唐盛茂

博物館是人類文明發(fā)展的縮影，是人類發(fā)展與進步的標志。試著社會的發(fā)展，博物館的職能也在不斷地發(fā)展變化中，博物館新職能、新形態(tài)、新方法也不斷出現(xiàn)。面對當前的發(fā)展趨勢，對講解員的要求也提出了更高要求。只有用心服務(wù)，才能為觀眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高博物館的文化品位和社會影響力。

一、博物館講解服務(wù)存在的問題

近年來，博物館旅游作為一種旅游形式已經(jīng)在國內(nèi)興起，博物館成為游客的重要參觀景點。作為博物館與觀眾的橋梁和紐帶，講解員水平的高低和服務(wù)的好壞直接影響博物館公眾形象。在現(xiàn)實中，講解員服務(wù)存在一些問題。

（一）講解員綜合素質(zhì)不高

講解員是博物館的重要窗口，是聯(lián)系觀眾、對觀眾進行宣傳教育的第一線人員，素質(zhì)的高低直接影響了觀眾對博物館的評價。講解員不僅僅要會講解，還應(yīng)該有將博物館文化內(nèi)涵、經(jīng)典藏品與參觀者的心理需求集合起來，讓觀眾和館藏文物產(chǎn)生互動，吸引更多的觀眾戀上博物館。這種全能性的素質(zhì)目前很少見。

（二）專業(yè)基礎(chǔ)知識薄弱

講解工作是知識融會與語言表演藝術(shù)的一種內(nèi)在結(jié)合的表象反映。講解員通過知識綜合和心理鑒別，然后運用語言技巧等表現(xiàn)形式，將展陳內(nèi)在信息和藝術(shù)價值傳遞給觀眾，使觀眾的心靈意識受到影響。然而在現(xiàn)實中，講解員被一些專業(yè)知識很強的游客問倒的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

（三）講解員培訓(xùn)制度缺乏

我國專業(yè)的講解員培訓(xùn)機構(gòu)屈指可數(shù)，很多講解員想自我提升卻苦于沒有機會，目前的講解員培訓(xùn)一般僅限于博物館內(nèi)部。缺乏一個專門性的培訓(xùn)機構(gòu)來促進博物館教育水平的提升、培養(yǎng)高水平的講解員隊伍。

（四）背書式講解

這個問題是普遍存在的。很多講解員在進行講解時，只顧把所知道的內(nèi)容一股腦地講出來，而不去關(guān)注觀眾的反應(yīng)；有的講解像背書，把自己從書上背下來了的內(nèi)容完全照搬幾乎一字不差地背給觀眾聽，完全不管有些書面用語的生澀和難懂。

（五）缺乏處理應(yīng)急事件的能力

目前，講解員對應(yīng)急事件的處理能力還有待提高。相當一部分講解員在遇到特發(fā)事件時表現(xiàn)慌亂，無法正確處理，給游客帶來了一些不好的情緒。

二、對于存在問題的解決措施

（一）加強思想和職業(yè)道德學習，提高綜合素質(zhì)

講解員既是精神文明的建設(shè)者，又是愛國主義的傳播者，因此必須具有高尚的道德品質(zhì)和樸素的工作作風、獻身于本職工作的事業(yè)心。主要從這幾方面入手：一是要培養(yǎng)愛國主義意識，要堅持政治理論學習，明確政治方向，維護國家和民族的利益；二是要遵守國家的法律法規(guī)和單位的規(guī)章制度；三是要具有賓客至上的服務(wù)理念，能積極維護游客的合法權(quán)益；四是要具有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，講解中做到主動、熱情、耐心、細致的為觀眾提供服務(wù)。

（二）加強專業(yè)知識學習，提高講解質(zhì)量。講解工作是創(chuàng)造性的輸出和給予

1.學好扎實的基本功。要多讀書，勤學習，多學一些文化知識，提高自己的文化水平。對于所學的知識要博而專，以知識為基礎(chǔ)，化枯燥為趣味，將藝術(shù)語言口語化。遇到新的相關(guān)歷史知識，要及時記下，做到虛心向別人請教。要有悟性，學會獨立思考，舉一反三。多講多實踐，練習講解詞的寫作，通過寫作過程提高對博物館陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。

2.學習社會心理學。學習心理學，通過學習心理學來拉近與觀眾的距離。一是要鍛煉接受知識和理解內(nèi)容的能力，對所接觸的事物要迅速反映出來，見面先微笑，讓客人覺得自己有“親和力”，增加與客人的溝通感。二是要有組織應(yīng)變能力，把不同身份、地位、年齡的客人以“我”為中心帶動起來。要根據(jù)游客的需要，協(xié)調(diào)速度與方向，為游客解說。三是不論心理怎樣，都要具有調(diào)控能力，穩(wěn)定情緒，確保講解質(zhì)量，要有不卑不亢的心態(tài)。

3.加強專業(yè)技能學習，提高講解水平。講解藝術(shù)的本質(zhì)特征是知識和語言的有機結(jié)合，講解語言是講解的靈魂。對于講解員而言，語言是我們用來做好講解服務(wù)工作的重要手段和工具，講解服務(wù)效果的好壞很大程度上取決于講解員掌握和運用語言藝術(shù)的能力。掌握和運用語言的能力對做好講解服務(wù)工作、提高講解服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。講解語言需要正確性、邏輯性、生動性、情感性。講解應(yīng)與觀眾之間通過言語的傳遞達到互動的目的，使得整個團隊的氣氛活躍起來。

4.建立健全講解員培訓(xùn)機制，不斷提高各項技能。一是建立必要的政治學習制度。因為講解員作為教育者必須事先受教育，應(yīng)該不斷加強政治理論學習，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養(yǎng)高尚的思想道德和職業(yè)道德。二是建立有計劃、有目的的業(yè)務(wù)學習制度。進行有計劃、有目的的知識學習，培訓(xùn)講解技巧、進行有益的知識競賽、舉辦講解技巧觀摩等活動，都是有助于提高講解員職業(yè)素質(zhì)的有效方法。三是建立必要的競爭激勵機制。只有競爭才能有比較、有促進和有提高。四是努力培養(yǎng)專家型講解員。要致力成長為學者型、專家型講解員，不僅可以撰寫講解詞，能策劃、開展博物館教育活動，而且要具備與不同專家共同工作的能力，具備熟練使用當代傳播技術(shù)的能力。

5.提高處理突發(fā)事件的能力。講解員工作的環(huán)境是公共場所，客流量大，這就需要具備良好的應(yīng)變能力。當出現(xiàn)突發(fā)情況時，講解員要在第一時間做出正確的反應(yīng)，及時處理遇到的突發(fā)情況。這就要求講解員在日常的工作學習中重視應(yīng)變能力的培養(yǎng)，不斷提高自身的應(yīng)變能力。

作為博物館形象代言人的講解員，在博物館事業(yè)的發(fā)展中起的作用是巨大的。在新形勢下，只有通過自身不斷努力，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能促進博物館事業(yè)的發(fā)展。