高靜

隨著國(guó)家五大戰(zhàn)略紛紛在河南省落地，來(lái)豫國(guó)際人士不斷增多，河南省國(guó)際連鎖酒店文明旅游堪憂的現(xiàn)狀卻不容忽視，不文明行為已影響了我省旅游窗口的新風(fēng)尚。以此次宣傳為契機(jī)，通過(guò)把握現(xiàn)狀，從顧客和酒店自身兩個(gè)方面提高酒店文明行為，為改進(jìn)酒店文明服務(wù)水平提供參考。針對(duì)不同的情況采取相應(yīng)地有效措施，提高酒店員工和游客的文明意識(shí)，增強(qiáng)全民文明素質(zhì)的建設(shè)。

中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)。我國(guó)酒店業(yè)是我國(guó)旅游業(yè)中最早與國(guó)際接軌的行業(yè)。其中，河南省酒店業(yè)是中部六省中發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮摹?/p>

一、河南省國(guó)際連鎖酒店發(fā)展歷程及現(xiàn)狀

近幾年來(lái)，由于河南旅游業(yè)的發(fā)展、中原經(jīng)濟(jì)區(qū)、航空港和自由貿(mào)易區(qū)的建設(shè)，河南酒店業(yè)步入蓬勃發(fā)展時(shí)期。據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于2015年度全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù)，截至2015年，河南省共有星級(jí)飯店303家，其中：五星級(jí)12家，四星級(jí)51家，三星級(jí)179家，二星級(jí)60家，一星級(jí)1家。

基于河南省的國(guó)際連鎖酒店分布的現(xiàn)狀，分布不均衡，主要分布在以省會(huì)鄭州為核心，零散分布在省內(nèi)其他旅游城市，如：洛陽(yáng)、開(kāi)封等。四星級(jí)、五星級(jí)酒店等高檔酒店也主要集中在鄭州和洛陽(yáng)兩地。

河南省高檔酒店數(shù)量仍然有很大的發(fā)展空間。截至2016年，在中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局官網(wǎng)的旅游名錄查出，河南省全省18家五星級(jí)酒店，鄭州高達(dá)7家。但是目前與國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)地區(qū)的星級(jí)酒店發(fā)展仍然存在一定差距。

河南省地處中原，有著悠久的歷史傳統(tǒng)和豐厚的文化底蘊(yùn)，是人類文明的發(fā)源地。河南省國(guó)際知名連鎖酒店日趨增多。隨著中國(guó)進(jìn)入WTO和河南省國(guó)際化的發(fā)展，大量的知名連鎖酒店在河南落戶，沖擊著省內(nèi)現(xiàn)有飯店企業(yè)。河南的品牌有裕達(dá)國(guó)貿(mào)、鄭州大河飯店、中州國(guó)際飯店等，國(guó)際知名連鎖酒店有：洲際酒店集團(tuán)、雅高酒店集團(tuán)、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)和萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)等國(guó)際知名品牌逐漸入駐鄭州。國(guó)際知名連鎖酒店固有的知名度和美譽(yù)度，受到了省內(nèi)外的顧客青睞。同樣隨著省內(nèi)國(guó)際連鎖酒店的發(fā)展，作為現(xiàn)代城市文明活動(dòng)匯集的場(chǎng)所，文明宣傳的工作也顯得勢(shì)在必行。

正由于河南省迎來(lái)了發(fā)展的黃金期，我們更應(yīng)該注重自身的素質(zhì)教育，提升社會(huì)公民對(duì)文明旅游的認(rèn)知，自覺(jué)做到文明出行，文明旅游。

二、河南省國(guó)際連鎖酒店文明旅游現(xiàn)狀分析

（一）河南省國(guó)際連鎖酒店不文明行為特征及原因

“文明旅游”是指旅游個(gè)體與周圍自然界、社會(huì)環(huán)境的能動(dòng)關(guān)系中根據(jù)自身的價(jià)值判斷而選擇的符合社會(huì)整體發(fā)展程度的積極的旅游行為。舉例來(lái)說(shuō)，河南國(guó)際連鎖酒店客人的不文明行為來(lái)說(shuō)有以下特征。

從社會(huì)層面上來(lái)講：一、社會(huì)的整體氛圍影響客人自身的態(tài)度和素質(zhì)。當(dāng)代過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)利益的社會(huì)環(huán)境未給人們帶來(lái)較高層次的道德素質(zhì)的提升，個(gè)人認(rèn)知和文化習(xí)俗差異所導(dǎo)致的局限性誘發(fā)不文明行為的發(fā)生。對(duì)于這種問(wèn)題，應(yīng)從整個(gè)社會(huì)方面，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行文明素質(zhì)的教育宣傳，以此提升整個(gè)社會(huì)的文明素質(zhì)。二、公民自身素質(zhì)低下，道德感不強(qiáng)，沒(méi)有樹(shù)立起自身正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，例如一些客人在酒店公眾場(chǎng)合不注重儀容儀表、大聲喧嘩、隨意吸煙、隨地吐痰、房間內(nèi)不正確使用酒店物品、制造污染、順便帶走酒店用品、不能遵守酒店正常服務(wù)秩序，如插隊(duì)等時(shí)有發(fā)生。

從酒店層面上講：大部分客人認(rèn)為酒店不文明現(xiàn)象主要發(fā)生在大堂，部分客人在大堂等公眾場(chǎng)合大聲喧嘩，隨意吸煙等。一、客人的不文明行為直接影響酒店形象。酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)宗旨主要是滿足顧客需求，酒店為顧客提供的服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)不文明行為，會(huì)直接影響其他的客人。同時(shí)不同程度地體現(xiàn)了酒店對(duì)不文明行為的接受程度和其酒店文化。二、酒店客人不文明行為具有較強(qiáng)可控性。在酒店服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，酒店服務(wù)人員可以通過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、通過(guò)規(guī)則限制管理，完全可將不文明行為影響降到最低。三、酒店服務(wù)人員自身專業(yè)素質(zhì)不夠，例如酒店服務(wù)人員不注重個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)語(yǔ)言不禮貌、服務(wù)動(dòng)作不恰當(dāng)、專業(yè)技能欠缺等，會(huì)影響整個(gè)酒店的質(zhì)量水平，影響酒店的綜合形象。

（二）酒店不文明行為產(chǎn)生的可能原因

從客人的角度來(lái)看：（1）個(gè)體自身原因。A、自身素質(zhì)低。表現(xiàn)為：以非常手段消費(fèi)房間食品、存僥幸心理免買單、帶走費(fèi)贈(zèng)品、用巾類或床上用品擦拭皮鞋等。B、個(gè)人認(rèn)知的局限性。表現(xiàn)為：以菜市場(chǎng)原材料價(jià)格評(píng)判酒店食品價(jià)格等。C、自制力差而違背法紀(jì)。表現(xiàn)為：接受色情服務(wù)、吸食毒品、聚賭、偷盜等。（2）群體關(guān)系處理不當(dāng)。A、缺乏公共意識(shí)。表現(xiàn)為：禁煙區(qū)內(nèi)隨意吸煙、公共場(chǎng)合大聲吵鬧、房間內(nèi)娛樂(lè)聲音過(guò)大影響臨近客房、公共衛(wèi)生間用后不沖水、隨地吐痰、公共場(chǎng)合儀容不整、帶寵物入客房等（導(dǎo)盲犬除外）B、文化習(xí)俗差異。表現(xiàn)為：背后議論、指點(diǎn)他人的穿著和習(xí)俗等。這主要在跨文化和習(xí)俗交往時(shí)才比較明顯。C、從眾現(xiàn)象。

從酒店角度來(lái)看：（1）部分酒店為了增加盈利空間而引進(jìn)一些諸如黃、賭、毒項(xiàng)目，誘使客人消費(fèi)。這成為客人不文明行為產(chǎn)生的間接原因。（2）酒店的個(gè)別服務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度或行為引發(fā)了客人的不文明行為。

（三）國(guó)際連鎖酒店文明宣傳勢(shì)在必行

目前，酒店已然成為城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中心，是城市發(fā)展的鮮明地標(biāo)和精神文明、物質(zhì)文明、生態(tài)文明的重要標(biāo)志，酒店文明已成為一種嶄新的社會(huì)文化形態(tài)呈現(xiàn)在世人面前。

旅游者的不文明行為的影響是不容小覷的，同時(shí)也不應(yīng)當(dāng)被縱容，否則他們被認(rèn)為是被許可的，從而造成惡性循環(huán)。

三、對(duì)策與建議

國(guó)內(nèi)外酒店普遍存在消費(fèi)者的不文明行為，這些行為一方面影響酒店內(nèi)其他消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，另一方面也給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)多方面的影響。長(zhǎng)期以來(lái)，酒店消費(fèi)者的不文明行為始終是酒店管理實(shí)踐中的難題之一。

通過(guò)現(xiàn)狀把握，為提高酒店文明行為，改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提供參考，針對(duì)不同的情況采取相應(yīng)措施，提高酒店員工文明禮貌意識(shí)，增強(qiáng)員工和客人的文明意識(shí)，促進(jìn)社會(huì)文明程度和公民文明修養(yǎng)的提高，促使酒店行業(yè)全面持續(xù)發(fā)展。

（一）國(guó)際連鎖酒店方面加強(qiáng)提升改進(jìn)

1.從制度方面規(guī)范自身員工文明行為

對(duì)于不文明的旅游行為，不單單存在于酒店顧客之中，酒店自身員工也存在諸多不文明行為。對(duì)于這些不文明行為，酒店可以歸納出現(xiàn)頻率較高的不文明行為，制定嚴(yán)格明細(xì)的制度來(lái)進(jìn)行規(guī)范和約束員工的行為。作為服務(wù)業(yè)的員工，不但是酒店形象的代表，文明的行為也同樣影響著整個(gè)酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

2.從培訓(xùn)方面規(guī)范自身員工文明行為

國(guó)際連鎖酒店的人力培訓(xùn)這個(gè)環(huán)節(jié)是至關(guān)重要的，其中有工作業(yè)務(wù)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)，有對(duì)酒店文化精神的貫穿學(xué)習(xí)等等方面，同樣也要將文明貫穿于工作的每個(gè)細(xì)節(jié)上，將文明與酒店企業(yè)的文化精神也要有效地有機(jī)融合在一起，才能讓員工自身從潛移默化地學(xué)習(xí)中得到提高。

3.從酒店氛圍來(lái)引導(dǎo)顧客文明行為

對(duì)于顧客不文明的旅游行為，酒店方對(duì)此也需要注意自身的言辭和方式技巧?？梢酝ㄟ^(guò)酒店的裝飾設(shè)計(jì)、標(biāo)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)等細(xì)節(jié)對(duì)顧客的行為起到引導(dǎo)作用，從整個(gè)的酒店氛圍來(lái)提升大家對(duì)文明的認(rèn)知。

4.從酒店管理措施限制顧客不文明行為

酒店方面可以引鑒國(guó)外的很多酒店管理協(xié)會(huì)或者酒店集團(tuán)，為追蹤那些住店期間多次違反酒店管理制度的客人，采取一種名為“黑名單”的管理措施，雖然該措施實(shí)施處于討論階段，但是對(duì)于多方的利益共同體，已是大勢(shì)所趨。

因此，酒店應(yīng)形成自己正確的服務(wù)理念和管理方法。采用客人可以接受的方式如網(wǎng)絡(luò)宣傳、宣傳冊(cè)、報(bào)刊期刊、志愿者義務(wù)講解等方式提升客人的文明素質(zhì)和酒店服務(wù)質(zhì)量，以便給客人帶來(lái)更舒適的入住體驗(yàn)，提升酒店文明旅游形象。

（二）政府方面積極配合文明工作的宣傳

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展，我國(guó)公民旅游不文明行為收到國(guó)內(nèi)外輿論的關(guān)注，嚴(yán)重影響了國(guó)家形象。旅游文明素質(zhì)可以說(shuō)是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)公民整體文明素質(zhì)和社會(huì)整體文明程度的反映和體現(xiàn)。

自今年以來(lái)，河南省文明工作創(chuàng)建開(kāi)展的如火如荼，無(wú)論是各主次干道戶外廣告、大型電子屏、工地圍墻圍欄、公園廣場(chǎng)，還是商業(yè)街等重要部位，真正實(shí)現(xiàn)文明創(chuàng)建廣告全覆蓋，全民創(chuàng)建典型引路，通過(guò)大家的齊心協(xié)力，使文明之風(fēng)吹遍河南的每一個(gè)角落。

政府部門結(jié)合自身地位的特殊性，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“全民文明行動(dòng)”的主導(dǎo)責(zé)任，使文明宣傳都能如“光盤行動(dòng)”這樣的宣傳一樣，從宣傳的理念、行為等方面都做出動(dòng)員和約束，從而達(dá)到全民文明的思想轉(zhuǎn)變。同樣希望通過(guò)此次的文明宣傳活動(dòng)，能引導(dǎo)廣大旅游者在旅游活動(dòng)中遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，遵守文明每一位公民的自覺(jué)行動(dòng)，形成尊德守禮的旅游新風(fēng)尚。

（三）教育部門配合響應(yīng)文明宣傳

作為教育部門尤其是旅游相關(guān)院校，應(yīng)當(dāng)行使自身的優(yōu)勢(shì)，在教育教學(xué)過(guò)程中對(duì)受教育者—未來(lái)接班人及社會(huì)中流砥柱進(jìn)行良好的文明教育，從思想意識(shí)到行為體現(xiàn)都能有效地進(jìn)行指導(dǎo)與教育。

歸根結(jié)底，文明旅游宣傳是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要多方力量的通力合作以及密切的銜接配合，使每一位公民都遵守文明旅游行為規(guī)范，讓文明旅游成為每一位公民的自覺(jué)行動(dòng)，形成尊德守禮的旅游新風(fēng)尚。

（作者單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院）