連曉衛(wèi)

最近幾年，奧普一直都保持著高速發(fā)展，穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)行業(yè)第一的位置，核心要素之一就是堅持在產(chǎn)品的升級上不斷投入，通過產(chǎn)品升級來匹配消費需求的不斷升級。浴霸是奧普的核心產(chǎn)品之一，是很典型的跨行業(yè)產(chǎn)品，既是家用電器的一種，又屬于建材品類，最早燈泡式浴霸還屬于燈具品類。正是由于產(chǎn)品的行業(yè)跨度大，銷售渠道也就極為廣泛，建材渠道、家電專賣渠道、百貨超市渠道、燈具市場等均能看到浴霸在銷售。

目前，風暖機型已經(jīng)成為浴霸市場的主力產(chǎn)品，因產(chǎn)品需要在吊頂集成的基礎上進行安裝，而吊頂本身也有不同的模式，例如石膏頂、長條頂、方形扣板頂?shù)?，因此，浴霸產(chǎn)品的外形設計更多的是基于吊頂品類這上做產(chǎn)品設計，達到浴霸與吊頂巧妙融為一體。但浴霸的功能升級則更趨向于電器化，根據(jù)消費者的需求變化不斷有相應的功能創(chuàng)新。例如，2016年，奧普在對衛(wèi)生間空氣和相關產(chǎn)品材料的研究之后，推出奧普新風取暖，集安全、升溫快且溫度恒定、清新空氣、高壓靜電殺菌等功能于一體，成為是用戶的浴室空氣管家。使浴霸除取暖以外同時兼?zhèn)湓∈铱諝赓|(zhì)量改善的功能，按消費者的需求來匹配相應的功能。

今年奧普又成立了產(chǎn)品研究院，在新風浴霸的基礎上，將有步驟地針對單獨的書房、臥室、地下室等單獨空間的空氣狀況提供相應的空間解決方案，乃至擴展全屋新風系統(tǒng)解決方案，以實現(xiàn)中高端客戶的全部覆蓋。

從專業(yè)性角度來講，奧普在衛(wèi)生間空氣改善方面做得更久，專業(yè)研究也更深，在產(chǎn)品的拓展上有積累。對于企業(yè)來講，產(chǎn)品的升級，必然會對企業(yè)的服務體系提出相應的挑戰(zhàn)，而奧普在這方面也已經(jīng)在提前做相應的戰(zhàn)略布局，可以說是擴展新風市場是有備而來。

服務升級從全方位提升用戶體驗做起

奧普集團會員服務中心總監(jiān)張勇介紹說，從浴霸品類來看，目前品牌商強化服務體驗及服務升級的趨勢已經(jīng)極為明顯。例如，奧普除產(chǎn)品本身主打健康、智能等在不斷升級以外，更重視顧客在時間及便捷性上的體驗。讓顧客能夠在有限的時間內(nèi)，可以通過更多的平臺快速的購買產(chǎn)品，在購買產(chǎn)品后的安裝過程中，通過會員服務中心可以了解自己產(chǎn)品的配送與安裝進程，以及安裝后的信息可以多平臺反饋，通過微信公眾號、網(wǎng)站、電話等，都可以找到與品牌商信息反饋的途徑，用戶的投訴也可以通過很多途徑來實現(xiàn)等。

張總認為，整體家電行業(yè)內(nèi)，大家電一些品類的服務已經(jīng)采用品牌化運作模式，在產(chǎn)品出廠時，其服務與產(chǎn)品就已經(jīng)剝離，各區(qū)域代理商或分公司只是負責銷售工作，由獨立的部門或獨立團隊來負責售后服務，總部設有專門的服務部門做監(jiān)管，結算也是服務商與總部進行結算。但大量的小家電企業(yè)則不同，由于產(chǎn)品本身單品值并不是很高，產(chǎn)品屬性決定其服務做到統(tǒng)一由第三方公司來做，其安裝需要由各區(qū)域的經(jīng)銷商承擔，目前銷售與售后一體化的管理模式。

從行業(yè)發(fā)展趨勢看，未來的發(fā)展方向肯定也會如大家電一樣，獨立于產(chǎn)品銷售之外的統(tǒng)一化、規(guī)范化服務管理，但目前更重要的是結合品類特點做全方面的用戶體驗升級。因為，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者了解產(chǎn)品的渠道和途徑越來越多，消費者對體驗感的要求會越來越高，如何能提升客戶對產(chǎn)品的體驗感，就要求企業(yè)必須從售前、售中、售后各環(huán)節(jié)抓起，實現(xiàn)給用戶提供與品牌定位相符的一體化體驗，這樣客戶的體驗才會更好，才會進一步增加對品牌的忠誠度。

傾聽用戶聲音對服務細節(jié)進行精細化管理

張勇總監(jiān)介紹說，奧普已經(jīng)在通過各種手段，各種方式對服務的細節(jié)進行精細化管理，以給顧客提供超預期的服務感受。張總也特別強調(diào)服務工具的開發(fā)是提升服務體驗最主要的一部分，它直接與客戶體驗相關聯(lián)，企業(yè)通過一系列的工具在客戶對產(chǎn)品及品牌的體驗中增加透明度，讓顧客在購買過程中，更了解產(chǎn)品本身的性能、服務的內(nèi)容、品牌最新動向等。

例如，奧普對終端改造升級，增加產(chǎn)品在終端演示的工具，讓用戶對產(chǎn)品更易于了解。對會員中心進行升級，在服務的過程中對用戶的跟蹤更緊密，通過細節(jié)的跟蹤，達到讓用戶對服務有超預期感。也就是說，如果用戶對品牌的評價80分是滿意，那么在80～100分之間可能就是需要改進的細節(jié)，而奧普就在研究80～100之間的細節(jié)，也在不斷的完善過程中。

而主動傾聽客戶反饋的聲音，在傾聽的過程中，做產(chǎn)品及服務的改進升級，這一點也極為重要。例如，近幾年奧普在浴霸品類中推出健康、智能化的產(chǎn)品升級理念，并在產(chǎn)品上做了相應的升級，新產(chǎn)品的推出需要顧客給企業(yè)做一些及時的反饋。奧普有上萬個終端銷售網(wǎng)點，這些都是接近消費者的最有效渠道，客戶會有很多的咨詢，會提出他們的想法。奧普也在終端通過各種活動的設計，包括在終端做大量的宣傳，將宣傳過程作為客戶反饋積累的過程。包括在行業(yè)內(nèi)發(fā)聲等，也是希望聽到來自于行業(yè)的反饋，使企業(yè)整體產(chǎn)品及服務體系更加的完善。

引入服務工程師以專業(yè)能力取勝

對于新風類產(chǎn)品來講，更是三分產(chǎn)品七分安裝，如果安裝出現(xiàn)問題，就會影響整體的換氣及新鮮空氣的效果。目前，國內(nèi)新風市場中，不乏一些大品牌，奧普所面對的競爭對手會更為強大。張總介紹說，從奧普自身來講，近幾年一直在堅持做服務體驗升級的工作，在2016年完善了會員服務中心后，對CRM系統(tǒng)也進行大的升級改動，通過服務升級來增強企業(yè)的后備力量，為未來做規(guī)劃做準備。

因為，從營銷上來講，奧普的渠道優(yōu)勢極為明顯，奧普不僅在浴霸領域位居行業(yè)第一，集成吊頂也是行業(yè)第一名。在家庭裝修中，集成吊頂屬于前端產(chǎn)品，用戶在裝修的第一步就要考慮家中的吊頂如何設計。而裝修前置產(chǎn)品的銷售流程很長，管理的流程也比較長，涉及的銜接點也很多，對經(jīng)銷商本身的管理能力要求會非常高，如果經(jīng)銷商自身的服務管理能力不高，很難達到讓客戶滿意。

經(jīng)過多年發(fā)展，在中高端的設計公司、建材渠道等，奧普已經(jīng)形成強大的裝修前置產(chǎn)品營銷及服務體系，而此部分渠道也正是全屋新風系統(tǒng)的主力渠道，可以借助集成吊頂?shù)那兰胺諏崿F(xiàn)新風市場的拓展 。

目前，在新風市場中，很多新進入的品牌都是以推獨立新風產(chǎn)品為主，主推全屋系統(tǒng)化新風解決方案的品牌很少，因為全屋新風系統(tǒng)更為復雜，設計、安裝的專業(yè)化要求高，而大部分新進入品牌整體的服務團隊還很薄弱，其服務體系的發(fā)展支撐不了用戶的需求，會造成最終的用戶體驗感不好，所以，很多企業(yè)不敢涉足全屋新風系統(tǒng)。但只有做全屋新風系統(tǒng)，新風產(chǎn)品的效果才會更好的展現(xiàn)出來。

在市場調(diào)研時會發(fā)現(xiàn)，新風產(chǎn)品的售前階段，顧客在關心安裝新風產(chǎn)品以后舒適度同時，還會擔心自己家中的安裝條件夠不夠，企業(yè)的施工會怎么做等等，也就是說，用戶會非常關心安裝上的問題。所以，奧普已經(jīng)引入了服務工程師的概念，通過強化對工程師的培訓，使服務團隊的專業(yè)能力得以提升，能夠根據(jù)消費者的家居環(huán)境進行合理的布線、施工，通過為用戶提供最好的體驗效果來提升自身競爭力。

加之奧普的集成吊頂本身就極重視用戶的服務體驗，在服務用戶的過程通過不斷與顧客交流的過程，增加用戶對品牌的認可，對奧普的好感度，在此基礎之上，奧普通過重點投入至建立專業(yè)化的新風服務團隊，將產(chǎn)品的性能更好的給顧客展現(xiàn)出來，通過給用戶完全不一樣的專業(yè)體驗來獲得新風用戶的認可。包括拿出一些市場推廣的費用，來更好的完善服務體系，在更好地保證服務及時性的基礎上，同時體現(xiàn)出專業(yè)性，這將會成為奧普在新風市場的優(yōu)勢所在。