鄒昊東

摘 要：隨著體制改革的逐步深化，電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變是必然趨勢(shì)，電力企業(yè)將直面市場(chǎng)壓力。作為電力服務(wù)的一個(gè)核心，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)量和效率將是競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。文章就業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問(wèn)題分析入手，探討改進(jìn)和提升的對(duì)策，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)效率；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

隨著電力體制改革的深化，電力市場(chǎng)結(jié)構(gòu)將面臨由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向a買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力將迫使電力企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率。作為電力服務(wù)的一個(gè)核心，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝將是一個(gè)關(guān)注的焦點(diǎn)。檢視當(dāng)前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的問(wèn)題，研究相應(yīng)的對(duì)策是面對(duì)市場(chǎng)壓力首先要關(guān)注的重點(diǎn)。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指電力企業(yè)從接收客戶用電申請(qǐng)到實(shí)現(xiàn)客戶安全用電這一個(gè)完整的處理過(guò)程。

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重要意義。擴(kuò)報(bào)裝工作是電力企業(yè)提供用電服務(wù)的前沿陣地，也是聯(lián)系用電客戶的橋梁，是電力企業(yè)展示服務(wù)工作水平的主要平臺(tái)和窗口[1]。通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，電力企業(yè)可以充分了解市場(chǎng)的用電需求，檢視自身，以利于為市場(chǎng)提供更高效率、高質(zhì)量的用電服務(wù)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也能夠贏得更多的發(fā)展先機(jī)。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的主要流程。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要包括了客戶服務(wù)、內(nèi)部組織協(xié)調(diào)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工等的主要工作。前端工作是受理客戶用電申請(qǐng)，指定客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)；受理后由客戶經(jīng)理聯(lián)系落實(shí)后續(xù)流程，相關(guān)職能部門根據(jù)內(nèi)部流程，調(diào)查分析用電需求，組織現(xiàn)場(chǎng)勘察，制定供用電方案，簽訂供電合同，組織施工設(shè)計(jì)，組織供電工程施工，完成工程驗(yàn)收、裝表接電。整個(gè)過(guò)程是環(huán)環(huán)相扣，效率主要體現(xiàn)在內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)上。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝主要問(wèn)題表現(xiàn)

受原有賣方市場(chǎng)格局的影響，電力企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在觀念、操作上的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）重要性認(rèn)識(shí)有待加強(qiáng)。這是觀念上的問(wèn)題，受傳統(tǒng)的壟斷式經(jīng)營(yíng)格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因?yàn)轶w制改革，電力企業(yè)將直面市場(chǎng)挑戰(zhàn)，這個(gè)壓力會(huì)逐步顯現(xiàn)。作為電力企業(yè)連接市場(chǎng)的核心，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要從“工作”走向“服務(wù)”，這個(gè)轉(zhuǎn)變是根本性的，其重要性需要上下一致的認(rèn)同。

（二）服務(wù)效率有待提高?！敖y(tǒng)一受理、限時(shí)辦結(jié)、公開(kāi)透明”是很多電力企業(yè)已經(jīng)提出來(lái)的服務(wù)原則，但是沒(méi)有真正落實(shí)到位。從窗口受理服務(wù)到實(shí)現(xiàn)供電，流程很長(zhǎng)，特別是內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)很多，沒(méi)有形成一種“流水線”作業(yè)機(jī)制，制約了服務(wù)效率的提高。

（三）審核、勘察銜接不到位。受理客戶用電申請(qǐng)后，最重要的就是抓緊審核與現(xiàn)場(chǎng)勘察工作，為后續(xù)的設(shè)計(jì)施工爭(zhēng)取時(shí)間。審核客戶信息，勘察輸電線路，這是組織供電工程設(shè)計(jì)、施工的前置工作，不能及時(shí)完成，將影響后續(xù)工作的展開(kāi)，拉長(zhǎng)了整個(gè)工作流程。

（四）隊(duì)伍的整體素質(zhì)有待提高。受原有體制的影響，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝原有的隊(duì)伍中有些成員不適合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，有些成員知識(shí)更新能力、執(zhí)行能力有待提升；同時(shí)，有些電力企業(yè)尚未有效的考核機(jī)制，不利于工作效率的提升和隊(duì)伍素質(zhì)的提高，這也制約了電力企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的能力。

三、對(duì)策探討

針對(duì)尚存的上述問(wèn)題，電力企業(yè)可以從加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、簡(jiǎn)化流程、客戶回訪等方面加以改進(jìn)、提高，著力提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的質(zhì)量與效率。

（一）明確客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。內(nèi)部的有效協(xié)調(diào)是高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。要以優(yōu)化服務(wù)、提升質(zhì)量和效率為出發(fā)點(diǎn)，從制度安排、流程設(shè)計(jì)上明確客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？蛻艚?jīng)理的主要職責(zé)是服務(wù)客戶，組織協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)專業(yè)部門工作，及時(shí)完成客戶申請(qǐng)事項(xiàng)。由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)多，流程長(zhǎng)，部門之間的組織協(xié)調(diào)是提高服務(wù)效率的關(guān)鍵；客戶經(jīng)理就是要建立與維護(hù)這條“流水線”，跟蹤所負(fù)責(zé)的每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，不讓斷流、脫節(jié)的情況出現(xiàn)。電力企業(yè)同時(shí)也要明確各專業(yè)部門對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的處理規(guī)程，對(duì)客戶經(jīng)理提交的每一項(xiàng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求及時(shí)處理。

（二）簡(jiǎn)化工作流程。簡(jiǎn)單、高效的工作流程是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要把重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：一是建立“流水線”作業(yè)模式，規(guī)范各相關(guān)專業(yè)部門處理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求的規(guī)程，保證處理流程順暢，無(wú)堵截，不斷流，不脫節(jié)；二是建立信息化管理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理、專業(yè)部門可以實(shí)時(shí)跟蹤每一個(gè)項(xiàng)目的處理進(jìn)度，科學(xué)安排，提高處理效率.

（三）提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)。隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)的保障。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)多，涉及的專業(yè)知識(shí)面廣量多。客戶經(jīng)理作為“總調(diào)度”，需要全面了解各環(huán)節(jié)的要求；各專業(yè)部門也要全面了解項(xiàng)目的需求，加強(qiáng)知識(shí)更新，采用高效的技術(shù)、管理，處理項(xiàng)目[2]。電力企業(yè)需要從制度上提供保障，確保隊(duì)伍總體素質(zhì)的提高。一是健全選拔任用機(jī)制，把高素質(zhì)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中，特別是要關(guān)注學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力；二是建立健全相關(guān)工作考核機(jī)制，兼顧工作數(shù)量、質(zhì)量和效率的考核，這是促進(jìn)隊(duì)伍素質(zhì)全面提高的有力手段。

（四）建立客戶回訪制度。為加強(qiáng)對(duì)自身工作的檢視，建立客戶回訪制度。對(duì)每一項(xiàng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，要安排專門的人員實(shí)行電話、實(shí)地回訪，了解客戶對(duì)企業(yè)相關(guān)工作安排、工作人員的具體工作等的意見(jiàn)、存在的問(wèn)題以及建議，以利于全面檢視、總結(jié)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，調(diào)整和完善相應(yīng)流程及制度，助力企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、結(jié)語(yǔ)

面對(duì)即將顯現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，電力企業(yè)需要全面分析評(píng)判業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，從制度建設(shè)、流程設(shè)計(jì)上為提高服務(wù)質(zhì)量和效率作出新的努力，助力電力企業(yè)穩(wěn)步、持續(xù)、健康的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴抒言.試論電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2016（18）：122-122.