付耀珍，陳宇兵，劉 玲

(武漢理工大學(xué) 財(cái)務(wù)處，湖北 武漢 430070)

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基于微信平臺(tái)的高校經(jīng)費(fèi)報(bào)銷排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)滿意度研究

付耀珍，陳宇兵，劉 玲

(武漢理工大學(xué) 財(cái)務(wù)處，湖北 武漢 430070)

在國家鼓勵(lì)全民創(chuàng)新的時(shí)代背景下，財(cái)政部對(duì)高校教學(xué)和科研經(jīng)費(fèi)的支持力度逐年增長，給高?，F(xiàn)有的經(jīng)費(fèi)報(bào)銷排隊(duì)模式帶來了極大的沖擊，排隊(duì)苦、報(bào)賬難、效率低已成為眾多高校亟需解決的難題。鑒于此，以現(xiàn)有排隊(duì)模式為切入點(diǎn)，通過分析當(dāng)前主流排隊(duì)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，提出了一種新的排隊(duì)模式，并通過問卷調(diào)查法和回歸分析法來例證其可行性和高效性。

經(jīng)費(fèi)報(bào)銷；排隊(duì)模式；服務(wù)效率

隨著中國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，報(bào)賬難的問題日益凸顯，究其原因，除了政策因素外，排隊(duì)模式的不合理與不智能化也是主因之一。高校報(bào)賬不同于企業(yè)，前者經(jīng)費(fèi)使用在用途、時(shí)間和審批上都有嚴(yán)格要求，另外，寒暑假期的空檔，進(jìn)一步縮短了高校財(cái)務(wù)報(bào)賬的時(shí)間跨度，導(dǎo)致各大高校財(cái)務(wù)處報(bào)賬大廳外在假期前都會(huì)出現(xiàn)長隊(duì)等候現(xiàn)象，報(bào)賬人早起排隊(duì)，忍受酷暑嚴(yán)寒，只為獲得一個(gè)優(yōu)先號(hào)，而對(duì)于會(huì)計(jì)而言，時(shí)間緊、任務(wù)重、強(qiáng)度大，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量大打折扣，遭到學(xué)校各方的投訴。因此，如何化解這一困境，成為了眾多高校亟待解決的難題。

1 目前國內(nèi)高校經(jīng)費(fèi)報(bào)銷的主流排隊(duì)模式

1.1 單一人工式

單一人工式盛行于20世紀(jì)末21世紀(jì)初，后來逐漸被叫號(hào)機(jī)取代，但仍有部分高校采用這種模式，多見于日均業(yè)務(wù)量不大的高校，具有簡(jiǎn)單直觀和低成本的優(yōu)點(diǎn)，但這種模式對(duì)于“扎堆”現(xiàn)象束手無策，而且純手工記賬方式也在一定程度上影響了報(bào)賬效率，長時(shí)間的人工排隊(duì)不僅給報(bào)賬人員身心帶來極大的挑戰(zhàn)，而且也容易產(chǎn)生“插隊(duì)”現(xiàn)象，另外，由于沒有事前預(yù)審咨詢工作，退單量大，這無形中又加劇了“報(bào)賬難”的困境[1-2]。

1.2 現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)機(jī)自助式

叫號(hào)機(jī)是一種運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的科技產(chǎn)品，其成功高效地代替了客戶進(jìn)行排隊(duì)，適用于各類窗口式服務(wù)行業(yè)，目前已被廣泛應(yīng)用。叫號(hào)機(jī)自助式目前已成為國內(nèi)各大高校的標(biāo)配，不僅解決了師生長時(shí)間排隊(duì)、站錯(cuò)隊(duì)、插隊(duì)的問題，還可以根據(jù)叫號(hào)機(jī)的數(shù)據(jù)庫資料進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和優(yōu)化，合理安排服務(wù)窗口，減少師生的等待時(shí)間，提高報(bào)賬效率，全面改善服務(wù)水平。報(bào)賬人根據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型，通過叫號(hào)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)，按號(hào)辦理，在一定程度上減少了“插隊(duì)”現(xiàn)象的發(fā)生，但這種模式同樣存在弊端，報(bào)賬人仍需要現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)，由于事先不知道排隊(duì)情況，取號(hào)靠后則會(huì)陷入長時(shí)間等待，若遇到高峰期，報(bào)賬人通常需等待半天或一天的時(shí)間，以致于報(bào)賬人仍然采取“早起占座”模式，爭(zhēng)取靠前業(yè)務(wù)號(hào)，因此現(xiàn)場(chǎng)叫號(hào)機(jī)自助式仍然沒有從根本上解決排隊(duì)苦、報(bào)賬難的問題[3]。

2 基于微信平臺(tái)的排隊(duì)模式設(shè)計(jì)

2.1 設(shè)計(jì)初衷

為了減少長期以來廣大師生在報(bào)賬大廳里辦理業(yè)務(wù)前擁后擠排隊(duì)等候給其帶來的不便，同時(shí)也為了提高財(cái)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象，創(chuàng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，基于微信平臺(tái)的排隊(duì)模式便應(yīng)運(yùn)而生。該模式能夠很好地改善師生在辦理業(yè)務(wù)中所遇到的擁擠和混亂等現(xiàn)象，真正創(chuàng)造一個(gè)舒適、公平、友好的等候環(huán)境；同時(shí)，這種模式并沒有完全摒棄財(cái)務(wù)報(bào)賬大廳的叫號(hào)機(jī)自助式系統(tǒng)，報(bào)賬人仍然可以選擇去報(bào)賬大廳使用叫號(hào)機(jī)取號(hào)(特別是中老年教師，由于不懂如何操作微信排隊(duì)系統(tǒng)，大多數(shù)仍堅(jiān)持到報(bào)賬大廳現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)辦理業(yè)務(wù))，二者相輔相成，報(bào)賬人可以根據(jù)個(gè)人情況，自主選擇不同的排隊(duì)方式辦理業(yè)務(wù)。

2.2 微信平臺(tái)介紹

微信興起于2011年，是由騰訊公司推出的即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，集合語音、短信、視頻、圖片、文字等多種溝通方式，微信公眾平臺(tái)于2012年8月23日正式上線，簡(jiǎn)稱WeChat，曾命名為“官號(hào)平臺(tái)”和“媒體平臺(tái)”，最終定位為“公眾平臺(tái)”。微信借助身后數(shù)億級(jí)的用戶量，挖掘自身優(yōu)勢(shì)資源，為這個(gè)新的平臺(tái)增加更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，創(chuàng)造更好的粘性，形成一個(gè)不一樣的生態(tài)循環(huán)。商家申請(qǐng)微信公眾服務(wù)號(hào)，通過二次開發(fā)展示自家微官網(wǎng)、微活動(dòng)、微預(yù)約等新活動(dòng)，用戶可以通過手機(jī)在線選擇參與項(xiàng)目，最終實(shí)現(xiàn)滿足雙方需求的目標(biāo)。

2.3 模式介紹

微信排隊(duì)功能覆蓋銀行、電信、移動(dòng)、聯(lián)通、政務(wù)、稅務(wù)、證券、餐廳等各大行業(yè)，筆者所論述的排隊(duì)模式，也是以微信作為平臺(tái)，師生通過手機(jī)關(guān)注學(xué)校財(cái)務(wù)微信公眾號(hào)，選擇業(yè)務(wù)類型遠(yuǎn)程預(yù)約排號(hào)，可以實(shí)時(shí)關(guān)注自己的排隊(duì)狀態(tài)，并配有微信平臺(tái)的短信提醒功能，消除了師生擔(dān)心錯(cuò)過報(bào)賬時(shí)間的顧慮，給師生一個(gè)更加人性化的體驗(yàn)，排隊(duì)系統(tǒng)簡(jiǎn)略圖如圖1所示。另外，為了解決空號(hào)和惡意刷號(hào)等問題，微信排隊(duì)系統(tǒng)還設(shè)置了限定條款，具體內(nèi)容如下：① 一個(gè)用戶在同一時(shí)間段只能選擇一種業(yè)務(wù)類型辦理；②在非預(yù)約開放時(shí)間，系統(tǒng)將阻止進(jìn)入；③預(yù)約成功后，如果未在指定的時(shí)間段內(nèi)到達(dá)報(bào)賬大廳辦理，將視為取消辦理；④預(yù)約用戶每人每天只有3次注銷機(jī)會(huì)，超限當(dāng)日則會(huì)被限制進(jìn)入；⑤每天限號(hào)200個(gè)。

圖1 排隊(duì)系統(tǒng)簡(jiǎn)略圖

微信平臺(tái)的排隊(duì)模式不同于一般的叫號(hào)系統(tǒng)，前者會(huì)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型、不同的辦理時(shí)間，采用“兩條腿”走路模式，解決了因“一刀切”而導(dǎo)致排隊(duì)系統(tǒng)效率低的問題，具體業(yè)務(wù)類型分類如表1所示，隊(duì)伍一為教學(xué)、科研、行政經(jīng)費(fèi)報(bào)銷，考慮到這一類業(yè)務(wù)涉及制度較多、審核過程復(fù)雜、耗費(fèi)時(shí)間長、業(yè)務(wù)量大的特點(diǎn)，因此將此類業(yè)務(wù)歸為一類；隊(duì)伍二為借款、酬金和內(nèi)部結(jié)算業(yè)務(wù)，該類業(yè)務(wù)操作簡(jiǎn)單、耗時(shí)短，將這3類業(yè)務(wù)歸為一類，這樣既提高了工作效率，又可以緩解排隊(duì)壓力。

表1 業(yè)務(wù)類型分類

3 用戶滿意度實(shí)證研究

3.1 模型選擇

物流企業(yè)端口的系統(tǒng)模塊重點(diǎn)在于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)需求的信息收集、物資整合，配合完成對(duì)鮮果商品的包裝、配載、拼車。

筆者采用的是ACSI 滿意度指數(shù)模型[4]，該模型是費(fèi)耐爾等在瑞典顧客滿意指數(shù)模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的，也是目前最為廣泛運(yùn)用的滿意度模型之一, 該模型由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量組成，顧客的滿意度是模型最終需求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量、感知期望和感知價(jià)值是模型的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是模型的結(jié)果變量，滿意度模型概念圖如圖2所示。

圖2 滿意度模型概念圖

該滿意度指數(shù)模型評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容包括以下3點(diǎn): ①顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體感觀和印象；②顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望度；③顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的匹配度。

ACSI有著強(qiáng)大的應(yīng)用和解決實(shí)際問題的能力, 以系統(tǒng)使用者實(shí)際應(yīng)用情況為基礎(chǔ), 通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析等手段, 一方面保證系統(tǒng)在使用過程中對(duì)問題發(fā)現(xiàn)和控制的靈敏性；另一方面, 對(duì)于系統(tǒng)使用方和建設(shè)方, 通過滿意度模型的分析，為后期軟件更新和服務(wù)水平升級(jí)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持, 最終實(shí)現(xiàn)供需雙方的利益最大化。

3.2 數(shù)據(jù)來源與建模

根據(jù)ACSI滿意度模型，筆者進(jìn)行了有針對(duì)性的數(shù)據(jù)收集和處理, 主要包括調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的提取、處理和分析。

(1)樣本選取與數(shù)據(jù)來源。H大學(xué)是一所已經(jīng)運(yùn)用微信平臺(tái)排隊(duì)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)且使用時(shí)間長達(dá)一年多的大學(xué)，筆者選取H大學(xué)的師生作為調(diào)查對(duì)象，以滿意度模型的指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，并采用1～9分的打分模式，問卷調(diào)查分網(wǎng)絡(luò)版和紙質(zhì)版兩種形式，老師和學(xué)生根據(jù)自身體驗(yàn)進(jìn)行打分且答題時(shí)間不超過5 min。

此次調(diào)查發(fā)放紙質(zhì)問卷100份，網(wǎng)絡(luò)問卷200份，通過初步篩選，回收紙質(zhì)問卷98份，其中有效問卷90份；回收網(wǎng)絡(luò)問卷200份，有效問卷180份。數(shù)據(jù)分析采用Excel 2010和SPSS 21.0共同完成。

(2)變量定義與模型構(gòu)建。滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示，由總體滿意度和9個(gè)分項(xiàng)滿意度構(gòu)成，筆者所要驗(yàn)證的是9個(gè)分項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響系數(shù)，進(jìn)而為系統(tǒng)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

筆者結(jié)合問卷數(shù)據(jù)，建立多元線性回歸模型方程進(jìn)行實(shí)證分析，排隊(duì)模式的總體滿意度Yi=β0+β1X1i+β2X2i+…+βkXki+ε(i=1,2,…，n),其中，k為解釋變量的個(gè)數(shù)；β0為常數(shù)項(xiàng)。

3.3 實(shí)證分析

為了確保問卷數(shù)據(jù)的可靠性和準(zhǔn)確性, 筆者對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了初步加工，包括清除空值數(shù)據(jù)、剔除前后矛盾的數(shù)據(jù)等，并將各指標(biāo)的滿意度個(gè)數(shù)進(jìn)行匯總分析，如表3所示。由表3可以看出，廣大師生對(duì)于新的排隊(duì)系統(tǒng)的認(rèn)可度較高，得7～8分的人數(shù)居多，在總體滿意度的評(píng)價(jià)中， 滿意度得分為7的人數(shù)為80人，約占總樣本數(shù)的30%，滿意度得分為8的人數(shù)為66人，約占總樣本數(shù)的25%。

表2 滿意度指標(biāo)體系

(1)SPSS描述性統(tǒng)計(jì)。滿意度得分統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4所示，可以看出：①各個(gè)滿意度指標(biāo)的均值基本都在6.800左右，說明此種排隊(duì)系統(tǒng)得到了廣大師生的認(rèn)可，滿意度較好;②前臺(tái)效率、優(yōu)化時(shí)間配置和網(wǎng)報(bào)系統(tǒng)銜接的眾數(shù)達(dá)到8，其余各個(gè)指標(biāo)的中值和眾數(shù)都為7，說明在眾多參與調(diào)查的師生中，滿意度為7和8的師生占大多數(shù)；③各個(gè)滿意度指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差都在1.600左右，說明各樣本值的離散程度小，均接近平均值，結(jié)果可信度較高。

(2)多元線性回歸分析。為了更好地了解滿意度模型中的9個(gè)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響程度，筆者采用了強(qiáng)制進(jìn)入法對(duì)模型進(jìn)行分析,其中總體滿意度為因變量,總體容差限制0.000,分析結(jié)果表明所輸入的9個(gè)自變量都達(dá)到了容差要求,沒有移去的變量。

表3 滿意度問卷匯總表 人

表4 滿意度得分統(tǒng)計(jì)表

然后,筆者進(jìn)一步采用逐步回歸法進(jìn)行分析,得到的模型匯總?cè)绫?所示。模型中的9個(gè)自變量都通過了顯著性檢驗(yàn)，模型的擬合優(yōu)度R2為0.991，說明引入9個(gè)自變量的模型擬合度較高,所選取的預(yù)測(cè)變量能夠解釋師生的總體滿意度。

表5 模型匯總

如表6所示，可知該模型的F值為3 176.474，顯著性水平值為0.000(遠(yuǎn)小于0.050)，說明線性關(guān)系在1%的水平下顯著。

表6 Anova

Pearson相關(guān)性回歸分析如表7所示,通過預(yù)測(cè)變量和因變量的Pearson分析,結(jié)果顯示9個(gè)預(yù)測(cè)變量對(duì)總體滿意度的相關(guān)系數(shù)值均達(dá)到0.940以上，特別是在等待時(shí)間、后臺(tái)維護(hù)效率和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)接方面相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.960以上,相關(guān)系數(shù)越高,說明相關(guān)性越好。

表7 線性回歸分析表

4 結(jié)論

基于微信平臺(tái)的排隊(duì)模式，一方面順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展的要求，微信在社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的參與度也越來越高，影響力也越來越大；另一方面也推動(dòng)了現(xiàn)有排隊(duì)模式的優(yōu)化和升級(jí)，廣大師生可以足不出戶就能輕松預(yù)約。筆者以256個(gè)調(diào)查問卷為樣本，分析了該排隊(duì)系統(tǒng)的滿意度水平，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，模型所選取的9個(gè)滿意度指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)性較強(qiáng)，9個(gè)因變量對(duì)于總體滿意度的影響力系數(shù)較高，說明基于微信平臺(tái)的排隊(duì)系統(tǒng)具有一定的優(yōu)越性。但在易操作性和網(wǎng)上報(bào)賬系統(tǒng)的銜接上仍有提升空間，這可以成為今后研究的一個(gè)突破口。

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FU Yaozhen:Senior Accountant; Finance Department, WUT, Wuhan 430070, China.

Research on the Service Satisfaction of University Reimbursement Queuing System Based on WeChat Platform

FU Yaozhen, CHEN Yubing, LIU Ling

Under the background of the government encourage the whole people to innovate, support from treasury department for university teaching and scientific research funds has also increase, which strongly impact the existing queuing expense reimbursement system of university. Many universities face the difficulties of queuing, expenses, reimbursement and low efficiency. In consideration of above situation, this article starts from the queuing model, research and analysis the advantage and disadvantage of the current queuing model, and builds a new efficiency queuing model which will check its feasibility and effectiveness through questionnaires and regression analysis.

expenses reimbursement; queuing model; service efficiency

2095-3852(2017)03-0359-05

A

2016-12-07.

付耀珍(1964-)，女，湖北武漢人，武漢理工大學(xué)財(cái)務(wù)處高級(jí)會(huì)計(jì)師，主要研究方向?yàn)闀?huì)計(jì)學(xué).

F275.4

10.3963/j.issn.2095-3852.2017.03.023