和環(huán)境的差異，提出一些特殊的要求。如對(duì)殘運(yùn)會(huì)這樣的大型殘疾人運(yùn)動(dòng)賽事，在志愿者的招募和選拔中就應(yīng)該有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)人文素養(yǎng)、助殘理念、心理素質(zhì)、溝通能力、身體條件等方面的考察。這些理念和技能問(wèn)題當(dāng)然也可以在后續(xù)的培訓(xùn)中解決，但從招募選拔階段即加以重視，無(wú)疑會(huì)使工作效率提高。

4.3 志愿者培訓(xùn)應(yīng)分階段，有側(cè)重

對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，是保障和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，在賽會(huì)志愿者工作中，培訓(xùn)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，需要及早明確要求、制定標(biāo)準(zhǔn)、分解責(zé)任。總體上說(shuō)，首先，要統(tǒng)一制訂培訓(xùn)教材，明確志愿者要具備的理念、要了解的知識(shí)和要掌握的技能，并確定統(tǒng)一的考核指標(biāo)；其次，要統(tǒng)一選聘專家，組成相對(duì)固定的講師團(tuán)，進(jìn)行重點(diǎn)課程的講授；再次，應(yīng)建立一批專業(yè)培訓(xùn)基地，保證實(shí)踐教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)模擬的需要；最后，要培訓(xùn)一批骨干志愿者，作為小教員，希望擴(kuò)大影響并使培訓(xùn)工作得到延伸。

培訓(xùn)方式需要有所創(chuàng)新。此次殘運(yùn)會(huì)培訓(xùn)工作反映出：在通用培訓(xùn)階段，安排志愿者與殘疾人互動(dòng)、觀摩殘疾人演出和比賽等，效果很好，這種靈活深入的互動(dòng)交流，能夠有效地培養(yǎng)志愿者與殘疾人之間的感情，并加深相互之間的理解，為服務(wù)的展開(kāi)奠定良好的基礎(chǔ)。

4.4 服務(wù)內(nèi)容和方式要更加注重人性化

在志愿服務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中，服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新是一個(gè)永恒的話題，需要組織者和志愿者充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)造出志愿服務(wù)不斷創(chuàng)新進(jìn)步的局面。

在本屆殘運(yùn)會(huì)上，志愿服務(wù)十分注重人性化，并有積極的創(chuàng)新。譬如隨團(tuán)服務(wù)志愿者所建立的“一對(duì)一”結(jié)對(duì)服務(wù)。代表隊(duì)一抵達(dá)比賽城市，每位殘疾人運(yùn)動(dòng)員都會(huì)收到一名隨團(tuán)服務(wù)志愿者的志愿服務(wù)卡，卡上寫著志愿者的姓名、單位、電話、地址、Email、QQ等信息，運(yùn)動(dòng)員可以在需要幫助時(shí)與這位志愿者聯(lián)系，以解決遇到的問(wèn)題。賽時(shí)從始至終，每位志愿者都與某一代表隊(duì)的一位隊(duì)員建立固定聯(lián)系，這樣的貼身服務(wù)使運(yùn)動(dòng)員與志愿者之間建立了友善的關(guān)系，有利于志愿服務(wù)的深入。

志愿者部為每一位志愿者專門印制了“手冊(cè)”，專門印制了競(jìng)賽表格和交通圖，使志愿者做到心中有數(shù)，服務(wù)有的放矢。

4.5 志愿者保留和激勵(lì)機(jī)制要全面完善

在每次大型賽會(huì)的志愿服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，志愿者的保留和激勵(lì)都是一個(gè)重要問(wèn)題。如何最大限度地留住志愿者，并使志愿者在服務(wù)他人的同時(shí)感到自身確實(shí)有所收獲，并愿意繼續(xù)參與志愿服務(wù)，是需要組織者認(rèn)真考慮，并從制度層面上加以解決的。

本屆殘運(yùn)會(huì)上，后勤保障和激勵(lì)措施都由各高校自行提供。由于各校重視程度不同，導(dǎo)致不同場(chǎng)館、不同學(xué)校、不同來(lái)源的志愿者獲得的后勤保障和激勵(lì)差異很大。此外，由于志愿者部和賽事組委會(huì)之間溝通不夠，一些場(chǎng)館工作人員不了解志愿者的職責(zé)定位，隨意派遣志愿者從事一些安全防護(hù)人墻、洗刷碗碟等，批評(píng)和指責(zé)志愿者，志愿者遭受委屈的事情經(jīng)常發(fā)生，這種情況的存在，一定程度上影響了志愿者的積極性。

總結(jié)此次殘運(yùn)會(huì)的經(jīng)驗(yàn)，志愿者后勤保障應(yīng)該形成完善的體系，制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)制定的過(guò)程中，應(yīng)該綜合考慮賽事周期、氣候條件、服務(wù)時(shí)限等因素，聽(tīng)取場(chǎng)館方、志愿者、組織者等各方面的意見(jiàn)建議，力求合理完善，盡可能為志愿者提供方便，使志愿者感受到關(guān)懷，激發(fā)繼續(xù)服務(wù)的愿望，實(shí)現(xiàn)最大限度的保留。

在志愿者的激勵(lì)方面，應(yīng)當(dāng)側(cè)重精神激勵(lì)和心理關(guān)懷，并使之持續(xù)化、常規(guī)化。諸如志愿者之間的互相激勵(lì)，組織者和領(lǐng)導(dǎo)不定期的崗位探望，每日的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)和表彰等，都是非常有效的激勵(lì)手段。另外，精神激勵(lì)要注意向反饋較少、精神滿足感較少的工作崗位上傾斜。在激勵(lì)措施上也要包含支持志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)的因素，使志愿者真正感受到自己是團(tuán)隊(duì)的一員，感受到身處大家庭的溫暖。此外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)應(yīng)該有意識(shí)地延續(xù)到賽會(huì)志愿服務(wù)結(jié)束之后，真正使參與志愿服務(wù)的經(jīng)歷成為志愿者終身難忘的經(jīng)歷，成為促進(jìn)志愿者今后發(fā)展的寶貴財(cái)富。

[ 1 ] 覃興耀，顧淵彥.再論殘疾人體育的意義[ J ].體育文化導(dǎo)刊，2008（1）：25-27.

[ 2 ] 王淑敏.構(gòu)建殘疾人健身服務(wù)體系的必要性分析[ J ].山西師大體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（3）：34-36.

[ 3 ] 李慧玲，吳曉陽(yáng).構(gòu)建殘疾人健身服務(wù)體系的研究[ J ].嘉興學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（3）：56-60.

G812.4

A

1674-151X（2017）03-153-03

10.3969/j.issn.1674-151x.2017.05.080

投稿日期：2017-01-12

北京市社會(huì)科學(xué)基金研究基地項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：14JDZHC010）。

畢學(xué)翠，講師，碩士。研究方向：體育管理學(xué)。