劉韌+郭寰

2017年云南省政府出臺“史上最嚴(yán)”旅游市場整治措施，力爭在短時間內(nèi)改變云南旅游亂象，推進(jìn)云南旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級。導(dǎo)游是旅游活動的組織者和執(zhí)行者，導(dǎo)游人員的自律能力直接影響著旅游服務(wù)品質(zhì)和未來云南旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。云南各類大、中專院校長期肩負(fù)著旅游人才隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)的重任，是導(dǎo)游人才輸出的主要出口，如何加強(qiáng)實(shí)施對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力的教育和培養(yǎng)是本文研究的重點(diǎn)。

云南風(fēng)景秀美，氣候宜人，民族風(fēng)情濃郁，是我國的旅游大省。但是，近年來云南旅游市場一直存在諸多問題，缺乏旅游服務(wù)誠信，旅行社低價惡性競爭，導(dǎo)游強(qiáng)制購物、辱罵甚至毆打游客時有發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場秩序，也影響了云南旅游業(yè)的整體發(fā)展。2017年云南省政府出臺“史上最嚴(yán)”旅游市場整治措施，目的在于規(guī)范云南旅游市場秩序，提高旅游服務(wù)品質(zhì)，力爭在短時間內(nèi)改變云南旅游亂象，推進(jìn)云南旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級。但是，旅游服務(wù)誠信問題僅僅依靠政府行為和政策監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想從根本上解決問題，需要進(jìn)一步提高旅游從業(yè)人員的自律意識和自律能力，而導(dǎo)游是旅游活動的組織者和執(zhí)行者，是旅游業(yè)的靈魂，導(dǎo)游人員的自律能力直接影響著旅游服務(wù)品質(zhì)和未來云南旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。培養(yǎng)和提高導(dǎo)游的自律能力，是進(jìn)一步規(guī)范旅游市場，提高旅游服務(wù)誠信，提升云南旅游品質(zhì)的有效途徑。

一、個人自律能力的發(fā)展過程及培養(yǎng)時機(jī)

自律即自我約束，自律能力指個人以社會公德為準(zhǔn)則，依據(jù)自身的道德思維、價值觀念來支配、控制、調(diào)節(jié)自己行為的一種能力。個人自律能力的發(fā)展過程，一般會經(jīng)歷三個時期：1、他律時期：這一時期是從個人出生到小學(xué)教育階段，因個人年齡尚小，無法通過獨(dú)立思考形成個人的道德標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念，只能依賴成人及其所處的環(huán)境，通過接受他人的限制來約束自己的行為。2、自律意識萌芽時期：這一時期是指初、高中階段，個人的生理、心理都發(fā)生了很大的變化，知識和閱歷逐漸豐富，自我意識和獨(dú)立意識明顯增強(qiáng)，有了一定自我控制、自我約束的意識，但還沒完全形成自律意識。3、自律與他律結(jié)合時期：這一時期指高中、大學(xué)階段，個體的自律意識進(jìn)一步強(qiáng)化，開始能夠?yàn)榱怂艘约凹w的利益而自覺克制、控制自己的行為，個人的道德標(biāo)準(zhǔn)和價值觀念也日趨清晰。

個人自律意識的強(qiáng)弱，直接影響到個人今后的人生發(fā)展及社會交往。從自律能力的發(fā)展過程來看，高中、大學(xué)階段是引導(dǎo)和糾正學(xué)生個體道德行為，形成正確的道德標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)自律能力最關(guān)鍵的時期。云南各類大、中專院校長期肩負(fù)著旅游人才隊(duì)伍建設(shè)和培養(yǎng)的重任，是導(dǎo)游人才輸出的主要出口，如何準(zhǔn)確把握學(xué)生自律能力培養(yǎng)時機(jī)，加強(qiáng)實(shí)施對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力的教育和提升，是從根本上改變和提升云南導(dǎo)游隊(duì)伍自律能力，規(guī)范旅游市場，提高旅游服務(wù)誠信的關(guān)鍵。

二、云南導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力現(xiàn)狀抽樣調(diào)查

（一）抽樣調(diào)查對象及抽樣范圍

為了進(jìn)一步了解云南導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力現(xiàn)狀，明確學(xué)生自律能力培養(yǎng)的方向，2017年3月，我們對昆明地區(qū)兩所職業(yè)院校的55名學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查研究。此次調(diào)查共發(fā)放問卷55份，回收50份，有效卷占90.9%。問卷調(diào)查主要針對云南導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生，內(nèi)容涉及對自律能力的理解、自律能力對導(dǎo)游工作的重要性、導(dǎo)游的服務(wù)誠信、以及如何培養(yǎng)和提高自己的自律能力等，問題設(shè)計(jì)以封閉式問題為主，個別開放式問題。

（二）抽樣調(diào)查結(jié)果

抽樣調(diào)查結(jié)果表明：50名學(xué)生中有 47名學(xué)生對自律能力的理解完全正確，認(rèn)為自律能力就是遵紀(jì)守法、自我約束，占被調(diào)查人數(shù)的94%；在你認(rèn)為自律能力對導(dǎo)游工作的重要性問題上，56%的學(xué)生認(rèn)為非常重要，32%的學(xué)生認(rèn)為很重要，12%的學(xué)生認(rèn)為一般重要或不重要；在在校期間你能否遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，按照學(xué)生行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己的問題上，76%的學(xué)生表示能，但仍有12名學(xué)生表示有時不能，占被調(diào)查人數(shù)的24%，近三分之一的學(xué)生自律能力不強(qiáng)；在如果明知道購物店的商品質(zhì)量不好，你是否還會因?yàn)橘徫锘乜弁扑]給游客購買的問題上，僅有27名學(xué)生表示不會，其他的23名學(xué)生表示仍然會繼續(xù)推薦給游客或讓游客少買一點(diǎn)，占被調(diào)查人數(shù)的46%，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)誠信問題令人擔(dān)憂；在你如何對待導(dǎo)游講“葷”笑話的問題上，僅有25名學(xué)生表示堅(jiān)決不講，占被調(diào)查人數(shù)50%的學(xué)生表示只要游客有需求或?yàn)榛钴S團(tuán)隊(duì)氣氛可以講，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的自律能力培養(yǎng)需要得到各院校的高度重視。本次調(diào)查結(jié)果還顯示，在備選的16門課程中，學(xué)生僅能從3門專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中了解自律知識和自律能力，并影響其日常行為，教師在具體的教學(xué)活動中對學(xué)生自律能力的引導(dǎo)和培養(yǎng)明顯不夠。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力的培養(yǎng)

（一）導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力差的原因

導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生多為中、高職院校學(xué)生，職業(yè)教育與普通教育相比有其特殊性，學(xué)生來源具有多元性，文化基礎(chǔ)較差，知識掌握的準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性、全面性較普通中、高等教育學(xué)生有很大差距；在文明禮儀、行為習(xí)慣、道德教育、遵章守紀(jì)的養(yǎng)成上相對較差；學(xué)生承受挫折能力、堅(jiān)韌能力、自控能力、注意力等方面較為欠缺。正是由于以上非智力因素的影響，導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力的形成較慢，從思想上、行為上難以自我約束，自覺抵制和克服不良現(xiàn)象的意識薄弱，勢必從一定程度上影響個人的職業(yè)發(fā)展。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的思想政治教育工作應(yīng)積極開展自我教育，包括自律能力的培養(yǎng)，引導(dǎo)其樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀。

（二）導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生自律能力的培養(yǎng)路徑

1.明確學(xué)生的主體地位

自律的主體是學(xué)生，學(xué)校應(yīng)充分發(fā)揮學(xué)生在自律能力培養(yǎng)中的主體地位，引導(dǎo)學(xué)生自主開展精神文明、公民道德修養(yǎng)以及社會主義核心價值觀的教育，培養(yǎng)學(xué)生“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的思想意識，普及基本的道德規(guī)范和法律知識。充分發(fā)揮學(xué)生會、學(xué)生社團(tuán)、青年志愿者協(xié)會等學(xué)生團(tuán)體的作用，廣泛開展豐富多彩的校園文化活動，積極傳播遵章守法意識，使學(xué)生在自我教育、自我管理、自我服務(wù)的過程中提高個體的自律能力。有效利用學(xué)生黨員、學(xué)生干部在學(xué)生群體中的影響力和輻射帶頭作用，樹立政治教育榜樣，并引導(dǎo)其主動參與學(xué)生服務(wù)，通過與身邊學(xué)生的思想交流和生活幫助，潛移默化地影響學(xué)生，提高學(xué)生的政治思想覺悟。

2.將學(xué)生自律能力的養(yǎng)成融入進(jìn)教師教學(xué)活動中

大多數(shù)職業(yè)院校在課程設(shè)置上，往往以大量的專業(yè)課程和技能型課程為主，只注重對學(xué)生專業(yè)知識和勞動技能的培養(yǎng)，而忽略了意識能力在學(xué)生職業(yè)成長中的重要性。教師應(yīng)將學(xué)生的意識能力特別是自律能力的養(yǎng)成融入進(jìn)具體的教學(xué)活動中，幫助學(xué)生認(rèn)識到自律能力在自己職業(yè)發(fā)展中的重要性。將專業(yè)理論知識的教學(xué)、職業(yè)能力的培養(yǎng)和學(xué)生自律能力的提高結(jié)合起來，合理調(diào)整課程結(jié)構(gòu)和教學(xué)內(nèi)容，從不同的側(cè)面對學(xué)生的自律意識進(jìn)行引導(dǎo)和滲透。并采用過程性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的教學(xué)質(zhì)量評價模式，對學(xué)生的自律知識、自律能力、自律行為養(yǎng)成過程進(jìn)行考查和考核，督促學(xué)生在日常的教學(xué)活動中自覺規(guī)范自己的行為，提高學(xué)生自律能力培養(yǎng)的效果。

3.加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德教育

導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范對導(dǎo)游人員的工作具有重要的指導(dǎo)作用，學(xué)校應(yīng)結(jié)合導(dǎo)游人員的職業(yè)特點(diǎn)，加強(qiáng)對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)責(zé)任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)技能、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽(yù)等內(nèi)容的教育，并將這些外在的道德要求，轉(zhuǎn)化為導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生個人內(nèi)在的道德品質(zhì)，自覺調(diào)整自己的行為，遵守國家的法律法規(guī)，執(zhí)行道德規(guī)范和行業(yè)紀(jì)律。正確處理導(dǎo)游與游客之間的利益關(guān)系，誠實(shí)守信，不弄虛作假；嚴(yán)格遵守旅游合同，不擅自更改行程，增減項(xiàng)目；不欺騙脅迫游客消費(fèi)，不以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，合理合法賺取勞動報(bào)酬；自覺維護(hù)旅行社、導(dǎo)游的良好形象等，通過職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范和要求自己，形成導(dǎo)游自律意識，幫助學(xué)生解決未來導(dǎo)游工作實(shí)踐中可能面臨的實(shí)際困難。

4.樹立學(xué)生的服務(wù)意識和社會責(zé)任感

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。旅游業(yè)是一個服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)意識是導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)要求，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)和自律能力的提高是相輔相成的。學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步樹立導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識，培養(yǎng)學(xué)生愿意為游客服務(wù)的思想和意識，堅(jiān)持顧客至上原則，熱情待客，禮貌待人，一視同仁，服務(wù)周到；努力提高專業(yè)素養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，積極加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平；從自己的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀等方面不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。同時，對學(xué)生而言，履行社會責(zé)任是社會發(fā)展的必然要求，也是每一個公民應(yīng)盡的義務(wù)，學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步樹立導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的社會責(zé)任感，在幫助其提高服務(wù)競爭力的同時，也要讓他們更多的關(guān)注社會責(zé)任，參與并支持旅游行業(yè)的自律性管理建設(shè)，與全社會一起共同營造誠信、和諧的自律環(huán)境。

5.組織開展誠信建設(shè)活動

信譽(yù)即誠實(shí)守信，是商業(yè)道德的基本規(guī)范，也是導(dǎo)游行為的基本準(zhǔn)則。學(xué)校應(yīng)積極開展學(xué)生的誠信建設(shè)活動，與導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生簽訂導(dǎo)游人員自律公約，倡導(dǎo)學(xué)生在未來的服務(wù)過程中遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)；自覺抵制旅游市場不良風(fēng)氣和違法違規(guī)行為；正確引導(dǎo)游客健康理性消費(fèi)，杜絕以任何理由損害游客利益；積極踐行文明旅游規(guī)范，承擔(dān)文明旅游宣傳、服務(wù)和引導(dǎo)責(zé)任；自覺維護(hù)導(dǎo)游人員的良好形象和旅游者的合法權(quán)益，構(gòu)建積極健康的旅游市場環(huán)境；自覺接受旅游行政執(zhí)法部門和廣大游客、社會各界的監(jiān)督；當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時，主動向上級部門尋求幫助，尋求合法解決的途徑等。導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生誠信建設(shè)活動的開展，有利于加強(qiáng)學(xué)生的自我管理和自我監(jiān)督，推進(jìn)學(xué)生的自律能力培養(yǎng)工作。

總之，在全社會大力倡導(dǎo)愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的基本道德規(guī)范的同時，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生更應(yīng)具備有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的公民素質(zhì)，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，提高自律意識和自律能力，自覺承擔(dān)社會責(zé)任，自覺遵守法律法規(guī)，為社會提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院）