張壘

摘 要：文章對廣東聯(lián)通ERP系統(tǒng)上線的工作進(jìn)行分析，探討應(yīng)用項目管理的理論和方法，重點(diǎn)研究項目溝通管理，結(jié)合實際建立科學(xué)規(guī)范的溝通管理體系和明確的流程及方法，使整個項目工作按時保質(zhì)完成。

關(guān)鍵詞：廣東聯(lián)通；ERP系統(tǒng)；溝通管理

1 項目溝通計劃的制定方法和步驟

1.1 制定靈活的項目溝通管理計劃

（1）計劃分3個階段進(jìn)行：了解溝通需求；制定工具和方法；修改計劃。計劃參與人根據(jù)傳統(tǒng)項目溝通計劃制定的方法，在項目開始階段，通過大范圍的調(diào)研，深度地分析，了解溝通的需求；然后，制定一個整體初步的工具列表和方法，當(dāng)中涉及項目管理人員以及各單位的關(guān)系；最后，修改計劃，指明項目執(zhí)行的各個階段的溝通需求，后續(xù)以每個季度為期限，提前將下一個季度詳細(xì)的溝通計劃制定完備，及時發(fā)布，通知到項目組的每一個成員。

為了推行模式，每天安排早上會議，主要由參與項目的相關(guān)職能部門同事一起討論當(dāng)前復(fù)雜內(nèi)容的解決辦法以及進(jìn)展，擬定下一步步驟；里程碑會議安排在預(yù)先設(shè)定的時間點(diǎn)，到了時間之后，對項目的目標(biāo)進(jìn)行重新審查，審視階段目標(biāo)是否完成、存在的問題以及往后的解決方案，具體實施安排等。通過會議的展開，把相關(guān)利益需求者和項目參與者很好地控制起來，促進(jìn)項目有序地按計劃進(jìn)行。

（2）每次完會之后，制定統(tǒng)一表格進(jìn)行管理，例如列舉目前存在的問題、解決方法，進(jìn)展、問題狀態(tài)、解決計劃以及解決措施等。表格需要持續(xù)更新，新信息能被及時地反映到表格中，同時讓相關(guān)人員給予幫助，項目經(jīng)理要定期查看最新的項目狀態(tài)，知曉進(jìn)展，及時作出反應(yīng)，調(diào)動資源，解決問題。

（3）明確主要溝通障礙，提出針對性解決方案。項目管理中的溝通問題主要涉及文化、時空等因素，我們對其作了具體的定義，通過發(fā)放問卷的形式，由負(fù)責(zé)人根據(jù)定義進(jìn)行選類，收集統(tǒng)計表進(jìn)行統(tǒng)計，分析數(shù)據(jù)，明確主要溝通障礙。

在時空問題上，充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)和工具體系，提高參與人時間觀念，提高主觀能動性，進(jìn)一步提高積極性，培養(yǎng)大家主人翁意識；針對文化沖突，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的說明，擴(kuò)大參與評審人范圍，及時給不明確的地方標(biāo)注說明，避免遺留問題；針對語言問題，加強(qiáng)對工程師的培訓(xùn)，提高工程師溝通能力，讓其科學(xué)、科普地表達(dá)，針對技術(shù)力量比較薄弱的部門，專門舉辦技術(shù)講座，加強(qiáng)技術(shù)人員與他們的溝通了解；針對其他方面的問題，完善相關(guān)制度，對意外導(dǎo)致的休產(chǎn)假、離職等做好工作交接，加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

1.2 建立項目溝通的渠道

信息發(fā)布渠道是支撐整個項目管理的重要環(huán)節(jié)，它用來發(fā)布提前制定的信息，以及隨著項目深入不斷地更新即時信息，同時，還包括信息反饋，例如項目干系人的閱讀狀態(tài)以及對信息理解的正確與否的反饋。項目越大，信息量越大。對于廣東聯(lián)通公司來說，信息的發(fā)布頻率非常高，信息量也與日俱增，因此，需要更高效、更合適的渠道來支持信息發(fā)布。

從最常用的溝通渠道—電子郵件出發(fā)，我們做了一些利于溝通交流的改進(jìn)。先是將左右項目干系人的聯(lián)系信息錄入系統(tǒng)，包括姓名、部門、分機(jī)號及辦公室等；然后根據(jù)項目部門進(jìn)行分組，建立郵件組，方便群發(fā)信息；同時，充分運(yùn)用新購置的可視化會議系統(tǒng)，在需要的時候預(yù)約進(jìn)行視頻會議，及時根據(jù)需要進(jìn)行交流、培訓(xùn)等。

會議是另外一個溝通主要渠道。通常定期不定期地組織各管理層、項目團(tuán)隊以及客戶等進(jìn)行溝通交流。各種層次、各種目的的會議能有效地面對面溝通，解決實際問題。因此本文提出，會議發(fā)起者應(yīng)提前確認(rèn)一個表單，將一些準(zhǔn)備工作提前確認(rèn)。

1.3 建立自動化管理平臺

研發(fā)專門軟件，建立自動化管理平臺能提高溝通效率。為此，廣東聯(lián)通統(tǒng)一了軟件開發(fā)的環(huán)境，為文檔評審以及要存檔的文件安排專用服務(wù)器。

1.4 建立需求管理系統(tǒng)

通過流程圖，有目的、有重點(diǎn)、有方向地規(guī)劃需求的開發(fā)和變更，包括申請階段、評估階段、設(shè)計階段、實現(xiàn)以及集成階段。每一個環(huán)節(jié)對輸入輸出的定義，每一個環(huán)節(jié)參與人員及其職責(zé)等，都會在自動化管理系統(tǒng)平臺上有所體現(xiàn)，只要負(fù)責(zé)人將狀態(tài)更新，評審?fù)ㄟ^后便會自動進(jìn)入下一個階段。

1.5 設(shè)立溝通專員，打破傳統(tǒng)組織溝通框架

針對提出的文化背景差異、時空差異等導(dǎo)致的溝通不暢，本次項目在原有的項目組織基礎(chǔ)上，專門設(shè)計了溝通專員角色。該專員主要任務(wù)是幫助團(tuán)隊用戶及時將出現(xiàn)的問題或困惑反映給項目總部團(tuán)隊，同時保證下級團(tuán)隊能夠清楚理解項目每一階段的內(nèi)容和項目的進(jìn)展情況，幫助其實現(xiàn)自己在項目中的工作，規(guī)劃下一步工作安排。該專員任職條件是具有優(yōu)秀的溝通能力，并且有科學(xué)性和藝術(shù)性的表達(dá)，即能清晰地表達(dá)自己的想法，利用多種溝通工具，將溝通內(nèi)容明確簡練地傳達(dá)，同時能夠觀察對方的反應(yīng)，聆聽對方的觀點(diǎn)，感受對方的態(tài)度，感知對方的感受。

2 實際溝通案例—實施步驟

2.1 參與人員培訓(xùn)

設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)；通過案例的形式學(xué)習(xí)溝通管理、進(jìn)行問題錄入、審核、反饋、生成最佳答案等ERP操作流程與要點(diǎn)。所有參與人員，整個培訓(xùn)過程由項目溝通專員負(fù)責(zé)，向項目經(jīng)理匯報進(jìn)展。

2.2 針對性加強(qiáng)ERP管理溝通

（1）加強(qiáng)郵件溝通。項目中溝通郵件應(yīng)十分規(guī)范，郵件的附件主要包括決定、決議、通知、通告、通報、請示報告、批復(fù)、會議紀(jì)要、工作日志、工作計劃及其他文書。（2）加強(qiáng)電話溝通。聯(lián)通內(nèi)部電話是免費(fèi)的，撥打外部電話也可以報銷，而且聯(lián)通員工每人配備一臺以上手機(jī)，方便實時溝通。（3）加強(qiáng)實時面對面溝通。省公司項目組成員在同一棟大樓辦公，很容易實現(xiàn)面對面溝通，即使是分公司的外地人員也可以用聯(lián)通自己的視頻會議系統(tǒng)實時溝通。

3 廣東聯(lián)通溝通管理的啟示

廣東聯(lián)通公司ERP項目與其他公司的項目管理相比，具有特殊性，不可以一味套用傳統(tǒng)的溝通管理相關(guān)辦法，而是針對具體情況對項目溝通管理的方法做一定的修改和提高，找到適合廣東聯(lián)通公司項目的溝通管理方法。

在處理時空溝通問題上，變更需求流程的設(shè)定、工單維護(hù)系統(tǒng)的采納、代碼管理流程的推廣以及完備的溝通計劃，對跨區(qū)域、跨時間溝通的有效性提供了保障，同時，根據(jù)實際問題對這些具體系統(tǒng)以及計劃安排進(jìn)行實時的調(diào)整，也在一定程度上保障了時空溝通。

針對文化背景產(chǎn)生的溝通障礙，我們從態(tài)度上去正視，積極舉辦集體培訓(xùn)，增加互動的機(jī)會，給大家提供一個認(rèn)識的平臺，學(xué)會平等，互相尊重，不要在工作中帶有偏見。人才是最大的生產(chǎn)力，人才是企業(yè)的源泉，所以對于大型項目，需要更多人性化的管理，從多角度去進(jìn)行溝通，以發(fā)揮每個參與個體的最大潛能。

4 實施成果展示

根據(jù)溝通專員的倡議，項目組抽調(diào)幾名技術(shù)人員和溝通專員合作編寫了《中國聯(lián)通項目經(jīng)理ERP系統(tǒng)操作快速指南》。系統(tǒng)使用者和項目管理者對此都非常滿意，其大大降低了溝通障礙，而且各級人員均可快速上手。

5 結(jié)語

本文針對廣東聯(lián)通公司的實際項目，開展了實際應(yīng)用研究。對廣東聯(lián)通公司的ERP項目，從培訓(xùn)學(xué)習(xí)、完善開發(fā)環(huán)境、組織框架的調(diào)整以及配套自動化系統(tǒng)的使用，進(jìn)行了詳細(xì)的分析對不足之處進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)的研究。結(jié)果表明，本方法能夠有效提高廣東聯(lián)通ERP項目的溝通管理，為項目的順利進(jìn)行起到很好的保障作用，因此也驗證了本文針對項目溝通管理的方法學(xué)研究是有價值的。

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