張悅

江蘇師范大學(xué)傳媒與影視學(xué)院，江蘇徐州 221009

摘 要 新媒體時(shí)代，人們傳播信息方式不斷變化，公眾參政意識(shí)日益增強(qiáng)，電子政務(wù)不斷地再造與重組，面臨諸多挑戰(zhàn)，特色化、民主化、智慧化政務(wù)，成為我國(guó)電子政務(wù)現(xiàn)階段在新媒體時(shí)代發(fā)展的三大方向。

關(guān)鍵詞 新媒體；電子政務(wù)；政府

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2017）10-0109-03

1 背景：歷程與現(xiàn)狀

電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)借助電子信息和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充足和再造，打破時(shí)空界限與部門分隔，建立起網(wǎng)絡(luò)化的政府信息系統(tǒng)，并利用這個(gè)系統(tǒng)為政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織和公民提供方便、高效、透明、全方位的政府服務(wù)和政務(wù)信息。我國(guó)的電子政務(wù)于20世紀(jì)80年代的辦公自動(dòng)化單機(jī)應(yīng)用階段啟程建設(shè)，先后經(jīng)歷專業(yè)領(lǐng)域信息化階段、政府上網(wǎng)工程階段及全面建設(shè)和理性發(fā)展電子政務(wù)階段四個(gè)階段。近年，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)，及“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的提出，以移動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展的“兩微一端”為代表的新媒體的快速發(fā)展，治理工作線上線下的融合，政府門戶網(wǎng)站“一站式”的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們對(duì)電子政務(wù)的服務(wù)功能的需求，電子政務(wù)開始邁向深化應(yīng)用的新階段。

2 新媒體時(shí)代電子政務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.1 新媒體環(huán)境下的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象

社會(huì)信息化過程中，使用新媒體技術(shù)讓整個(gè)社會(huì)群體的信息流通量和所接觸信息量增大，受制于個(gè)人的年齡、性別、職業(yè)、行業(yè)、群體、地區(qū)、經(jīng)濟(jì)條件、受教育程度等因素的影響，而有很大差異。隨著新媒體技術(shù)更新替換周期愈來愈短，其趨勢(shì)可能是“數(shù)字鴻溝”不斷加深。在電子政務(wù)發(fā)展進(jìn)程中，在最先執(zhí)行電子政務(wù)的這批公務(wù)員中，他們經(jīng)歷了從“窗口式”手寫時(shí)代到單機(jī)錄入時(shí)代，再到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。有不少年紀(jì)偏大或?qū)W歷偏低公務(wù)員不能熟練掌握操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)技能，隨著媒介的更替，將讓他們?cè)诩夹g(shù)上、信息上的欠缺更為嚴(yán)重。

2.2 我國(guó)現(xiàn)行電子政務(wù)存在問題

（1）形式單一，內(nèi)容不全。按照國(guó)家電子政務(wù)要求，政府相關(guān)部門建立各自相應(yīng)的門戶網(wǎng)站，但很多網(wǎng)站只是把“窗口式”實(shí)體政務(wù)、相關(guān)的文件、信息及政策等放搬到了門戶網(wǎng)站上，違背了國(guó)家在開展電子政務(wù)初衷即對(duì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充足和再造。近些年，這種“照搬式”做法有所減少，網(wǎng)站上也設(shè)置了相應(yīng)的便民、利民的服務(wù)欄目，但好多都只是為了應(yīng)付檢查，特別是地市級(jí)政府網(wǎng)站。隨著“兩微一端”的興起，應(yīng)政策要求，相關(guān)部門也申請(qǐng)成立了自己的微博、微信公眾號(hào)，但很多只是“面子工程”，并沒有實(shí)實(shí)在在起到為民服務(wù)的作用。

（2）重技術(shù)，輕發(fā)展。很多部門為了迎合上級(jí)要求，申請(qǐng)大量資金投入網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)，追求電子化、網(wǎng)絡(luò)化辦公，但在政務(wù)上未能提高行政效率。一味把電子“政務(wù)化”，而不是在實(shí)質(zhì)上將政務(wù)“電子化”。電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)資源共享，降低行政管理成本，加大硬件設(shè)施資金投入，無疑為財(cái)政增加負(fù)擔(dān)。

（3）缺管理，少統(tǒng)籌。很多部門沒有一個(gè)明確對(duì)電子化績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，很多人不知道該往哪出“使勁”或者為何種目標(biāo)而努力，造成未能提高實(shí)際效果。沒有相應(yīng)的管理人員或者管理組織來統(tǒng)籌電子政務(wù)對(duì)新媒體發(fā)展規(guī)劃，工作崗位上遇到新事物、新問題容易“眉毛胡子一把抓”，找不到重點(diǎn)。

2.3 信息輿情不易把控

電子政務(wù)從“單機(jī)時(shí)代”到“最初的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”再到“新媒體時(shí)代”，內(nèi)容和形式也隨著新技術(shù)的注入與現(xiàn)存人員的努力而實(shí)現(xiàn)一定程度的政務(wù)電子化。新媒體對(duì)電子政務(wù)帶來益處的同時(shí)，其信息碎片化、話語匿名性等特點(diǎn)帶來的一系列負(fù)面影響也隨之而來。新媒體的發(fā)展、信息的傳播與交流完全打破了地域、時(shí)空的局限，它傳播信息的最大的特點(diǎn)就是開放、自由、平等、靈活。因其在虛擬、機(jī)器面對(duì)機(jī)器、鍵盤面對(duì)鍵盤的擬態(tài)環(huán)境中，每個(gè)人既是信息的“傳播者”又是信息的“接受者”，他們的發(fā)言權(quán)與參與權(quán)在此被極大放大，開創(chuàng)了一個(gè)新的社會(huì)輿論的平臺(tái)。不會(huì)因?yàn)閼土P。新媒體環(huán)境的下，更具有匿名性、平等性，人們可以較大自由地發(fā)表自己的看法。但在這個(gè)信息充斥的大環(huán)境下免不了因自身素質(zhì)、知識(shí)背景的欠缺或網(wǎng)上一些動(dòng)機(jī)不良的信息的誤導(dǎo)而發(fā)表不當(dāng)言語，而影響電子政務(wù)的發(fā)展或帶來不利影響。

3 新媒體時(shí)代電子政務(wù)發(fā)展的三個(gè)方向

在互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0到Web2.0的跨越過程中，新媒體的發(fā)展是現(xiàn)實(shí)和虛擬的融合，是一個(gè)不斷與時(shí)俱進(jìn)的過程，每天都會(huì)有著各種各樣新技術(shù)的產(chǎn)生。新媒體時(shí)代信息傳播的實(shí)時(shí)、交互、共享、個(gè)性化等特點(diǎn)，讓人們?cè)谛畔⒌倪x擇上有了更多的選擇方式，政府行政在這樣一個(gè)時(shí)代下造就了電子政務(wù)的出現(xiàn)，在其發(fā)展過程中也越來越融入我們的生活，使政府行政有了新的發(fā)展活力與生機(jī)。

3.1 特色化政務(wù)，建設(shè)“無縫隙”政府

新媒體采用較為先進(jìn)的傳播手段，賦予電子政務(wù)能夠提供更加個(gè)性、特色化的服務(wù)。隨著以微博、微信、客戶端為代表的新媒體的出現(xiàn)，人們可以通過新媒體來選擇自己所需要的信息，而不用再像傳統(tǒng)媒體時(shí)代固定的“傳-受”模式來接受限定的信息。信息傳播者可以根據(jù)不同的受眾情況來制定具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，每一個(gè)個(gè)性化服務(wù)都具有自己不同的特色。電子政務(wù)在與新媒體的結(jié)合過程中，大眾在電子政務(wù)發(fā)展中扮演著十分重要的角色，政府行政人員根據(jù)大眾的需求和選擇從大局出發(fā)來統(tǒng)一規(guī)劃、執(zhí)行政務(wù)。

目前來看各級(jí)政府大多都有了自己的門戶網(wǎng)站、微信、微博，但各個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)用心程度仍欠缺。政府執(zhí)政的宗旨是“為民服務(wù)”，電子政務(wù)亦是如此，政府相關(guān)工作人員應(yīng)在設(shè)定電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容方面應(yīng)實(shí)際考察人民需要，結(jié)合當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況量體裁衣式地設(shè)置服務(wù)欄目，要讓政務(wù)“特色化”，即個(gè)性化、貼近化、生活化，以人民的需求為導(dǎo)向，尊重民意、以民為中心，打破官僚主義中的層級(jí)距離，實(shí)現(xiàn)政府與人民的“零距離”“無縫隙”。

最重要的是要充分認(rèn)識(shí)所利用新媒體的各個(gè)功能和人民使用情況?，F(xiàn)在政府利用的新媒體無非是“兩微一端”即微博、微信、客戶端，政府工作人員要充分認(rèn)識(shí)、安排這三個(gè)平臺(tái)的功能及作用。

微博在電子政務(wù)中起到公開發(fā)布信息、與人們進(jìn)行公開或私密地互動(dòng)交流。微信既有與微博同等功能的共享信息和互動(dòng)交流也有自己獨(dú)有的特色。

政務(wù)微信也是目前電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)熱門平臺(tái)。微信使用普及度高，只要有手機(jī)者幾乎都有微信。此外，其公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)管理者可以在互動(dòng)欄里設(shè)置自己的服務(wù)欄目，此點(diǎn)不僅有集合門戶網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)，而且訂閱用戶可每天收到運(yùn)營(yíng)者所發(fā)布的信息，留言評(píng)論運(yùn)營(yíng)者也可在后臺(tái)即時(shí)看到。

客戶端集門戶網(wǎng)站、微博、微信的所有優(yōu)點(diǎn)外，它所設(shè)置的服務(wù)欄目不受中間運(yùn)營(yíng)者的限制，更具政務(wù)特色化，但人們要下載客戶端才可使用，其客戶端下載人數(shù)也限制政務(wù)客戶端的發(fā)展。政務(wù)客戶端目前所采取的主要方法是強(qiáng)制性訂閱，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來看，吸引人們下載關(guān)注的主要引力是其內(nèi)容的質(zhì)量，便民、利民、專門為百姓量身打造的客戶端，誰不喜歡呢？

3.2 民主化政務(wù)，打造“服務(wù)型”政府

“服務(wù)型”政府建立在“無縫隙”政府的基礎(chǔ)之下，量體裁衣的基礎(chǔ)性設(shè)置給人民提供一個(gè)交流信息、解決問題、進(jìn)行反饋的一個(gè)平臺(tái)。人們獲得信息的方式慢慢從“傳播者中心論”轉(zhuǎn)變到“受眾中心論”，在新媒體時(shí)代人們已經(jīng)不是“灌輸式”傳播的接受者，而是敢于質(zhì)疑一切的“受-傳”者。電子政務(wù)不能再像建設(shè)初期那般把實(shí)體政務(wù)照搬照抄到媒介上，而是要把實(shí)體政務(wù)業(yè)務(wù)重組與再造，打造一個(gè)政務(wù)民主化的“服務(wù)型”政府。

3.2.1 要尊重人民的知情權(quán)，以“民”為中心

新媒體的使用促使人們加深了對(duì)權(quán)利的認(rèn)知，增加了政治參與度，但政府與民眾在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信任感不比從前。一方面出于防止社會(huì)恐慌，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，遮蔽或推遲部分信息的發(fā)布；很大一方面是造謠者的動(dòng)機(jī)不純，故意挑撥是非；還有一部分是政府機(jī)關(guān)人員為了自身利益而故意隱藏信息。

對(duì)此要以“民”為中心，加大信息的透明度。在建設(shè)民主化政務(wù)，打造“服務(wù)型”政府的過程中，政府辦公人員要尊重人民的知情權(quán)，對(duì)信息隱蔽把控上要在不損害國(guó)家、人民利益的基礎(chǔ)上，告知大眾發(fā)生了究竟什么。全化政務(wù)新媒體服務(wù)內(nèi)容，對(duì)公眾關(guān)注度高、對(duì)百姓利益大的業(yè)務(wù)要重點(diǎn)服務(wù)

建設(shè)。

3.2.2 加強(qiáng)政府新媒體工作人員的新媒體素養(yǎng)

政務(wù)人員要意識(shí)到新媒體的重要性，特別是在政務(wù)新媒體工作的政務(wù)人員要不斷加強(qiáng)自身的新聞傳播者素養(yǎng)。政務(wù)新媒體有一個(gè)重要的功能就是傳播公開信息，新聞的時(shí)效性、真實(shí)性是新聞的關(guān)鍵要素，一旦失去，那么不止是人民的信任喪失，還有可能造成政務(wù)事故。熟悉新媒體使用技能，整合服務(wù)資源，深入開發(fā)、利用新媒體功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)，能夠較好地提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，讓服務(wù)更加全面化。

3.2.3 為人民服務(wù)，自覺、主動(dòng)接受公眾監(jiān)督

新媒體的出現(xiàn)可以更快、更直接地接收政務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)政府部門辦公的公開、透明。此外，新媒體也可以通過自身的功能使用實(shí)現(xiàn)對(duì)政府部門的監(jiān)督，防止他們?yōu)E用職權(quán)，更好地保證“為人民服務(wù)”的宗旨。電子政務(wù)在新媒體時(shí)代極大限度地實(shí)現(xiàn)了政務(wù)的公開化、透明化，實(shí)現(xiàn)從政績(jī)?cè)诩埳系秸?jī)?cè)诰W(wǎng)上，在建設(shè)“服務(wù)型”政府的過程中，自覺接受公眾監(jiān)督也是政務(wù)民主化的體現(xiàn)。

3.3 智慧化政務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府行政效率最大化

高新技術(shù)的出現(xiàn)讓新媒體的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息內(nèi)容的多元化，電子政務(wù)發(fā)展到一定階段后的高級(jí)階段就實(shí)現(xiàn)政務(wù)的智慧化，產(chǎn)生智慧政府。智慧化政務(wù)極大地省去繁瑣的辦事步驟，也為政府省去了大筆的資金費(fèi)用，起到事半功倍的效果，這建立在“特色化”“服務(wù)化”之上。

3.3.1 數(shù)據(jù)庫的集合

新媒體時(shí)代下的電子政務(wù)并不是一座孤島，特別是在云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展得今天，信息產(chǎn)生得無比迅速與繁多。政府在電子化政務(wù)中也會(huì)產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)帶有前瞻性地整合形成一個(gè)數(shù)據(jù)庫，再把這些數(shù)據(jù)有針對(duì)性地統(tǒng)計(jì)從而得到不同的信息，利用這些信息針對(duì)不同社會(huì)上的人們進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)政務(wù)的有序和高效發(fā)展。

3.3.2 公共設(shè)施的智能化

政府是一個(gè)城市的“大腦”，建設(shè)“智慧城市”的首要任務(wù)是建設(shè)“智慧政府”，“智慧政府”先行，才能帶動(dòng)全面經(jīng)濟(jì)、社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展建設(shè)。政府智慧城市讓公共服務(wù)、安全、應(yīng)急設(shè)施等智慧化，構(gòu)建了智慧化服務(wù)，與此同時(shí)也構(gòu)建了智慧化政務(wù)。在智慧化政務(wù)中，公眾通過新媒體來解決問題，比如，某地發(fā)生火災(zāi)，公眾通過拍照、視頻或者定位發(fā)布到政府新媒體平臺(tái)，政府相關(guān)部門再去處理。

3.3.3 新媒體平臺(tái)的智能化

智能聊天機(jī)器人在新媒體平臺(tái)的出現(xiàn)，也為電子政務(wù)的智慧化提供了一條智能路徑。智能聊天機(jī)器人通過訓(xùn)練和匹配來實(shí)現(xiàn)工作，能夠用相應(yīng)的語言智能地回答對(duì)方提出的問題。智能問答是未來智能化發(fā)展中人機(jī)交互的一個(gè)主要方式，目前在很多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。電子政務(wù)在實(shí)體政務(wù)中受工作時(shí)間的限制不能為公眾提供24小時(shí)的服務(wù)，智能聊天機(jī)器人在政務(wù)新媒體平臺(tái)上可以不受時(shí)間限制地通過提前設(shè)置好的答案內(nèi)容來回答公眾的問題，在平臺(tái)上設(shè)置智能服務(wù)和人工服務(wù)兩種選擇方式來進(jìn)行政務(wù)執(zhí)行，公眾可根據(jù)自己的實(shí)際情況來選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，極大節(jié)約了政務(wù)成本。人們利用它可以平等交流，政府部門也可以直接聽到老百姓的訴求，從而更好地為人民服務(wù)。

4 結(jié)束語

伴隨著新媒體的發(fā)展，人們傳播信息的方式不斷被重塑，電子政務(wù)與此同時(shí)也被寄予了更大的期望和要求，從最初的單向的政務(wù)信息傳播到而今的在線服務(wù)，再到未來更為高效的政務(wù)辦公。特色化、民主化、智慧化政務(wù)的建設(shè)，歸根結(jié)底都是為了高效政府的建設(shè)，為了更好地服務(wù)于公眾。政府可以利用信息化手段進(jìn)一步提高工作效率，提高公共服務(wù)的能力，通過智能化、數(shù)據(jù)化、現(xiàn)代化的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)政務(wù)辦公的高效化。

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