李 群安 彪

1.2.內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 內蒙古 呼和浩特市 010050

內蒙古廣電網(wǎng)絡集團客服系統(tǒng)擴容介紹

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1.2.內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 內蒙古 呼和浩特市 010050

本文對內蒙古廣電網(wǎng)絡客服系統(tǒng)擴容從系統(tǒng)架構、重點功能和使用情況進行介紹。

廣電網(wǎng)絡客服系統(tǒng) 工單受理流程 微信網(wǎng)服

內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團的業(yè)務范圍，已從原來單一的模擬電視向數(shù)字電視、交互電視、寬帶接入和內容服務等多元化方向發(fā)展?？蛻舴兆鳛楣镜膶ν獯翱?，能否適應新業(yè)務發(fā)展，向用戶提供優(yōu)質專業(yè)的服務，直接關系到公司的業(yè)務發(fā)展。

按照公司統(tǒng)一規(guī)劃，集中管理的目標，加快服務管理的轉型升級，推進以客戶為中心，業(yè)務流程為驅動，運營體系和運維體系為支撐的服務模式建立。2014年，集團公司決定對原客戶服系統(tǒng)進行升級改造。此次升級，硬件上采用了國內先進的話務接入設備及相應服務器和存儲器，為業(yè)務層提供了更好的支撐基礎，提升了系統(tǒng)的接入、受理和處理能力。業(yè)務平臺方面，在保留原有系統(tǒng)功能基礎上，新增掌上客服APP、主動服務、分層服務、質檢、監(jiān)控調度、虛擬呼叫中心和排班考勤等功能。在提升服務質量的同時，優(yōu)化了管理效能并降低了呼叫中心運營成本。

1 客服系統(tǒng)架構

此次系統(tǒng)開發(fā)采用Struts2.x+Spring2.x+Hibernate3.x框架方案，利用Struts的存儲轉發(fā)機制控制流程，由Spring來實現(xiàn)對象之間的解藕關系、事務管理、調用Hibernate數(shù)據(jù)訪問方法，管理DAO層的操作，將不同數(shù)據(jù)庫的表及其字段映射為通用的持久化的對象，可以忽略不同數(shù)據(jù)庫之間的差異。對于程序來說，可以更好的實現(xiàn)代碼復用，不需要為不同的數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建不同版本的程序代碼，通過配置Hibernate緩存機制，可以很方便的將持久化對象，緩存到內存及硬盤上，有利于快速的讀取信息。如圖1所示。

圖1 客服系統(tǒng)架構圖

系統(tǒng)軟件平臺主要分為：應用層、組件層和系統(tǒng)層。

（1）應用層：包括呼叫中心座席應用、責任工區(qū)應用和各部門統(tǒng)計管理應用（統(tǒng)計分析報表）。

（2）組件層：包括呼叫中心系統(tǒng)的功能組件，報障受理、投訴建議受理、業(yè)務受理、咨詢、查詢、回訪、日志信息管理、角色權限管理、工作流管理、知識庫管理、消息管理、主動服務管理（調查問卷）、用戶資料管理、全文檢索（信息搜索引擎）、通信管理（短信息、即時信息等）、數(shù)據(jù)訪問、報表管理和數(shù)據(jù)管理。

（3）系統(tǒng)層：系統(tǒng)的運行環(huán)境，以J2EE作為規(guī)范；JDK1.6運行及開發(fā)環(huán)境；采用Java作為開發(fā)語言（跨平臺、安全性強）；數(shù)據(jù)庫可采用Oracle11G等（采用ORM機制忽略數(shù)據(jù)庫層的不同）；操作系統(tǒng)可選用Windows服務器系列、linuxAS系列、Unix系列（采用Java開發(fā)可跨平臺）。

接口方式可采取XML（Web Service）、報文（Socket）、數(shù)據(jù)庫視圖（DB View）方式和CTI、IVR、CRM系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)和短信等系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。如圖2所示。

圖2 客服系統(tǒng)軟件應用分層圖

系統(tǒng)層與業(yè)務（組件層、應用層）不直接關聯(lián)，業(yè)務不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。這樣開發(fā)的架構，使得支撐平臺與應用平臺之間，通過定義好的標準接口傳遞數(shù)據(jù)，使用API或服務實現(xiàn)調用。既保證了底層平臺的相對獨立性，不會隨業(yè)務的改變而變動，同時業(yè)務應用也可以進行擴充和擴展，使得整套系統(tǒng)保持良好的穩(wěn)定性、開放性和可擴充性。

2 客服系統(tǒng)主要功能

2.1 工單受理流程

該流程包括：語音接入IVR、工單處理、分派、回單、回訪和歸檔幾個主要環(huán)節(jié)。用戶通過電話呼入客服中心后，根據(jù)語音提示選擇對應的業(yè)務（包括：故障受理、業(yè)務咨詢、投訴建議和人工服務）。其中，針對業(yè)務高峰期用戶等待時間長的問題，開發(fā)了自助報修功能，記錄用戶信息、故障類型和聯(lián)系方式。在客服坐席空閑時，通過主動服務及時處理用戶問題。對正常接入的來電，客服坐席根據(jù)客戶反映問題，對來話進行判斷，需要由客服代表電話處理的記錄歸為咨詢類工單，需要分公司相關部分處理的投訴建議，則派發(fā)到分公司遠端坐席，協(xié)調解決。需要由分公司維護人員上門處理的，根據(jù)系統(tǒng)配置的派單規(guī)則，自動分派到相應維護員。在派單流程中，將原來的短信通知，改為手機App推送消息通知，維護員對已完成修復的工單通過手機App實現(xiàn)回單。之后進入回訪環(huán)節(jié)，再由分公司、區(qū)公司坐席人員根據(jù)工單信息進行兩級回訪，保證了服務質量。在派單、回單環(huán)節(jié)中，使用新開發(fā)的手機App，既降低公司短信推送的運營成本，也可以利用后臺定時任務，將新生成和延期的工單進行消息提醒，方便維護人員及時處理。具體流程，如圖3所示。

圖3 工單受理流程圖

2.2 微信網(wǎng)服

為拓展服務渠道，開通了“內蒙古96066客服服務中心”微信公眾號，并與客服系統(tǒng)對接。該公眾號可實現(xiàn)業(yè)務咨詢、故障報修和繳費情況查詢等功能，方便用戶及時了解內蒙古廣電的各項業(yè)務。目前，在公眾號的基礎上，又開發(fā)了微客服、基礎業(yè)務和熱門活動三大欄目，具體子欄目見表1。

表1 微信公眾號子欄目列表

通過該公眾號，用戶可以對公司熱門業(yè)務和活動有一個比較直觀的了解，使用鏈接實現(xiàn)業(yè)務在線訂購。對于存在故障的用戶，可以根據(jù)“常見故障”和“現(xiàn)有故障”提示，對自家的廣電業(yè)務故障進行初步定位。同時，還可以通過“故障報修”進行網(wǎng)上報修，使用“進度查詢”對售后服務進行監(jiān)督。在以上流程中，用戶可以使用微信與話務員實現(xiàn)在線交流，既方便了用戶，又拓展了公司的服務推廣渠道，增加了用戶對廣電網(wǎng)絡產(chǎn)品的粘性。下一步還將與集團公司公眾號進行融合，作為公司移動互聯(lián)網(wǎng)的服務推廣主渠道。

3 客服系統(tǒng)運行情況

該套系統(tǒng)于2015年9月上線試運行，2016年12月正式投入使用。目前，該系統(tǒng)運行穩(wěn)定，已進入維護階段。截至2017年2月，累計IVR呼入47萬余通，接通率達到99.71%，累計處理工單15萬多條，及時率達到98.92%。全區(qū)主動外呼36萬余通，包括回訪、處理自助報修和營銷工作等外呼電話，真正實現(xiàn)了與用戶的零距離、多渠道溝通。

此次客服系統(tǒng)擴容升級基本實現(xiàn)了建設集中式、多渠道、多功能的客戶服務體系，通過高效專業(yè)的服務給予全方位的客戶關懷。下一步還將從用戶體驗出發(fā)，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，提升客戶滿意度和忠誠度，深度挖掘客戶價值，進一步豐富營銷渠道和手段，在提升服務效率和質量的同時，降低運營成本，最終增強公司的綜合競爭力。

審稿人：周速飛 內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 正高級工程師

責任編輯：王學敏

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李 群 內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 工程師

安 彪 內蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 助理工程師