連曉衛(wèi)

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展與應用，家電零售業(yè)的領導品牌蘇寧與阿里巴巴、京東與沃爾瑪、日日順與菜鳥網(wǎng)絡先后簽署深度戰(zhàn)略合作，打通全渠道供應鏈，似乎傳統(tǒng)零售模式占據(jù)市場主導的時代已經(jīng)結束，商業(yè)智能化已經(jīng)成為趨勢。而借助新技術手段來實現(xiàn)經(jīng)營模式的智能化升級也早已成為區(qū)域家電經(jīng)銷商企業(yè)的共識，但在具體升級轉型的探索中，所面臨的現(xiàn)實困難也不容忽視。

商業(yè)智能化的基石是企業(yè)原有管理體系

事實上，商業(yè)智能化對傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商業(yè)來講是一次革命，沒有人會很快就能夠獲得成功。例如，去年某區(qū)域零售企業(yè)上馬O2O系統(tǒng)，但三個月即以失敗告終。企業(yè)最初上馬O2O系統(tǒng)的第一核心需求是引入互聯(lián)網(wǎng)推廣方式，第二是實現(xiàn)線上和線下的銷售打通及訂單轉化。但由于當時O2O系統(tǒng)軟件只是到推廣階段就已經(jīng)終止，并未實現(xiàn)與銷售打通。

企業(yè)從業(yè)務角度希望實現(xiàn)的一些功能，在真正通過技術手段實現(xiàn)時，可能就會有一些偏差存在。而在系統(tǒng)實施過程中一些細微的設計調(diào)整，系統(tǒng)的穩(wěn)定性測試，包括一些基礎的數(shù)據(jù)分析等都需要時間。但經(jīng)銷商不會考慮系統(tǒng)要多長時間能夠做出來，只要結果，而且不想等，就希望在三個月之內(nèi)見到實際的效果，效果沒有達成，就極度的不滿意。加之該經(jīng)銷商企業(yè)的老員工占比較高，O2O系統(tǒng)提供商的實施工程師在互聯(lián)網(wǎng)營銷應用方面與老員工的溝通也比較吃力，老員工并不是很配合。在這種情況下，如果再繼續(xù)實施下去，對于經(jīng)銷商及技術提供商來講，投入與產(chǎn)出均不成正比，因此項目負責人將此的實施O2O提前結束。

拋開技術問題不談，可以看出，該經(jīng)銷商對于智能零售系統(tǒng)的期望值太高，智能化的系統(tǒng)，并不能夠完全替代經(jīng)銷商企業(yè)的自身管理，過度依賴于系統(tǒng)的效果，會造成期望值落差。當然O2O系統(tǒng)軟件本身設計上的一些缺陷，在企業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行時出現(xiàn)較大的技術性失誤則更是此經(jīng)銷商O2O項目下馬的決定性因素。

財神軟件總經(jīng)理劉國慶曾很形象的說，盡管面向傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商企業(yè)的O2O升級體系已經(jīng)成型，但具體落實到實體區(qū)域零售企業(yè)自身，把“珍珠串成項鏈”，需要企業(yè)內(nèi)在的整合能力，這是企業(yè)的戰(zhàn)略升級，需要傳統(tǒng)經(jīng)銷商拿出創(chuàng)新的心態(tài)及創(chuàng)新的團隊來配合，并且必須是一把手工程，包括公司的執(zhí)行總經(jīng)理負責都行不通。因為要動用原有的資源，如果老板本身在業(yè)務上投入的時間不多，采購、銷售、客戶三個部門配合不成一個整體，轉型就是一定是失敗的。所以，老板掛帥、組織統(tǒng)一非常重要。

劉國慶也特別強調(diào)傳統(tǒng)經(jīng)銷商的智能零售升級，需要企業(yè)相關的管理跟進，在具體實施過程中肯定會遇到現(xiàn)實的困難，畢竟系統(tǒng)極為龐大，從方案提供方的角度，劉總更希望技術提供方與經(jīng)銷商通力協(xié)作，在實施過程中把問題和困難找出來，逐步去解決完善。他希望2018年時能夠有10家客戶上馬財神O2O系統(tǒng)獲得成功。

而在劉總看來，經(jīng)銷商的O2O項目一旦上馬成功，基本在所處區(qū)域的地級市就不會有第二家企業(yè)生存的空間。因為，區(qū)域經(jīng)銷商的智能零售系統(tǒng)應用，要點是提高消費者對企業(yè)的依賴程度，有了用戶的依賴度，企業(yè)在市場擴張時的速度必然會加快。劉總介紹說，2017年江西四平電器上馬財神O2O項目后，當?shù)氐囊恍﹨^(qū)域零售企業(yè)已經(jīng)感到比較恐慌，而劉總與江西四平家電的約定也是用兩年的時間把所有的O2O模塊都用上，如果真能夠順利實現(xiàn)的話，將會是家電經(jīng)銷商實現(xiàn)智能新零售轉型的典范。

通過柔性會員轉化打造有忠誠度的客群

其實，對于區(qū)域經(jīng)銷商企業(yè)來講，無論是商業(yè)智能化或智能新零售，還是上馬O2O系統(tǒng)，企業(yè)自身管理體系都是基礎，如果管理體系本身就有缺失，再好的商業(yè)模式也很難落地。而在商業(yè)模式升級過程中，對于大企業(yè)來講，可以依靠智能化實現(xiàn)整體供應鏈的優(yōu)化，但對于中小企業(yè)來講，供應鏈優(yōu)化其實并不是重點。因為，供應鏈在上世紀90年代就已經(jīng)是熱詞，但到目前為止也只有大企業(yè)有這樣的能力和規(guī)模去進行上下游資源的整合，對于中小家電經(jīng)銷商來講，依靠智能化實現(xiàn)供應鏈整體優(yōu)化依然有一定距離，企業(yè)實現(xiàn)商業(yè)智能化最核心的作用還是在于消費者體驗的提升，強化會員的粘性，打造有忠誠度的客群，這才是家電經(jīng)銷商企業(yè)發(fā)展商業(yè)智能化的核心要素。

所以，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商的商業(yè)智能化，一定是以用戶為中心進行會員的升級。上海銷售智慧CEO王慧有著近十年的家電經(jīng)銷商IT方案開發(fā)和運營經(jīng)驗，他認為，當前，無論是做線下渠道還是線上渠道的商家，都面臨流量轉換效率降低的問題。即，商家流量獲取成本不斷上升，但顧客的轉化率卻呈現(xiàn)不斷下降。通過對顧客轉化率低的原因進行分析，就會發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)銷商自己的會員系統(tǒng)中，存在一大批的會員其實并不能產(chǎn)生銷量。而智能零售所實現(xiàn)的，就是基于經(jīng)銷商會員基礎上的一系列分析，盡而在提升用戶體驗之后就能夠展開會員營銷，最終實現(xiàn)提升銷量的目的。

目前家電經(jīng)銷商的渠道已經(jīng)非常多元化，很多經(jīng)銷商都是既有自建專賣店，又有國美、蘇寧這樣的連鎖渠道，同時也有一些線上銷售，無論是哪個渠道，對所獲取流量進行銷售的轉換都存在著成本，直白講都是經(jīng)銷商花錢買回來的流量。所以對于這些花錢買回來的流量，經(jīng)銷商要把它作為會員的資源來使用，也是企業(yè)提升用戶體驗時最核心的資產(chǎn)。目前，經(jīng)銷商對于采取由導購員掃用戶的微信或搞活動時讓顧客關注企業(yè)官微，成為會員，每天再推送一些促銷信息等的效果乏力已經(jīng)形成認知，大部分經(jīng)銷商都開始采用柔性轉換的方式讓顧客成為會員。

而會員的柔性轉換，通用的做法首先是通過售后服務的跟蹤，通過提供媲美電商的用戶體驗。比如在電商平臺購買過產(chǎn)品以后，能夠看到所購買的產(chǎn)品在哪個庫？什么時候出庫，操作的人是誰等，包裹是什么樣的狀態(tài)。經(jīng)銷商在售后系統(tǒng)啟用這樣的智能化服務方案后，通過對售后訂單跟蹤，讓顧客通過經(jīng)銷商所提供的服務來提升體驗感，再通過二維碼或其他方式讓會員轉回到系統(tǒng)當中。

其次與粉絲建立一個通暢的溝通渠道?？陀^來講，一個顧客的信息在經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)庫中是沒有辦法進行增值的，通過發(fā)短信等各種方式的轉化率并不是很高，而重新激活會員就需要建立一個通暢的溝通渠道，實體經(jīng)銷商智能新零售的會員營銷路徑是把會員導入至自己的自建銷售渠道中。例如，企業(yè)的微信公眾號、自有APP商城等，王慧不推薦把現(xiàn)有的會員營銷流量再一次導回至多元化的渠道當中，例如回到大賣場，或京東，天貓網(wǎng)店當中。因為多元化的渠道是有成本的，以前經(jīng)銷商自建線上商城的成本很高，但現(xiàn)在是投入非常低，經(jīng)銷商完全可以自建線上渠道，線上線下打通之后，分析用戶的購買習慣，來不斷提升用戶的體驗感。

用一體化的管理工具提升用戶體驗感

對于家電經(jīng)銷商來講，提升用戶體驗的目的就是為了提升轉化率，在現(xiàn)有投入的基礎上增加經(jīng)營利潤，這其間在很多環(huán)節(jié)當中都是需要用到一些相應的工具來進行管理，從前端的銷售、倉庫、售后服務、客戶回訪等，只有一體化的工具才能最大化的節(jié)約人力成本，提升效率。

首先是數(shù)據(jù)分析工具，在做銷售統(tǒng)計分析時，經(jīng)銷商要知道銷售來自于哪里，來自于哪些門店，來自于哪些系統(tǒng)，來自于哪些客戶，對銷售的統(tǒng)計和分析之后就是針對銷售所對應的成本情況進行逐一分析，對各渠道投入了哪些費用的統(tǒng)計和分析，這都是在正常運行過程當中用到的一些工具。

其次，在各環(huán)節(jié)促進流量的轉化工具應用，包括訂單環(huán)節(jié)、分銷訂單環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)、電商平臺等，對這些環(huán)節(jié)不僅要有轉化工具，還要跟蹤到每一個銷售渠道的轉換效率進行跟蹤和考核。

比如，導購員成單率和自身的粉絲量是對應關系，通過導購員上報的訂單和生成二維碼的比率就可以進行跟蹤和考核。王慧總經(jīng)理也特別強調(diào)，會員的轉化一定要做柔性的轉化，不能為了積累粉絲而積累粉絲，要給用戶提升價值，提升用戶體驗。例如，根據(jù)會員的購買記錄，對會員消費層次分析，通過一些活動，促銷時做一些互動等，把會員鎖定在企業(yè)的公眾號上。

最后是轉化之后，要針對會員交易中及交易后提升用戶的體驗。例如，提供方便用戶購買的各種方式，產(chǎn)生購買后的及時反饋，增加會員的特權等，這些都可以是提升體驗的方式。包括在支付的方式上來提升用戶的體驗。例如，微信支付、支付寶等基本已成為各零售業(yè)態(tài)收款方式的標配。

對用戶購買環(huán)節(jié)提升體驗，還包括自助的訂單跟蹤單，可以讓用戶自己查服務記錄。例如，傳統(tǒng)模式下，在產(chǎn)品銷售后進入售后服務環(huán)節(jié)時，導購員要打安裝師傅的電話，可能經(jīng)常會存在電話溝通不通暢的問題。而智能化的會員管理，不僅是顧客能夠知道哪個師傅，約在哪一天上門為他提供服務，經(jīng)銷商企業(yè)的導購員、財務人員等等都能夠知道整體服務的進度，使內(nèi)部溝通效率得以提升，也是用戶服務效率的提升。

發(fā)現(xiàn)深層次問題為經(jīng)營安全提供預警

對于區(qū)域實體經(jīng)銷商來講，能夠提供給用戶最核心的產(chǎn)品其實是服務，每個企業(yè)都擁有一批和企業(yè)有過真實交易的用戶，擁有對于企業(yè)及對產(chǎn)品有印象的客戶，但是卻沒有進行二次銷售，而這就是經(jīng)銷商在推進自身智能零售系統(tǒng)時重點要挖掘的增長點。例如，能夠實現(xiàn)與用戶零距離溝通，通過技術方式實現(xiàn)售后服務與銷售聯(lián)動，當售后服務人員發(fā)現(xiàn)一個銷售線索時，可以第一時間通知銷售人員，銷售人員就可以進行跟進。

但想要做到商業(yè)智能化，首先是企業(yè)的每個經(jīng)營環(huán)節(jié)都有收集信息的入口，企業(yè)的管理就必須實現(xiàn)信息化，銷售數(shù)據(jù)和售后的數(shù)據(jù)打通，中間不能夠有手工的加工，一定是連貫的系統(tǒng)。而且數(shù)據(jù)一定是活的，隨著每天經(jīng)營活動，從月初到月末的數(shù)據(jù)都是變化的，這樣才可以進行一些數(shù)據(jù)分析，起到業(yè)務分析和輔助決策的作用。

比如，經(jīng)銷商要提升客戶對售后的滿意度，但有時管理者發(fā)現(xiàn)不了很多深層次的問題，而智能化的系統(tǒng)就可以看出哪些服務人員顧客給他的打分比較低，管理者就能分析出哪一個售后工程師在托整體售后部門的后腿。而售后信息獲取的渠道來自兩方面，一方面是來自于人工回訪，一方面來自于自動回訪單，售后師傅完成售后工作結單之后，顧客就會收到一個自動的評價請求，如果顧客評價了，就不用再安排人工進行回訪，既可以節(jié)約人力的投入，也可以收到最快和最好的用戶意見。

再如，月度任務的完成情況是對前期銷售任務的一個體現(xiàn)，而經(jīng)銷商的銷售任務制定主要來源于：

一是去年同期和前年的數(shù)據(jù)對比，能不能估算出今年的銷售增長情況。

二是根據(jù)銷售情況去定制銷售任務，那么定制銷售任務時就不能只看到一個總體的完成情況，而是要看到每一個部門、每一個業(yè)務員，再細分到每個門店對應的任務完成情況，這樣就可以找到誰在拖公司的后腿。

三是再細化到品類，不僅是品類銷售的占比情況，重點是分析這些品類對公司的貢獻率是什么樣的，同樣的品類在不同的渠道和客戶體系中的盈利情況如何，在某一家店的單店貢獻是怎么樣，明年該如何進行產(chǎn)品線的布局等等。

智能化的零售系統(tǒng)會使這些分析瞬間可以實現(xiàn)，所以，對經(jīng)銷商老板來講這些工具的應用就非常重要。

因此，商業(yè)的智能化也是建立在企業(yè)IT管理系統(tǒng)之上，通過在業(yè)務過程中每個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)提取，為經(jīng)銷商提供智能化的經(jīng)營解決方案。

王慧介紹說，一個年經(jīng)營規(guī)模在一個億左右的經(jīng)銷商，一年在企業(yè)的系統(tǒng)中就會產(chǎn)生一百萬的數(shù)據(jù)，有銷售的數(shù)據(jù)、開單的數(shù)據(jù)、出庫的數(shù)據(jù)、派工的數(shù)據(jù)、財務的數(shù)據(jù)等等，對于企業(yè)自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行有效利用，對接下來的經(jīng)營活動提供有效指導，就是自身商業(yè)的智能化。

由于多數(shù)家電經(jīng)銷商企業(yè)的發(fā)展是依靠某個市場或某幾類產(chǎn)品的機會取得，當自身經(jīng)營規(guī)模發(fā)展壯大到一定程度后，再向上跨越一個階梯時，往往就會出現(xiàn)生意做的越大，企業(yè)出現(xiàn)的問題越多，經(jīng)營利潤越薄，各種各樣的矛盾就越突出等。

而商業(yè)智能化對經(jīng)銷商來講，是將經(jīng)銷商原有具體業(yè)務經(jīng)營體系中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行快速收集，深度挖掘，基于數(shù)據(jù)的基礎上對經(jīng)營決策進行及時研判分析。這就讓經(jīng)銷商企業(yè)的管理決策更多地基于時實的數(shù)據(jù)分析，而非經(jīng)驗判斷，并將企業(yè)的經(jīng)營指標科學規(guī)劃并落實至每個崗位每個責任人。不僅使企業(yè)的經(jīng)營決策更為高效，而且對經(jīng)營活動能夠進行相對精確的預測，使企業(yè)管理由粗放向精細轉變，幫助經(jīng)銷商企業(yè)更好地防范經(jīng)營風險。

這也如同我們在摸著石頭過河時，智能商業(yè)系統(tǒng)會告訴你哪兒塊石頭可以踩，這件事情雖然你沒做過，但是它分析判斷后認為你可以這樣走，這樣走是最好的。而當發(fā)現(xiàn)你的腳可能會踩空時，它又會及時地提醒你，一定要把腳撤回來，這種方式在別的地方適合，但是，在你的公司中因為各種原因不合適。因此，商業(yè)智能化應用好之后，就會是經(jīng)銷商自身經(jīng)營的預警系統(tǒng)，讓企業(yè)的經(jīng)營更為安全。