熊潔

摘要：近些年來，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)不再屬于壟斷性行業(yè)。供電企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，就必須要在電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對于此，本次研究重點(diǎn)探討了這方面的內(nèi)容，文章闡述了電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時也根據(jù)筆者自身經(jīng)驗(yàn)提出了電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點(diǎn)方法。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；方法

在新時期電力營銷工作中，電力企業(yè)要切實(shí)結(jié)合市場形勢和用戶需求提高電力營銷服務(wù)，這是每個供電企業(yè)當(dāng)前任務(wù)的重中之重，同時也是本次研究的主題。

1.電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代，電力行業(yè)是壟斷性行業(yè)，處于完全的賣方市場。因?yàn)橛脩魧τ陔娏Y源的需求屬于必需需求，故而大多數(shù)供電企業(yè)都沒有重視起電力營銷服務(wù)工作。在當(dāng)前階段，用戶對于電力資源的消費(fèi)與生產(chǎn)都是同步的，這也就導(dǎo)致電力營銷服務(wù)的實(shí)時性。在市場經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接決定著企業(yè)的銷售額，這也是企業(yè)發(fā)展的命脈。現(xiàn)階段供電企業(yè)想要提高企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量，就必須要在電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)整體服務(wù)水平的提升，同時也可以提高供電企業(yè)的行業(yè)地位。由此可見，在現(xiàn)階段電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是極為重要的。

2.電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法

2.1 樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

在當(dāng)前階段，供電企業(yè)想要在電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要做的就是樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念宣傳貫徹到每一個員工身上，時刻意識到電力服務(wù)工作的重要性。這樣一來，才可以確保每一位員工都能夠認(rèn)真履行自身職責(zé)，全心全意為用戶服務(wù)。為了切實(shí)提高服務(wù)工作的質(zhì)量，供電企業(yè)還要建立起完善的服務(wù)管理制度，以制度為引導(dǎo)，以體系為框架，從而使員工在日常工作中可以時刻保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，全力以赴做好客戶服務(wù)工作。

2.2 提高供電企業(yè)員工整體素質(zhì)

員工是服務(wù)客戶的主力，他們的素質(zhì)直接影響著客戶服務(wù)質(zhì)量。故此，供電企業(yè)必須要切實(shí)提高員工的整體素質(zhì)。首先，供電企業(yè)要通過定期培訓(xùn)來提高員工的業(yè)務(wù)技能，并且設(shè)立考核機(jī)制來考核他們的培訓(xùn)所得；其次，供電企業(yè)要做好員工思想的培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)講座來提升員工的思想覺悟，同時提高他們的職業(yè)道德和服務(wù)意識；再次，供電企業(yè)還可以安排學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工前往同行優(yōu)秀企業(yè)中學(xué)習(xí)進(jìn)修，待他們學(xué)有所成后回來，定期開展交流分享會議，在會議上員工彼此之間交流工作技巧和感悟，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)員工整體素質(zhì)的提升。

2.3 切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性

用戶對于電力能源的需求主要有兩點(diǎn)，其一，安全性，其二，穩(wěn)定性。首先，安全性不僅僅是用戶的需求，同時也是供電企業(yè)乃至于國家的需求，這點(diǎn)是眾所周知的。相比之下，供電企業(yè)要在電力營銷中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。為了達(dá)成這一目的，供電企業(yè)要做好用電設(shè)備和輸變電線的定期檢查與維護(hù)工作，切實(shí)提高電力輸送的安全性和穩(wěn)定性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)線路存在安全隱患時，供電企業(yè)要在第一時間投入最大力量進(jìn)行檢修，要盡可能在保證檢修質(zhì)量的基礎(chǔ)上縮短檢修時間，從而避免出現(xiàn)長時間斷電，繼而影響了用戶的用電需求。

2.4 及時解決用戶問題

從根本上來講，服務(wù)工作就是為了解決用戶問題而生的。故而供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)過程中關(guān)鍵要考慮用戶問題的解決，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，供電企業(yè)要及時做好和用戶的溝通與交流工作。在日常工作過程中如果出現(xiàn)工作人員職權(quán)范圍之外的問題，要在第一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)，同時積極與用戶進(jìn)行溝通和解釋。當(dāng)線路出現(xiàn)故障后，供電企業(yè)要及早排除故障。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作不僅僅是指服務(wù)態(tài)度良好，更重要的還在于當(dāng)出現(xiàn)問題后企業(yè)解決問題的效率和質(zhì)量。如果企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度良好，但是用戶的問題遲遲得不到解決，那么企業(yè)服務(wù)也不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對于此，供電企業(yè)要對現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行完善，在提高員工服務(wù)態(tài)度的同時，也要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)解決問題能力的提升。這樣一來，就可以切實(shí)提高用戶的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.5 設(shè)立科學(xué)的激勵制度

激勵是企業(yè)運(yùn)營過程中不可缺的重要組成部分，通過科學(xué)的激勵，可以提高企業(yè)任何一名員工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量。然而在激勵過程中要合理把握員工需求和可接受的范圍，以免導(dǎo)致其他問題出現(xiàn)。供電企業(yè)要設(shè)立科學(xué)的激勵制度，要切實(shí)了解員工的需求，并且針對性的設(shè)立獎金激勵、表揚(yáng)激勵、升職激勵等等。除了正向激勵外，供電企業(yè)還要靈活運(yùn)用負(fù)向激勵，對于一些玩忽職守和工作不認(rèn)真的員工進(jìn)行適度的懲罰，從而使企業(yè)員工樹立起良好的工作態(tài)度。

2.6 拓展服務(wù)范圍

當(dāng)前階段，供電企業(yè)大多數(shù)用戶關(guān)于電力能源的了解都是相對匱乏的。針對于此，供電企業(yè)可以在為他們提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，也對客戶宣傳電力能源的相關(guān)知識，從而使其更好地了解電力能源的優(yōu)越性，繼而產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。不僅如此，供電企業(yè)還可以為用戶普及一些常用的安全用電常識、法律法規(guī)、用電技術(shù)等方面的內(nèi)容，同時也可以安排專人為一些中老年用戶講解現(xiàn)代高科技節(jié)能設(shè)備。

總結(jié)

筆者在本次研究中重點(diǎn)討論了電力營銷過程中推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容，通過本次研究可知，供電企業(yè)在電力營銷過程中可以通過樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、提高供電企業(yè)員工整體素質(zhì)、切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、及時解決用戶問題、設(shè)立科學(xué)的激勵制度以及拓展服務(wù)范圍等方法來推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望本次研究可以為我國供電企業(yè)的電力營銷工作提供借鑒。

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