王聰

摘要：改革開放以后，我國人均收入水平有了很大程度的提高，生活質(zhì)量也逐漸成了人民所關注的重點，在這種社會背景下，我國旅游業(yè)發(fā)展十分迅速，旅游飯店也就應運而生。機遇即是挑戰(zhàn)，一家旅游飯店想要發(fā)展，想要達到一定的規(guī)模，取得可觀的效益，就要有一套針對該飯店的完善的經(jīng)營管理評價體系。本文從旅游飯店的經(jīng)營業(yè)績，管理水平和滿意度三個方面對旅游飯店經(jīng)營管理評價體系進行了研究。

關鍵詞：旅游飯店；經(jīng)營管理；評價體系

旅游飯店，顧名思義，是為旅游而準備的飯店，同時，在經(jīng)營管理評價方面，旅游飯店也應區(qū)別于普通飯店，打造出具有自身飯店特色的經(jīng)營管理評價體系，本文將對該體系進行研究。

一、飯店經(jīng)營管理評價體系的構建

1.確定完整的評價范圍

在旅游飯店的經(jīng)營管理評價體系中，應該有明確的方向，明確所需要評價的具體范圍，認清旅游飯店的具體服務對象是旅客，不僅僅要關注飯店自身的食物品質(zhì)，同時也要了解旅客的滿意度，以及員工對于飯店的滿意度。如果評價體系構建過程中沒有明確的評價范圍，那么整個評價體系也就不會真正的完整。在一家旅游飯店經(jīng)營管理評價體系構建的過程中，范圍應該足夠廣泛，包含旅游飯店所需要評價的所有內(nèi)容，同時又不過于煩瑣冗雜，應該使所包含的內(nèi)容精煉完整，貼合飯店自身。

2.根據(jù)飯店的不同情況構建體系

現(xiàn)如今，國內(nèi)外的旅游事業(yè)都在飛速發(fā)展，旅游飯店也就出現(xiàn)了各種各樣的形式，所以對于旅游飯店經(jīng)營管理評價體系的構建應該以飯店自身的真實情況為基礎。因為存在國內(nèi)外生活習慣不同、旅客消費水平不同、旅游景點不同、飯店特色不同等情況，所以旅游飯店的評價體系也應該因地制宜，貼合飯店自身情況，“量體裁衣”，構建一個與旅游飯店自身情況吻合的經(jīng)營管理評價體系。

二、目前旅游飯店經(jīng)營管理評價體系存在的問題

1.評價范圍不完整

在旅游飯店經(jīng)營管理評價中，有很多飯店仍然抓不住重點，不明白評價體系是針對哪些方面問題做出的評判。有的飯店避重就輕，只關注表面問題，不去深刻思考飯店的長遠發(fā)展；有的飯店則盲目關注評價體系，使評價體系沒有針對性，評價內(nèi)容中出現(xiàn)過多的冗余，真正需要關注的問題得不到高效的反饋，這樣的旅游飯店經(jīng)營管理評價體系反而拖慢了飯店自身的發(fā)展和進步。在評價過程中應該設明確規(guī)定評價范圍，而不是得過且過，根據(jù)管理人員的自身情況來確定需要進行評價的范圍。

2.缺乏針對性

眾所周知，最好的不一定適合，只有適合的才是最好的，這個道理淺顯易懂。然而很多旅游飯店在構建經(jīng)營管理評價體系的過程中，并沒有深刻考慮到自身飯店的實際情況，而是完全的照搬照抄。不考慮飯店規(guī)模大小，直接將知名企業(yè)的評價體系應用到飯店中，不考慮實際情況，過于脫離現(xiàn)實，使評價體系不能很好的應用，降低了人員的工作效率，也在某種程度上拖慢了企業(yè)的發(fā)展速度。一個不合適飯店自身的經(jīng)營管理評價體系的存在或許并不能在飯店發(fā)展中起到促進作用，反而會在某些方面影響飯店的未來發(fā)展。

3.對經(jīng)營管理評價體系不夠重視

就目前來看，很多飯店的領導階層對于經(jīng)營管理評價體系都不是很重視，認為只要飯店有盈利有效益就可以了，評價體系從根本上來看就是為了旅游飯店的效益服務的，既然已經(jīng)有了足夠的效益，那么旅游飯店中是否有完善的經(jīng)營管理評價體系就顯得不是很重要了。這種理論相信很多領導都會認同，但不得不說這是一種短視，如果沒有完善的經(jīng)營管理評價體系，那么久而久之，飯店的內(nèi)部將會積累很多弊病，千里之堤，潰于蟻穴，旅游飯店未來的發(fā)展將會受到嚴重制約。

三、旅游飯店評價體系的解決方法

1.明確旅游飯店評價范圍

在一家旅游飯店中，一個完整的評價體系對于飯店未來的發(fā)展是十分關鍵的。所謂經(jīng)營管理評價體系，就是要明確該體系的涉及范圍，即——經(jīng)營、管理、評價三個方面。在飯店的經(jīng)營中，主要涉及的是食品營業(yè)收入、住房收入和房間入住率，以及員工工作的效率等方面，接下來會有介紹。在任何企業(yè)中都不會缺少管理這一個環(huán)節(jié)，在一個旅游飯店的管理中，包含著飯店的方方面面——營銷管理、人力資源管理、服務質(zhì)量管理、安全管理等。最后一點就是滿意度，滿意度不僅僅是針對顧客的，同時也要關注飯店員工的滿意度（這一點在接下來的論述中會詳細介紹）。根據(jù)以上的論述，筆者整理了一個結(jié)構圖，來明確旅游飯店經(jīng)營管理評價體系的具體范圍。

2.提高對于經(jīng)營評價管理體系重要性的認識

這一措施主要是針對旅游飯店的領導階層，只有領導對評價體系給予了充分的重視，飯店的經(jīng)營管理評價體系才能真正地應用于飯店，為飯店未來的發(fā)展提供幫助。在這里，筆者建議旅游飯店的領導階層應該“多聽多看”，不僅僅關注外界變化也多關注飯店自身，同時提高領導自身對于評價體系的認知，這樣才能認識到評價體系對于一個飯店的重要性。

3.關注員工滿意度

一家飯店中，員工大多是工作在基層的，地位不高也沒有決策權，但是他們有和旅客接觸的機會，同時能關注到飯店的每一個角落，了解飯店自身存在的弊端，所以員工的滿意度在整個評價體系中也一樣有著不容忽視的地位。

總結(jié)

本文通過對旅游飯店經(jīng)營管理評價體系存在的問題進行了剖析，提出了相關的解決辦法，從而分析了我國旅游飯店經(jīng)營管理評價體系的現(xiàn)狀。經(jīng)營管理評價體系主要包括了經(jīng)營業(yè)績、管理水平、顧客及員工對于飯店的滿意度三個方面，同時文中也給出了具體的構建模式，當然，再具體構建過程中，仍然要切合飯店自身來進行評價體系的構建。

參考文獻：

[1]徐春紅.基于因子分析的度假型飯店顧客感知價值評價體系研究[J].旅游研究，2015（03）：88-94.

[2]彭正龍，戚齊.旅游飯店經(jīng)營業(yè)績評價系統(tǒng)研究[J].上海大學學報自然科學版，1999，5（1）：23-28.