范氏燕

摘 要 目前企業(yè)們對于員工滿意度這問題日益重視。研究員工滿意度可以讓管理者了解員工對工作的情緒情況、做出有效提高員工滿意度的措施，從而可以增加員工的忠誠度，提高工作效率。本文是對國外員工滿意度的研究結(jié)果進行了分析，指出重點并總結(jié)。目的為了國內(nèi)研究者、企業(yè)提給一些參考材料的總結(jié)。

關(guān)鍵詞 員工滿意度 影響因素

一、員工滿意度的定義

一般來說，員工滿意度是某個人在某個組織中進行工作的過程中，對工作本身及其有關(guān)方面有良好感受的心理狀態(tài)。最早，Hoppock（1935）[1]認(rèn)為工作滿意度是工作者心理和生理這兩方面對環(huán)境因素的滿意度，工作者對工作環(huán)境是主觀反映的。到目前為止，通?？梢詺w成三類定義：綜合性定義、期望差距定義和參考架構(gòu)性定義。

第一類，綜合性定義，就是一個人對其工作及有關(guān)環(huán)境所特有的一種單一態(tài)度。Robbins（1996）[2]認(rèn)為工作滿意度是個人對他所從事工作的一般態(tài)度。一個人的工作滿意度水平高，意味著他對工作可能會保持積極的態(tài)度；反過來如果工作滿意度水平低，意味著他對工作可能會保持消極的態(tài)度。

第二類，期望差距性定義。此觀點認(rèn)為工作滿意度是某個人在工作環(huán)境中所獲得的實際價值和他期望得到的價值的差距。兩個美國學(xué)者Porter &Lawler（1968）[3]認(rèn)為工作滿意度是指工作者在特定的環(huán)境工作中實際得到的價值與他們預(yù)期得到的價值之間的差距而定。

第三類，參考架構(gòu)性定義。此觀點認(rèn)為工作滿意度是某個人根據(jù)參考框架對工作的各方面和解釋之后所得到的結(jié)果，影響人們的重要因素都處于他們本身對這些工作環(huán)境和客觀特征的主觀感受和解釋。越南學(xué)者-陳金蓉（2005）[4]提出工作滿意度是工作者對他從事工作過程中對有關(guān)問題的評價，這種評價隨著工作者的感受可以是好或者壞。

綜合起來，可以總結(jié)員工滿意度為三類：綜合性定義、期望差距性定義和參考架構(gòu)性定義。綜合性定義對員工滿意度的研究具有整體性，研究的不復(fù)雜，但是沒有深度研究各個構(gòu)面、原因和過程；期望差距性定義很難衡量，因為每個體都有不同的背景，不同背景的員工會有不同的需求。目前很多研究者采用第三類參考架構(gòu)性定義。

二、員工滿意度的影響因素

早期的時候，世界研究者可以從三個角度來研究員工滿意度：員工的需求、員工的滿意感、員工的期望。

從員工的需求角度來研究，已有兩個著名的研究理論：Maslow（1943）[5]的需求層次理論和Alderfer的ERG理論。Maslow認(rèn)為人類有五大需求層次，包括生理需要、安全需要、社會需要、受到尊重需要和自我實現(xiàn)需要。人們只有滿足了低層的要求，才能轉(zhuǎn)入到更高層的需求，當(dāng)一種需求得到滿足之后，就不再有激勵作用。Alderfer（1972）[6]提出ERG理論。他認(rèn)為人類可以同時追求三個需求，包括存在需求，交際需求和成長需求等。ERG理論和需求層次理論的差別就是三個需求可以同時進行的，而且隨著個人和環(huán)境改變而改變。

從員工滿意感的角度來研究，Herzberg（1959）[7]認(rèn)為“滿意”的相反面不是“不滿意”而是“沒有獲得滿意”，“不滿意”的相反面不是“滿意”而是“沒有不滿意”。通過實驗調(diào)查，他提出造成工作滿意的因素是激勵因素，可以包括工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)展的機會、成就感等因素。而造成工作不滿意是保健因素，可以包括工資、領(lǐng)導(dǎo)、公司的政策、工作環(huán)境、福利條件等因素。

從員工的期望角度來研究，Vroom（1964）[8]提出的期望理論是受很多學(xué)者認(rèn)同的。在這理論，關(guān)鍵在于三種關(guān)系，包括：第一，努力和績效的關(guān)系；第二，績效和獎勵的關(guān)系；第三，獎勵和個人目標(biāo)的關(guān)系。詮釋的是一個行為的激勵強弱水平取決于進行這種行為對于個體可能帶來的結(jié)果的期望強弱水平，以及這種結(jié)果對行為者的吸引力。

三、員工滿意度測量方法及量表

目前，研究員工滿意度主要有三種調(diào)查方法：員工訪談法、觀察法和調(diào)查問卷法。其中調(diào)查問卷是目前研究者采用最多的方法。

調(diào)查問卷法根據(jù)工作滿意度的定義界定可以劃分為單維測量法和多維測量法。單維測量法就是對于工作滿意度評出一個總體的水平，沒有區(qū)分各個維度來測量。這種單維測量法只能對調(diào)查主體要求回答一個總評的感受。

多維測量法就是把工作滿意度分為不同的方面進行深度評定測量。研究者會根據(jù)研究不同的角度和觀察來提出維度。這個測量法不但可以測量出來員工的總體滿意度，而且可以深度研究影響員工滿意度的根本因素。

調(diào)查量表最典型的有以下幾個：Brayfield、Rothe（1951）的工作滿意度量表（OJS）、Smith、Kendall、Hullin（1969）的工作滿意度描述指數(shù)量表（JDI）、Weiss、Dawis、England（1967、1977）的明尼蘇達滿意度調(diào)查表（MSQ）、Spector（1985）的工作滿意度問卷（JSS）和Hackman、Oldman（1971，1975）的工作診斷調(diào)查表（JDS）。

綜上所述，已有的國外員工滿意度研究，大多是研究滿意度的概念，分析影響滿意度的因素，并修訂量表測量滿意度等方面。了解并掌握員工滿意度已所研究的結(jié)果對研究者是一個重要階段，會指導(dǎo)研究者準(zhǔn)確選擇的研究途徑、研究方法。

（作者單位為沈陽師范大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻

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[2] 斯蒂芬P，羅賓斯蒂莫西A .賈奇.組織行為學(xué)[M].鄭曉明，譯.北京：機械工業(yè)出版社，2011：19-20.

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[6] ALDERFER C P . Existence，Relatedness，and Growth[M]. New York：Free Press，1972.

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