潘麗娟

摘 要：隨著信息技術水平的不斷提高，電力事業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時，也在不斷創(chuàng)新，不斷改革。在這種背景下，智能電網(wǎng)逐漸發(fā)展起來，電網(wǎng)的智能化，極大的提高了電力系統(tǒng)的運行效率，滿足了人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求。隨之而來的電網(wǎng)企業(yè)的市場競爭也越來越激烈，為了促進電網(wǎng)企業(yè)的長遠發(fā)展，電力營銷工作需要不斷加強，提高服務水平，增強自身的市場競爭力，才能與智能電網(wǎng)的發(fā)展相適應。本文主要對智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略進行研究分析。

關鍵詞：智能電網(wǎng)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；策略

中圖分類號：TN915.5 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）10-0154-01

近年來，隨著用電需求不斷提高，隨著互聯(lián)網(wǎng)、計算機的不斷發(fā)展，智能電網(wǎng)快速發(fā)展起來，有效提高了電網(wǎng)運行的效率與質(zhì)量，有力的推動了電力事業(yè)的發(fā)展。在這種背景下，傳統(tǒng)的電力營銷服務理念，服務方式已經(jīng)無法滿足電網(wǎng)發(fā)展的實際需求，因此，需要加強改革，實現(xiàn)電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務，智能化服務，只有這樣，才能與智能電網(wǎng)的發(fā)展相適應，不斷提高電網(wǎng)企業(yè)的服務水平與市場競爭力。

1 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷服務中的不足之處

1.1 缺乏服務意識

隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展，電力營銷在服務上也要與時俱進，采用先進的技術，開拓新的業(yè)務方向[1]。但是，從目前來看，電力營銷服務人員在應用新技術，開拓新業(yè)務方面，認識程度還不夠，缺乏積極性與主動性，服務意識不強，還保持著傳統(tǒng)的基礎性服務，沒有實質(zhì)性的進步與發(fā)展。

1.2 服務效率較低

在智能電網(wǎng)發(fā)展背景下，電力營銷服務方面，需要不斷更新服務理念、服務方式、服務策略，甚至要更新相關硬件設施。但是，在這些方面的改革與投入都非常不足，嚴重影響了服務效率。

1.3 內(nèi)部協(xié)調(diào)與合作性不強

電力營銷服務工作一項系統(tǒng)化的服務項目，其內(nèi)部的組織、框架較為復雜，需要各個部門、各個單位進行協(xié)調(diào)、合作，才能提高服務效率，提升服務水平。但是在電力營銷服務過程中，在組織機構調(diào)整上過于扁平化，服務業(yè)務的專業(yè)化水平也不高，內(nèi)部協(xié)調(diào)、合作機制也較為寬泛，缺乏一定的嚴密性。隨著服務專業(yè)化分工的進一步細化，原有的合作機制已經(jīng)無法滿足實際需要。因此，各個環(huán)節(jié)的電力營銷服務人員在協(xié)調(diào)、合作上不順暢，工作量增加的同時，協(xié)調(diào)人員的數(shù)量也在增加，協(xié)調(diào)過程更加繁冗，致使服務工作效率降低。

1.4 體驗式服務拓展性不高

在電力營銷服務開發(fā)過程中，客戶體驗式服務是一種新型的服務方式，有助于提高服務質(zhì)量。但是，目前來看，這種體驗式服務拓展性并不高，沒有實質(zhì)性的進一步發(fā)展，還只是停留在查詢終端和自助繳費終端方面，發(fā)揮的作用較為基礎，客戶沒有能夠體會到服務的整個過程。而在宣傳與提干方式上，還保持著原有的傳統(tǒng)方式，與客戶的溝通交流還只是局限于營業(yè)廳，體驗式服務的效果不明顯。

2 智能電網(wǎng)形勢下的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略分析

2.1 提高服務意識

在智能電網(wǎng)形勢下，對于電力營銷企業(yè)而言，創(chuàng)新是關鍵。首先，要主動采用新的服務設備與技術，主動對新型服務技術進行學習，提高專業(yè)服務素質(zhì)，提高服務的技術水平。其次，要創(chuàng)新服務內(nèi)容，與社會發(fā)展的實際需要相適應，大力開拓展綠色、低碳、環(huán)保、節(jié)能服務及相關產(chǎn)品的開發(fā)，擴大智能化服務的范圍。最后，要建立健全統(tǒng)一、標準的服務機制，提高服務的效率與質(zhì)量，提高服務的規(guī)范化程度。

2.2 優(yōu)化服務渠道

首先，提高線上繳費服務質(zhì)量。對電力營銷的繳費業(yè)務進行重現(xiàn)整合，搭建線上服務平臺，實現(xiàn)繳費的網(wǎng)絡化服務。如：開通支付寶服務窗口，拓展微信公眾號，搭建網(wǎng)上營業(yè)廳等多種網(wǎng)上服務渠道，使電力客戶能夠快速準確的對電量、電費、電子賬單、等數(shù)據(jù)信息進行查詢，同時能夠自助完成繳費，此外，還要發(fā)展銀行卡代扣服務，方便客戶不受時間、空間限制，采取自己最方便的方式進行繳費，從而提高電力營銷服務的效率。其次，發(fā)展線上預約服務。通過實行線上預約服務，客戶可以通過微信、支付寶、電力APP、等電子服務渠道，在網(wǎng)上自覺進行電力業(yè)務的月月申請。最后，提供信息訂閱服務。

2.3 強化客戶體驗式服務

首先，建立不同的客戶體驗區(qū)。根據(jù)電力營銷業(yè)務、電力客戶的不同設置不同的體驗區(qū)。如：大客戶體驗區(qū)，委派專業(yè)的大客戶負責人進行專業(yè)接待，盡量采取一對一式專業(yè)服務?？蛻衾U費體驗區(qū)，由專業(yè)線上服務人員演示線上繳費流程，引導電力客戶自覺的、正確的應用線上繳費方式，提高客戶對線上服務的認識程度。智能家居體驗區(qū)，主要是向客戶展示智能家居產(chǎn)品，為客戶演示產(chǎn)品的具體使用方法，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢。其次，強化個性化服務體驗。對客戶信息資源進行整合分析，根據(jù)客戶的不用需要，潛在需求，興趣愛好等，進行個性化體驗服務，以信息推送的方式，向客戶介紹服務的具體內(nèi)容，尋求新的業(yè)務增長點，實現(xiàn)個性化增值服務。從而既滿足客戶的實際利益，又能夠提高電力營銷的經(jīng)濟效益。

3 結(jié)語

綜上訴述，智能電網(wǎng)是電力事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，必將要求電力營銷服務的優(yōu)質(zhì)化與智能化發(fā)展。因此，要在服務過程中，采取有效的服務策略，不斷提高電力營銷的服務水平與質(zhì)量，更好地適社會發(fā)展的實際需要。

參考文獻

[1]傅竑昊.智能電網(wǎng)環(huán)境下濟南供電公司電力營銷的服務策略研究[D].山東財經(jīng)大學，2015.