齊鵬

并非所有企業(yè)能像Avaya一樣，在企業(yè)通信市場(chǎng)中占據(jù)了舉足輕重的地位，但為了迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，毅然決然的走向了轉(zhuǎn)型之路。

“就好像給正在飛行的飛機(jī)換發(fā)動(dòng)機(jī)一樣具有非常高難度的挑戰(zhàn)但這是為了飛機(jī)可以飛的更高更遠(yuǎn)?！标愇凳茿vaya“元老級(jí)”人物，在Avaya中國(guó)他擔(dān)任過(guò)系統(tǒng)工程師、技術(shù)總監(jiān)、渠道總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等等，深諳公司運(yùn)作的陳蔚反而開(kāi)始為公司處境擔(dān)憂(yōu)——新技術(shù)層出不窮，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，無(wú)疑給Avaya的生存帶來(lái)挑戰(zhàn)。從陳蔚上任Avaya大中華區(qū)總裁的那一刻，他就挑起了轉(zhuǎn)型的“重?fù)?dān)”，大刀闊斧的變革，賦予了Avaya中國(guó)新的生命。

轉(zhuǎn)型中的Avaya在做一件事：從一家傳統(tǒng)的通訊硬件廠商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和軟件提供商商，并試圖讓通訊服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)和加速企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并提供更加貼心的用戶(hù)體驗(yàn)?！叭绻闶悄炽y行VIP用戶(hù)，你的來(lái)電就會(huì)被安排給其服務(wù)屬性最適合你的坐席接聽(tīng)?！痹陉愇悼磥?lái)，轉(zhuǎn)型后的Avaya正在讓傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)更智能，通過(guò)對(duì)用戶(hù)和客服代表進(jìn)行大數(shù)據(jù)畫(huà)像，可以把客戶(hù)和客服代表進(jìn)行精準(zhǔn)匹配。

不僅如此，陳蔚還看到轉(zhuǎn)型后的Avaya將面臨更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。尤其是在移動(dòng)互聯(lián)催生的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這樣的需求呼之欲出。比如，用戶(hù)在使用打車(chē)、叫外賣(mài)等一些常用的工具時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，融入通訊服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)更好，這時(shí)候通訊已經(jīng)深深嵌入在這些應(yīng)用的業(yè)務(wù)上了。而當(dāng)應(yīng)用變的越來(lái)越多，變的越來(lái)越復(fù)雜的時(shí)候，想要快速的進(jìn)行應(yīng)用的部署就需要云服務(wù)，Avaya的機(jī)會(huì)也正在于此。

Avaya的“多面手們”

從工程師到大中華區(qū)總裁，陳蔚不是個(gè)特例，在Avaya的企業(yè)文化里，鼓勵(lì)每個(gè)人成為復(fù)合型人才。所以，任何一位在Avaya工作的人不會(huì)長(zhǎng)期在一個(gè)職位，尤其是進(jìn)入管理層的Team Leader，其職位的跨度更大。

“每一次履新，都是一個(gè)全新的起點(diǎn)，它充滿(mǎn)了刺激和挑戰(zhàn)，能夠激發(fā)人骨子里的斗志?！边@是陳蔚最大的感受，他非?？隙看谓巧淖兓寄軐W(xué)習(xí)更多的東西。對(duì)陳蔚來(lái)說(shuō)，跨度最大的一次職位調(diào)整是做運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。陳蔚發(fā)現(xiàn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)完全不同，他每天的工作是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的觀察分析，抽絲剝繭的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后解決問(wèn)題?！白铍y的是天天看不同的數(shù)據(jù)，找它們之間的關(guān)聯(lián)性，幾乎有兩三個(gè)月我都抱著報(bào)表吃飯、睡覺(jué)?！?/p>

也正是這些不同崗位的歷練，讓陳蔚更從容的坐上大中華區(qū)總裁的位子。事實(shí)上，陳蔚的經(jīng)歷只是Avaya人成長(zhǎng)的一個(gè)縮影，這里的每個(gè)人都有同等的機(jī)會(huì)?！拔易畈辉缚吹降氖钱?dāng)我們的員工離開(kāi)公司時(shí)，他掌握的只是十年前的技術(shù)和知識(shí)，這是沒(méi)有價(jià)值的。”陳蔚把Avaya中國(guó)視為一個(gè)能讓人“增值”的學(xué)校，每個(gè)人的“增值”會(huì)帶來(lái)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的“增值”，進(jìn)而讓公司“增值”。

“培養(yǎng)復(fù)合型人才是我們?cè)趹?zhàn)略層面的重要考慮公司也為此做了很多投入?！?陳蔚表示。比如，Avaya公司的Team Leader都會(huì)根據(jù)他們的職責(zé)被送去參加各種領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，從實(shí)戰(zhàn)到理論，讓他們學(xué)習(xí)一些理論知識(shí)，解決在實(shí)戰(zhàn)中出現(xiàn)的問(wèn)題?！稊?shù)字商業(yè)時(shí)代》記者在采訪陳蔚當(dāng)天，公司的幾位總監(jiān)正在參加非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)培訓(xùn)?！盁o(wú)論是銷(xiāo)售總監(jiān)還是運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，想要職業(yè)生涯的繼續(xù)發(fā)展，這些都是必修課”。陳蔚希望，員工中多成長(zhǎng)一些Team Leader，然后在價(jià)值上不斷進(jìn)階。

事實(shí)證明，在Avaya的轉(zhuǎn)型中，這些不斷成長(zhǎng)的復(fù)合型人才開(kāi)始發(fā)揮他們的潛能。

重生的“價(jià)值”

轉(zhuǎn)型中的Avaya似乎看到一種再生的價(jià)值，一邊隨著已有業(yè)務(wù)的云端遷移，派生出更多個(gè)性化、體驗(yàn)式的服務(wù)；一邊瞄準(zhǔn)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)，試圖用通訊驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。新價(jià)值的產(chǎn)生，不得不讓更多人重新看待這家公司。

2016年，Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能夠幫助客戶(hù)將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心通過(guò)私有云或者混合云的方式遷移到云端，助力企業(yè)改變其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶(hù)的使用體驗(yàn)。

如此一來(lái)，企業(yè)不僅可以通過(guò)“小A 云”產(chǎn)品低成本、快速地部署呼叫中心業(yè)務(wù)，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，更可以持續(xù)地提升用戶(hù)口碑與用戶(hù)粘性，挖掘單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)拉升銷(xiāo)售總量，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供利潤(rùn)增長(zhǎng)的原動(dòng)力。

“我們最近還幫客戶(hù)做了一些新的體驗(yàn)。”陳蔚所說(shuō)的是關(guān)于對(duì)呼叫中心服務(wù)派生的一種新體驗(yàn)，用戶(hù)經(jīng)常擔(dān)心在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候自己的個(gè)人信息被泄露，現(xiàn)在Avaya提供的解決方案將避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)?！爱?dāng)客服聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，Avaya 的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用會(huì)自動(dòng)隱藏客戶(hù)的電話(huà)好嗎，在保證溝通的同時(shí)，保證了客戶(hù)的個(gè)人信息不被泄露?！标愇等缡钦f(shuō)。

同樣，新業(yè)務(wù)也在Avaya的這場(chǎng)變革中開(kāi)啟了新的價(jià)值。

“未來(lái)語(yǔ)音通訊已經(jīng)不是簡(jiǎn)單滿(mǎn)足人和人通訊的需求了，它會(huì)深深的嵌入在業(yè)務(wù)里，為業(yè)務(wù)做支撐?！边@是陳蔚對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的判斷。他認(rèn)為，今天的企業(yè)都在面臨一場(chǎng)數(shù)字化的變革，這場(chǎng)變革的實(shí)質(zhì)是讓流程自動(dòng)化起來(lái)，盡量少的人工參與。那么，Avaya在其中扮演了怎樣的角色呢？“Avaya是提供語(yǔ)音通訊服務(wù)的，我們要做的就是如何把通訊和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，讓業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?！?/p>

其實(shí)，早在8年前Avaya就已經(jīng)有了“通訊驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程”的構(gòu)想，但那個(gè)時(shí)候的需求并不是很旺盛?！霸蚴菚r(shí)機(jī)未到，當(dāng)時(shí)的構(gòu)想需要有軟件技術(shù)的發(fā)展和基礎(chǔ)的支撐，”陳蔚對(duì)當(dāng)時(shí)的情況表示遺憾。

不過(guò)，Avaya始終沒(méi)有放棄相關(guān)的軟件部署和開(kāi)發(fā)。直到目前，Avaya開(kāi)發(fā)出Breeze這個(gè)通信中間件平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)有很好的開(kāi)放接口，在這個(gè)平臺(tái)上，可以快速的開(kāi)發(fā)通信和流程的整合應(yīng)用?！蔽覀兊哪繕?biāo)是建立一個(gè)企業(yè)通信的應(yīng)用軟件倉(cāng)庫(kù)” 陳蔚表示。此舉也印證了后來(lái)Avaya轉(zhuǎn)型的方向是對(duì)的，也讓轉(zhuǎn)型有了更好的落地。

共贏生態(tài)

在陳蔚看來(lái)，除了要建立一個(gè)物理的云平臺(tái)外，作為云服務(wù)商更要建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，這樣才會(huì)給企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)最大的價(jià)值。

“從我們做通訊應(yīng)用開(kāi)發(fā)平添之初，就決定了我們的方向，鼓勵(lì)合作伙伴做更多的應(yīng)用，這樣大家形成一個(gè)新型的合作關(guān)系?！标愇当硎荆献骰锇榈膬r(jià)值在于增值應(yīng)用，Avaya 的價(jià)值在于平臺(tái)。

3 月29 日，Avaya 聯(lián)手容聯(lián)共同發(fā)布了“小A 云”的升級(jí)版，與此同時(shí)，也宣告了一個(gè)生態(tài)聯(lián)盟的成立，首批戰(zhàn)略合作名單中聯(lián)通導(dǎo)航、騰訊云、海航云、鵬博士等知名企業(yè)赫然在列?！奥?lián)盟的成立預(yù)示著小A 云將以大生態(tài)、全覆蓋的形式為用戶(hù)提供全面周到的定制化管家式云服務(wù)。”陳蔚表示。

未來(lái)這些跨平臺(tái)、跨領(lǐng)域的合作伙伴將以云生態(tài)聯(lián)盟的形式，實(shí)現(xiàn)能力上的互補(bǔ)，資源共享，合作共贏。陳蔚認(rèn)為，正是在云生態(tài)聯(lián)盟的支持下，“小A云”形成了完整的服務(wù)生態(tài)，不僅可以針對(duì)行業(yè)客戶(hù)提供一站式云服務(wù)，而且可以不斷進(jìn)行新技術(shù)與服務(wù)的快速迭代。未來(lái)，云生態(tài)聯(lián)盟也將在產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化上協(xié)力共進(jìn)，探索大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)對(duì)于云生態(tài)圈的新一輪動(dòng)力。endprint