劉會娟+宋佳蔓

[摘 要]服務(wù)型政府的建設(shè)是現(xiàn)階段我國政府職能轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情對服務(wù)型政府建設(shè)有積極的作用，具體表現(xiàn)為有利于推進政治民主；有利于提高政府的行政回應(yīng)能力；有利于改進管理模式，提高政府決策效率；有利于實現(xiàn)公平公正；有利于促進政府信息公開。所以相關(guān)人員應(yīng)該發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用，以更好地促進和諧社會的建設(shè)。因此，本文分析網(wǎng)絡(luò)輿情對服務(wù)型政府建設(shè)的作用。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)；輿情；服務(wù)型政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.12.115

[中圖分類號]G203 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）12-0-02

服務(wù)型政府的建設(shè)是適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟體制和社會政治文明建設(shè)的需要，是政府轉(zhuǎn)型的必然趨勢。隨著社會的發(fā)展，公民的權(quán)利意識越來越強化，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為公民參政議政、表達意愿提供了平臺，也是網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要載體之一。研究網(wǎng)絡(luò)輿情對服務(wù)型政府的建設(shè)，無論是在理論上還是在實踐上都具有重要的意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的輿情信息。輿情信息是民眾對輿論的一種描述和反映，是民眾對現(xiàn)實生活中某些熱點事件的認(rèn)知、情感與態(tài)度，是民眾思想狀況的一種反應(yīng)，它主要通過論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實現(xiàn)，并加以強化。

網(wǎng)絡(luò)輿情較其他輿情形式具有新的特點，具體表現(xiàn)為：

（1）隱匿性與外顯性。隱匿性是指虛擬的網(wǎng)絡(luò)很難識別個人的身份，人們可以匿名表達自己的觀點而不受身份的限制。在現(xiàn)實生活中，人們出于各種顧慮，會隱藏自己的真實看法，而網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)隱性正好提供了這一契機，人們可以將自己內(nèi)心的真實看法表達出來。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值觀念和情緒心態(tài)。

（2）自由性與可控性。一方面，網(wǎng)絡(luò)的興起，為人們觀察社會、發(fā)表言論提供了平臺和機會，個人可以在微博、政府門戶網(wǎng)站、社交類網(wǎng)站上，自由發(fā)表自己的觀點。另一方面，網(wǎng)絡(luò)給予人們自由表達的同時，也受到了各方面的規(guī)則限制，所以網(wǎng)絡(luò)的傳播與表達也是可控的。

（3）豐富性與多元性。從網(wǎng)絡(luò)輿情表達的內(nèi)容看，它具有豐富性與多元性。豐富性是指網(wǎng)絡(luò)輿情信息涉及的社會事件包羅萬象，輿情表達和傳播途徑多樣化。網(wǎng)絡(luò)輿情的主題極為寬泛，大到國際政治小到居民生活起居，都可以成為網(wǎng)民討論的話題，網(wǎng)絡(luò)打破了地域限制，全民參與的方式也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。

（4）互動性。與傳統(tǒng)媒體單向的信息傳播通道相比，網(wǎng)絡(luò)是一種雙向的交互信息傳播通道，即網(wǎng)民可以與政府、網(wǎng)絡(luò)媒體進行互動，網(wǎng)民之間也能進行互動。

（5）及時性。時間是影響輿情價值的一個重要因素。當(dāng)一個事件發(fā)生時，網(wǎng)民會在網(wǎng)絡(luò)中表達自己意見，網(wǎng)民個體的意見可以迅速匯聚起來形成公共意見，網(wǎng)上和網(wǎng)下相互影響，從而形成了強大的意見聲勢。

2 服務(wù)型政府概述

《行政論壇》2000年第4期發(fā)表的張康之的《限制政府規(guī)模的理念》一文，首次使用了“服務(wù)型”這一概念。2004年2月，溫家寶在中央黨校省部級研修班結(jié)業(yè)式上正式提出，要建設(shè)服務(wù)型政府。2007年，胡錦濤在黨的十七大報告中明確提出：“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府?！?/p>

“服務(wù)型政府”概念的提出，既是時代的要求，也是全心全意為人民服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是科學(xué)發(fā)展觀在政府行政改革方面的具體落實。我國服務(wù)型政府的建設(shè)進程比較晚，但是在公共行政改革的浪潮下，我國逐步形成了具有中國特色社會主義的服務(wù)型政府。具體表現(xiàn)為，服務(wù)型政府是一個全民參與的政府，是一個快速回應(yīng)機制的政府，是公開透明的政府，是公平公正的政府，是高效廉潔的政府，是一個責(zé)任政府。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情對服務(wù)型政府建設(shè)的積極作用

3.1 有利于推進政治民主

政府對輿情信息的掌握，有利于增強工作的針對性和有效性，有利于做出正確的決策。網(wǎng)絡(luò)平臺為政府與公民的溝通搭建了快捷的通道，民眾可以向政府及時表達自己的意愿和想法，政府也可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情了解社會情況，掌握社情民意。民眾的網(wǎng)絡(luò)表達和參與推進了政治民主化，提高了民眾參政議政的能力，可以實現(xiàn)民眾個體性權(quán)利和社會整體性發(fā)展的雙贏。

3.2 有利于提高政府的行政回應(yīng)能力

行政回應(yīng)的主要目標(biāo)是減少中間環(huán)節(jié)，快速解決社會中存在的問題，提高行政效率。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為公民與政府的溝通提供了便利，網(wǎng)民可以直接在政府門戶網(wǎng)站上留言，政府可以即時了解到民眾的需求，并積極做出回應(yīng)。

3.3 有利于實現(xiàn)公平公正

公平公正是服務(wù)型政府的價值追求，是指服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)方法都是公平公正的。網(wǎng)絡(luò)的低門檻為公民表達利益需求提供了便利的渠道，使政府的決策必須綜合多數(shù)人的意愿與利益，以實現(xiàn)公平。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛影響也促使政府在注重效率的同時更加審視公平，實現(xiàn)社會的穩(wěn)定發(fā)展。

3.4 有助于促進政府信息公開，建設(shè)廉潔政府

公開透明是政府的形象，政府信息的公開透明直接關(guān)系到政府決策的民主化和科學(xué)化，關(guān)系到政府自身的廉潔。只有政府信息公開，才能真正實現(xiàn)公民參與政府行政過程、監(jiān)督政府行為，網(wǎng)絡(luò)輿情代表著多數(shù)公民的意愿，具有強大的感召力，對政府信息公開具有外部的促進作用，有利于建設(shè)廉潔政府。

3.5 有利于責(zé)任政府的實現(xiàn)

服務(wù)型政府是一個責(zé)任政府，政府不僅要對自身行為負(fù)責(zé)，更要對公民負(fù)責(zé)，公民不僅享有政府服務(wù)的權(quán)利，還有享有監(jiān)督政府行政，要求其承擔(dān)責(zé)任的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)輿情可以對政府進行監(jiān)督，使政府在決策、行政的過程中以人民利益為主，實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)。

4 在服務(wù)型政府建設(shè)中引入網(wǎng)絡(luò)輿情的路徑

4.1 加強輿論引導(dǎo)員管理隊伍的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)的開放性及匿名性，使網(wǎng)民發(fā)布信息的自由性與承擔(dān)的社會責(zé)任存在一定的脫節(jié)。一些不法分子會別有用心，夸大不切合實際的事實，進而影響政府形象，造成政府信任危機。相關(guān)人員應(yīng)該加強網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)，努力建設(shè)一支政治強、業(yè)務(wù)精、懂技術(shù)、會管理、有謀略的專業(yè)隊伍。通過輿論引導(dǎo)員引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立錯誤言論，在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動發(fā)表有一定深度的正面帖文，主動引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，消除負(fù)面影響，維護政府的形象。

4.2 發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，因此，在第一時間內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)輿情進行正確的引導(dǎo)十分重要。網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容更新快，可以隨時呈現(xiàn)事情發(fā)展的過程，其傳播的速度遠遠快于傳統(tǒng)媒體的傳播速度，具有較高的實效性。同時，網(wǎng)絡(luò)媒體也可以隨時與公民互動，可以及時了解網(wǎng)民的想法，從而修正自己的傳播策略，改變自己的傳播行為，做好正確的引導(dǎo)。

4.3 重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)

網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)表達觀點與訴求，推動了網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的產(chǎn)生，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的言論往往符合多數(shù)網(wǎng)民的內(nèi)心情感需求，會受到熱捧。意見領(lǐng)袖的言論在很大程度上影響了網(wǎng)民的觀點，影響了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的走向。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖憑借自己的權(quán)威性，代表廣大網(wǎng)民對某一事件進行評論，并進一步提出解決問題的建議和意見，因此，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖常常會代表民眾利益，監(jiān)督政府行為，對政府的各種政策和行為進行解析，推動事情向積極的方面發(fā)展。因此，相關(guān)人員應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)，使其在網(wǎng)絡(luò)中控制輿論的發(fā)展方向，維護政府的形象。

4.4 建立預(yù)警機制，擬定應(yīng)急預(yù)案

近年來，涉及政府違法施政、貪污腐敗、百姓切身利益、環(huán)境污染的話題已成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件爆發(fā)的集中點，針對這些問題，相關(guān)人員應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。目前，我國許多地方出臺的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案大多還是原則性的、粗線條的，對不同網(wǎng)絡(luò)輿情事件缺乏必要的分類預(yù)案，也缺乏預(yù)案演練，因此操作性不強。建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機制是必要的，不僅可以明確職責(zé)，加強協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高事件處理水平，還可以合理處置事件，降低危害，維護政府的形象。

5 結(jié) 語

服務(wù)型政府的建設(shè)是一個漫長且艱巨的過程，不僅需要政府的努力，也需要公民的共同參與，形成公民與政府的良性互動。網(wǎng)絡(luò)輿情對服務(wù)型政府的建設(shè)具有積極的促進作用，同時也會產(chǎn)生許多負(fù)面影響。所以在服務(wù)型政府建設(shè)中，政府要積極應(yīng)對各種消極影響，加強輿論引導(dǎo)員管理隊伍的建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢，重視網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖的培養(yǎng)，建立預(yù)警機制，擬定應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)民也應(yīng)提高網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)，秉著負(fù)責(zé)任的態(tài)度參政，以更好地促進我國和諧社會的建設(shè)。

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