質(zhì)量在大型工程建設(shè)中的作用

編者按

本文發(fā)表于2016年10月的《質(zhì)量世界》。作者安德魯?霍爾特是《質(zhì)量世界》雜志的編輯。橫貫鐵路（Crossrail）是倫敦正在進行的一項耗資150億歐元的鐵路項目，是歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施。橫貫鐵路將把希思羅機場與倫敦東部和中西部地區(qū)連接在一起，能使該市的公共交通系統(tǒng)得到很大改善。本文從質(zhì)量文化和組織、能力和組織結(jié)構(gòu)、績效保證框架、質(zhì)量性能指標等幾個方面，介紹了該工程如何將質(zhì)量貫徹于整個項目之中，并創(chuàng)造了建設(shè)的新質(zhì)量標準。

橫貫鐵路總投資150億歐元，是歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施項目。憑借透明度、早期共識和靈活改進，該項目始終堅持貫徹以施工質(zhì)量為中心。

對于在整個組織內(nèi)融入質(zhì)量意識，橫貫鐵路在許多方面都有良好的經(jīng)驗。事實上，確保其在質(zhì)量之路上遙遙領(lǐng)先的是以下五項基本工作：質(zhì)量文化和組織、質(zhì)量指標和績效指數(shù)、績效保證框架、不符合項處理以及橫貫鐵路學習財富。每一項工作的目標各不相同，但質(zhì)量是其共同的主線?？傊?，橫貫鐵路正在樹立一個新的建設(shè)質(zhì)量標準。

橫貫鐵路項目的質(zhì)量主管克里斯?蒂特頓說：“橫貫鐵路項目從整體上嚴格恪守質(zhì)量承諾，并獲得了高層管理者的大力支持。我們率先將自己和供應鏈的重心放在了質(zhì)量上面?！?/p>

融入質(zhì)量意識

在整個企業(yè)內(nèi)融入質(zhì)量意識可能是一個挑戰(zhàn)，然而，對于橫貫鐵路來說，這卻不是一個大問題，因為高層管理者對這個想法給予了強有力的支持。蒂特頓說：“橫貫鐵路的技術(shù)總監(jiān)克里斯?塞克斯頓，是英國特許質(zhì)量協(xié)會（CQI）的主席，借助自身對質(zhì)量的信念和身體力行，他緩解了這一挑戰(zhàn)?！?至為關(guān)鍵的是，質(zhì)量已成為橫貫鐵路企業(yè)文化的一部分。蒂特頓說：“我們已經(jīng)使質(zhì)量成為一種文化，就像安全一樣?！?/p>

盡管如此，蒂特頓也承認在說服其他一些高層管理者時并不輕松。他說：“主要是說服他們相信質(zhì)量是最正確的方法，質(zhì)量和安全之間有著密切的聯(lián)系。也就是說，如果你正確地規(guī)劃和實施一個項目，輔以適當?shù)目刂疲缓笞裱踩瓌t，即可順利完成項目。強調(diào)這一點有助于說服高層管理者并贏得他們的支持?！?/p>

獲得高層管理者支持后，你要做的是考慮完成質(zhì)量要求所需的團隊規(guī)模。蒂特頓說：“我們在所有橫貫鐵路的施工工地都有現(xiàn)場工作團隊，對承包商進行監(jiān)控。橫貫鐵路是一個龐大的投資項目，我們的工作團隊中有110多人專門負責質(zhì)量問題，這些還不包括承包商中的質(zhì)量工作人員。這表明了我們對質(zhì)量的真實支持和質(zhì)量承諾，使其能夠得到正確執(zhí)行。”

能力和組織結(jié)構(gòu)

蒂特頓公開和坦率地闡述了雇用有才能的人在提高建筑質(zhì)量方面的重要性：“建筑業(yè)落后于像航空航天和汽車等行業(yè)至少十年?！彼年愂稣f明了橫貫鐵路如何了解挑戰(zhàn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量瓶頸。

橫貫鐵路認為僅僅擁有質(zhì)量的頭銜還不夠，要擁有真正的質(zhì)量專業(yè)人士。因此，橫貫鐵路的每一份合同都規(guī)定每個一級承包商都需要雇傭一名勝任的全職特許質(zhì)量專業(yè)人士。

橫貫鐵路很早就意識到建筑行業(yè)存在技能差距。因此，橫貫鐵路和CQI聯(lián)合開發(fā)并舉辦了五次定制的質(zhì)量專業(yè)人士培訓，以幫助橫貫鐵路的質(zhì)量團隊和供應鏈。蒂特頓說：“這些培訓計劃為建筑行業(yè)的特許質(zhì)量專業(yè)人士隊伍增加了76名新人。CQI在我們獲得更多質(zhì)量專業(yè)人士方面發(fā)揮了重要作用，這不僅是對于橫貫鐵路，對于整個建筑行業(yè)都是如此?！?/p>

蒂特頓說：“我們的每份合同都有一個接觸點，但是它不是承包公司里的某個人，而是一個包括多達七八個人的質(zhì)量團隊?！?/p>

也就是說，承包商負責對工作進行自我認證，使每個人都對質(zhì)量負責，而不僅僅是依賴質(zhì)量團隊。蒂特頓強調(diào)說：“這不是可有可無的附加條件，而是必備要求，所以每個人都是一個現(xiàn)場的質(zhì)量人員。所有工人（其中很多人是高技術(shù)人才）都要對他們的工作負責，必須進行檢查和簽字?！边@是真正地將質(zhì)量融入。

績效保證框架

橫貫鐵路的績效保證框架（PAF）對該項目的高質(zhì)量給予了支持，PAF基于六個核心領(lǐng)域：社會可持續(xù)性、社區(qū)關(guān)系、質(zhì)量、商業(yè)、環(huán)境和“零目標”。

PAF是圍繞健康、安全和環(huán)境構(gòu)建的一套原則，這一切都與橫貫鐵路的企業(yè)目標相符合。該框架使用傳統(tǒng)的基于定量的關(guān)鍵績效指標（KPI），并輔以對供應鏈成熟度的定性評估，對供應鏈的績效提供了更為全面的洞察。

PAF的目標包括：支撐承包商實現(xiàn)世界級的績效水平；對承包商的績效提供客觀的評估；改善橫貫鐵路職能部門和主要承包商之間的整合；提供一種機制，使高績效者獲得更廣泛的行業(yè)機會，并促進整個項目中最佳實踐和知識的共享。

在橫貫鐵路高級管理團隊的推動下，橫貫鐵路的利益相關(guān)者可以確保一級供應商能夠?qū)崿F(xiàn)其戰(zhàn)略目標。

PAF的首要目標是：按時和按預算安全交付世界級鐵路。在此過程中，橫貫鐵路旨在為主要項目交付制定新的標準，并為英國基礎(chǔ)設(shè)施部門的供應鏈績效改善積累可供借鑒的經(jīng)驗?？冃ПＷC過程使知識和創(chuàng)新能夠有針對性地分享給供應商，以支持供應鏈能力的改進。橫貫鐵路在四年內(nèi)使供應鏈的績效水平增長了48%。截至2016年5月，超標準完成了16個合同中的15個。

這是一個運營在許多層面上的深化系統(tǒng)。蒂特頓說：“我們對六個核心領(lǐng)域的每個大型合同的投入（定性）和產(chǎn)出（定量）進行評估。投入評估更多地是關(guān)注項目的規(guī)劃方面，包括流程、系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)。產(chǎn)出主要關(guān)注他們正在生產(chǎn)什么?！?/p>

此外，該系統(tǒng)還非常注重一級承包商的持續(xù)改進計劃以及他們質(zhì)量團隊的安排。蒂特頓說：“以下問題會經(jīng)常被問到：他們有一個持續(xù)改進的計劃嗎？他們正在實施該計劃嗎？然后我們會觀察他們質(zhì)量團隊的結(jié)構(gòu)：他們是否有一個合格的特許質(zhì)量專業(yè)經(jīng)理？下面是否有一個支持團隊？

“我們還會了解他們是否得到了高級管理層的支持和承諾。因此，我們會觀察每個承包商的整個組織及其質(zhì)量團隊：它如何與橫貫鐵路進行合作？他們之間的溝通如何？我們還會檢查其管理系統(tǒng)、流程和程序的完整性和穩(wěn)健性。”

有效的審計系統(tǒng)也是評估的一部分。蒂特頓說：“我們會觀察他們?nèi)绾巫晕冶O(jiān)督，他們的審計系統(tǒng)是否有效，以及我們所謂的‘監(jiān)測’——他們從技術(shù)角度對自己的運營流程執(zhí)行的低層次審計?！?/p>

隨著時間的推移，框架模型對所有這些因素進行了增強。這種變化導致橫貫鐵路項目管理團隊和主要承包商團隊形成了一種績效改進文化，這意味著會有更多的協(xié)作性績效和改進計劃。

指標和質(zhì)量績效指數(shù)（QPI）

通過對前六個領(lǐng)先和滯后的績效指標進行平均，并結(jié)合績效保證評估中的最新得分，橫貫鐵路為每個一級承包商計算QPI。QPI會在月度積分表中進行發(fā)布，其中包括所有的承包商，以提供績效的可見性并激勵他們做出改進。這一方法成功地成為了績效保證框架的一部分。

找到表征成功的正確指標是一個挑戰(zhàn)，這意味著要確?？蓽y量的定性指標必須具有權(quán)威性。

橫貫鐵路在發(fā)布QPI時也遇到了挑戰(zhàn)，公示對一些獲得低分的承包商造成了明顯的影響。蒂特頓說：“一些承包商很不高興，因為我們每個月都在積分表中公布這些信息，那些位于表格低端的承包商并不滿意?！?/p>

15000 個不符合項報告（NCR）

乍看起來，到目前為止橫貫鐵路項目提出的NCR數(shù)量似乎很高，但這個數(shù)字也代表著成功。蒂特頓說：“我們提出了15000個NCR，這不是一場災難或者令人恐慌的事情——它表明我們正在識別問題并以透明、可控和高效的方式對它們進行處理。一旦發(fā)生錯誤，我們就會以系統(tǒng)的方式來發(fā)現(xiàn)和處理它們?！?/p>

更令人滿意的是，其中超過90%的NCR是由一級承包商提出的，這表明在整個供應鏈中都體現(xiàn)了質(zhì)量承諾。為了激勵他們提出NCR，橫貫鐵路的現(xiàn)場團隊會實地監(jiān)測發(fā)生的事情。

蒂特頓說：“如果是我們提出的NCR，那么我們會拒絕支付整改的全部成本。如果是承包商提出的NCR，他們只需支付部分返工費用，以此來鼓勵他們進行改進。”

借助這些原則和在培訓方面的進一步投資，大量的NCR被實施了根本原因分析，以采取適當?shù)男袆?，防止其再次發(fā)生。永久性的問題解決與改進和橫貫鐵路正確的第一時間方法有關(guān)。

蒂特頓說：“因為我們的開放性，每個人都受益于我們的不符合項系統(tǒng)?；谖覀兿蛎總€人發(fā)送的整個項目中的所有不符合項列表，我們每周生成一份報告。承包商會了解其他承包商產(chǎn)生的錯誤。我們對此是完全透明的，這有著巨大的好處。一旦承包商不僅能看到自己的問題，而且還能看到別人的問題，他們就可以采取措施來減少這些問題，從而獲得改進。

反過來，這也降低了質(zhì)量成本。蒂特頓說：“我認為我們是歐洲（也可能是全球）第一個實際監(jiān)測質(zhì)量成本和返工成本的建設(shè)項目，每當我們出現(xiàn)錯誤，就會提出一個NCR，對成本進行評估，所以我們能夠很好地控制我們的返工成本?！备鶕?jù)最近建筑業(yè)對返工成本的估計，直接成本約占建筑項目總合同價值的3%，民用項目為12%。對于橫貫鐵路而言，這一數(shù)字將約為4億英鎊，相當于一個新車站的成本。因此，為了第一時間獲得發(fā)生錯誤的成本，橫貫鐵路開發(fā)了一個系統(tǒng)，用于捕獲糾正每個不符合項的成本和返工成本。

學習財富

最后，至關(guān)重要的是，橫貫鐵路學習財富的目標是從橫貫鐵路建筑項目中收集和傳播最佳實踐、經(jīng)驗教訓和創(chuàng)新。這樣做的目的是希望提高行業(yè)的標準，展示英國最好的企業(yè)。橫貫鐵路遺產(chǎn)計劃是建立在“倫敦2012學習財富”工作的基礎(chǔ)之上，并有助于所有大型建筑項目的整體知識儲備。

將必要的質(zhì)量原則應用于這樣一個大型項目，顯然會使橫貫鐵路受益，并可以推進整個行業(yè)的向前發(fā)展。蒂特頓說：“它幫助我們提高了我們的工作，作為歐洲最大的基礎(chǔ)設(shè)施項目，我們?yōu)榻ㄖ袠I(yè)的其他領(lǐng)域樹立了新的標準。”

（孟昭青 編譯）