◆宋志紅/文

企業(yè)內(nèi)如何做好過(guò)程有效性評(píng)價(jià)

◆宋志紅/文

對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的運(yùn)用進(jìn)行了實(shí)踐和探索，總結(jié)了過(guò)程有效性評(píng)價(jià)在企業(yè)內(nèi)部的具體實(shí)施方法，并分析了這種方法對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要作用。

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)；質(zhì)量管理體系

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)的發(fā)展，很多企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到過(guò)程績(jī)效管理的重要性，并建立了過(guò)程評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)過(guò)程策劃、控制和改進(jìn)，進(jìn)行過(guò)程績(jī)效管理，從而提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行評(píng)價(jià)由符合性向有效性轉(zhuǎn)變，通過(guò)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在問(wèn)題和不足，進(jìn)行改進(jìn)，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。通過(guò)近兩年策劃和組織過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的實(shí)踐體會(huì)頗深，現(xiàn)通過(guò)此平臺(tái)將自己的感悟與大家分享。

1 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的前提

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)是評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的對(duì)象是公司質(zhì)量管理體系所識(shí)別的過(guò)程。要實(shí)施過(guò)程有效性評(píng)價(jià)必須按過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系，進(jìn)行過(guò)程識(shí)別和定義，明確過(guò)程活動(dòng)，確定輸入輸出及過(guò)程績(jī)效指標(biāo)等。公司應(yīng)建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系，并與過(guò)程績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)行逐級(jí)分解、統(tǒng)計(jì)分析和改進(jìn)。通過(guò)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)的建立和評(píng)價(jià)，以衡量過(guò)程運(yùn)行的有效性，使過(guò)程得到持續(xù)有效的改進(jìn)（見(jiàn)圖1）。

1.1 管理層的關(guān)注

企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益，就要細(xì)化管理，將管理要求落到實(shí)處，關(guān)注過(guò)程運(yùn)行績(jī)效，采用有效手段對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而推進(jìn)企業(yè)整體管理水平的提高。企業(yè)管理層將過(guò)程有效性評(píng)價(jià)作為衡量過(guò)程運(yùn)行結(jié)果的一個(gè)重要手段，將過(guò)程評(píng)價(jià)方法與公司管理、業(yè)務(wù)流程、型號(hào)項(xiàng)目相結(jié)合，通過(guò)過(guò)程控制，開(kāi)展客觀評(píng)價(jià)，從而為公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)。

1.2 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)

圖1 過(guò)程運(yùn)行圖

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)建立在過(guò)程之上。過(guò)程應(yīng)得到識(shí)別和定義，過(guò)程職責(zé)清晰，過(guò)程流程合理，明確過(guò)程控制要求，建立關(guān)鍵過(guò)程績(jī)效指標(biāo)。通過(guò)對(duì)企業(yè)過(guò)程的識(shí)別，明確過(guò)程所有者，對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃和控制（見(jiàn)圖2），建立過(guò)程評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和考核機(jī)制，對(duì)過(guò)程運(yùn)行進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，這才是過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

圖2 過(guò)程分析圖

圖3 過(guò)程分級(jí)圖和過(guò)程有效性評(píng)價(jià)1企業(yè)過(guò)程結(jié)構(gòu)圖中MG、PM、RD、MP、CS、PS、SR均為過(guò)程代碼

1.3 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的資源

過(guò)程若要得到客觀有效的評(píng)價(jià)，首先應(yīng)有一支熟悉公司業(yè)務(wù)、具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量管理體系推行經(jīng)驗(yàn)豐富的評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)涉及過(guò)程是否得到識(shí)別和定義，過(guò)程流程是否能得到有效運(yùn)作，過(guò)程績(jī)效能否反映過(guò)程結(jié)果。若要對(duì)這幾方面進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)人員必須了解公司質(zhì)量管理體系和業(yè)務(wù)流程、企業(yè)目標(biāo)、具有豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并掌握相應(yīng)的技術(shù)。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的成效與評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)所掌握知識(shí)和技能有很大的關(guān)聯(lián)。

2 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的實(shí)施

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的首要條件就是要建立相應(yīng)的過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的流程規(guī)范，對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)進(jìn)行合理策劃，充分利用評(píng)價(jià)資源，加強(qiáng)信息溝通，才能有效實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)，提升過(guò)程評(píng)價(jià)能力。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)只有真實(shí)客觀反映質(zhì)量管理體系過(guò)程運(yùn)行狀況，提供持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，才能得到過(guò)程所有者和公司管理層的重視。

2.1 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)流程和規(guī)范建立

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)實(shí)施前，應(yīng)建立相應(yīng)的過(guò)程有效性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對(duì)過(guò)程進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)(見(jiàn)圖3)，并與公司過(guò)程績(jī)效、質(zhì)量管理體系實(shí)際運(yùn)行情況相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系過(guò)程薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的作用。

首先，在文件中明確過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、方法和流程（見(jiàn)圖4），細(xì)化過(guò)程有效性評(píng)價(jià)要求，保證過(guò)程有效評(píng)價(jià)流程的可操作性和獨(dú)立性。通過(guò)文件建立流程規(guī)范，讓過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)和被評(píng)價(jià)方了解過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的目的、要求和運(yùn)作。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)不單可以按AS9101對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而反映管理體系中整體運(yùn)行情況。

其次，對(duì)過(guò)程的評(píng)分和定級(jí)，須根據(jù)對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)的要求以及在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中滿足該要求的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。過(guò)程有效性等級(jí)按AS9101標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，每個(gè)過(guò)程的評(píng)級(jí)可為1，2，3，4，5級(jí)（見(jiàn)圖5），評(píng)估滿足要求的程度是打分的根據(jù)，總體評(píng)價(jià)依據(jù)按評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合評(píng)分公式計(jì)算。

圖4 過(guò)程審核流程圖及有效性評(píng)價(jià)

圖5 過(guò)程等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)結(jié)果的綜合評(píng)分公式如下：

2 RD0表示0級(jí)研發(fā)過(guò)程（Research and Development的縮寫(xiě)）,RD0X表示為RD0的子過(guò)程

另外，過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)作為過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的實(shí)施者，對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的客觀性和公正性必須負(fù)責(zé)。對(duì)于過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)，公司應(yīng)建立過(guò)程評(píng)價(jià)人員的管理規(guī)范，明確對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)人員的資歷、資質(zhì)和工作經(jīng)歷等要求。對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)人員進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)資質(zhì)和能力方面進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)（見(jiàn)圖6），使過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的能力得到保持和提升。

2.2 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)實(shí)施要求

質(zhì)量管理體系所有過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的實(shí)施，都應(yīng)按照公司質(zhì)量管理體系過(guò)程劃分為基礎(chǔ)，根據(jù)過(guò)程評(píng)價(jià)策劃要求和過(guò)程評(píng)價(jià)目的，開(kāi)展質(zhì)量管理體系過(guò)程有效性評(píng)價(jià)工作。

2.2.1 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)策劃

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)是根據(jù)公司管理層要求，結(jié)合項(xiàng)目型號(hào)推進(jìn)情況和資源合理配置對(duì)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的評(píng)價(jià)來(lái)組織策劃，編制年度過(guò)程有效性評(píng)價(jià)方案（見(jiàn)圖7），方案應(yīng)包括評(píng)價(jià)過(guò)程、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和方法、評(píng)價(jià)時(shí)間等。最好每年至少進(jìn)行一次有效性評(píng)價(jià)，對(duì)重要過(guò)程可酌情進(jìn)行再評(píng)價(jià)。

根據(jù)質(zhì)量管理體系過(guò)程有效性評(píng)價(jià)方案，編制過(guò)程有效性評(píng)價(jià)計(jì)劃。過(guò)程評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)考慮資源調(diào)配、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，并與被評(píng)價(jià)方進(jìn)行良好溝通。評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)一般由有經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)人員和技術(shù)專(zhuān)家組成。評(píng)價(jià)人應(yīng)對(duì)企業(yè)過(guò)程進(jìn)行研究，將評(píng)價(jià)資源與過(guò)程研究、文件與現(xiàn)場(chǎng)審核人員有機(jī)結(jié)合。

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)按照AS9101標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)作，不單是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行過(guò)程有效性評(píng)價(jià)，而且評(píng)價(jià)要覆蓋質(zhì)量管理體系所有過(guò)程。

2.2.2 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)實(shí)施

根據(jù)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)計(jì)劃，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展過(guò)程有效性評(píng)價(jià)前應(yīng)熟悉過(guò)程流程和要求，按過(guò)程方法編制檢查單，收集過(guò)程相關(guān)信息（如過(guò)程運(yùn)行情況、過(guò)程變化、過(guò)程績(jī)效、項(xiàng)目型號(hào)階段要求和管理要求等），這是是客觀、公正評(píng)價(jià)的前提。

圖6 過(guò)程有效性評(píng)估人員管理

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)采取文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)審核和過(guò)程績(jī)效表現(xiàn)形式進(jìn)行評(píng)估，按過(guò)程組織策劃公司質(zhì)量管理體系文件評(píng)審和現(xiàn)場(chǎng)審核，合理配置評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)資源，以保證過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的合理性和適宜性。

圖7 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)方案

要做到過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和獨(dú)立性。首先，過(guò)程有效性評(píng)價(jià)組應(yīng)制定內(nèi)部過(guò)程評(píng)價(jià)細(xì)則，主要考慮問(wèn)題的影響程度和系統(tǒng)性、過(guò)程策劃及績(jī)效的實(shí)現(xiàn)等。其次，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)尺度如何保持一致，也是面臨的問(wèn)題，應(yīng)建立評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通機(jī)制，針對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)過(guò)程遇到的問(wèn)題進(jìn)行交流與溝通，以便達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)讓評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)保持相應(yīng)的獨(dú)立性和權(quán)威性，免受干擾，使過(guò)程有效性評(píng)價(jià)有序開(kāi)展。

2.2.3 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)后續(xù)工作

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)作為驗(yàn)證質(zhì)量管理體系有效性的手段，應(yīng)服務(wù)于質(zhì)量管理體系改進(jìn)。公司開(kāi)展過(guò)程有效性評(píng)價(jià)主要是關(guān)注過(guò)程實(shí)現(xiàn)情況、結(jié)果是否滿足預(yù)期策劃要求，以及過(guò)程績(jī)效周期表現(xiàn)。評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)根據(jù)各單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、文件和現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果、過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)情況，將過(guò)程運(yùn)行中存在的問(wèn)題和需要的改進(jìn)點(diǎn)，提交質(zhì)量管理體系運(yùn)行部門(mén)，作為質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的輸入和改進(jìn)方向。

通過(guò)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)工作，對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析（見(jiàn)圖8），過(guò)程評(píng)價(jià)等級(jí)越低，過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)越大，過(guò)程越不穩(wěn)定；過(guò)程有效性達(dá)3級(jí)以上比例越高，中心質(zhì)量管理體系越成熟。只要過(guò)程有效性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)作為公司管理評(píng)審的輸入，根據(jù)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)信息和分析數(shù)據(jù)，公司有針對(duì)性地對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)，就能提升公司質(zhì)量管理水平。

針對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的結(jié)果，公司管理層應(yīng)對(duì)過(guò)程運(yùn)行中存在的薄弱環(huán)節(jié)，集中和調(diào)配資源，組織開(kāi)展整改工作，使過(guò)程能達(dá)到和實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。針對(duì)各單位整改情況，過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，以保證問(wèn)題得到落實(shí)，過(guò)程績(jī)效得到改善，質(zhì)量管理水平得到提升。

圖8 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)分布圖

3 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)的改進(jìn)

3.1 有效性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程維度太少

AS9101標(biāo)準(zhǔn)版從過(guò)程結(jié)果和過(guò)程實(shí)現(xiàn)兩方面對(duì)過(guò)程進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)若只通過(guò)文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和過(guò)程績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)，易存在過(guò)程有效評(píng)價(jià)等級(jí)不能全面反映過(guò)程整個(gè)周期運(yùn)行狀況。在過(guò)程有效性評(píng)價(jià)維度方面需進(jìn)一步改善，增加過(guò)程所有者和過(guò)程運(yùn)行者的感受。過(guò)程有效性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)除按AS9101標(biāo)準(zhǔn)要求外，更應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際運(yùn)作情況增加評(píng)價(jià)內(nèi)容（如：管理層關(guān)注、型號(hào)重點(diǎn)要求等），形成公司評(píng)價(jià)體系，使過(guò)程有效性評(píng)價(jià)更好地為管理層和型號(hào)服務(wù)。

3.2 過(guò)程有效性評(píng)價(jià)客觀、公正和獨(dú)立性

過(guò)程有效性評(píng)價(jià)是以文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和過(guò)程績(jī)效表現(xiàn)形式評(píng)價(jià)進(jìn)行的，但文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審均以抽樣方式開(kāi)展，且評(píng)價(jià)人員能力和資質(zhì)也會(huì)受一定程序影響；過(guò)程績(jī)效往往在評(píng)價(jià)時(shí)不能體現(xiàn)周期的過(guò)程績(jī)效。首先，文件評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審應(yīng)進(jìn)行合理策劃，明確其充分性。其次，對(duì)過(guò)程有效性評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的選擇、資質(zhì)的選擇及其培養(yǎng)應(yīng)建立長(zhǎng)效機(jī)制。更為重要的是過(guò)程有效性評(píng)價(jià)作為衡量公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要手段，必須獲得公司及領(lǐng)導(dǎo)支持，才能保證其獨(dú)立性和權(quán)威性。

（略）

（作者單位：上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司）