溫李芳

摘 要：將公司制教學和項目化教學整合在一起的模擬公司項目教學法能夠充分體現(xiàn)以學生主體、促進學生自主高效學習，同時讓學生在模擬公司環(huán)境下充分認識到自身的不足，明確崗位要求與學習方向。為此，較為詳細地闡述了在電商客服課程實訓中地運用該教學法的具體做法與心得體會。

關鍵詞：模擬公司；項目教學；電商客服

中圖分類號：G4

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091

1 電商客服崗位與課程

電子商務行業(yè)井噴式的發(fā)展帶來了新興的崗位——電商客服，狹義上也稱網(wǎng)絡在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務專業(yè)核心課程，其課程目標是培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識以及行業(yè)知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當客服”。顯然，學生們對電商客服的認識是不全面的，態(tài)度是有失穩(wěn)妥的。因此，本人認為想要在電商客服客服中取得良好的教學效果，我們必須采取一定的措施激發(fā)并維持學生的學習動機。

2 模擬公司項目教學法

本人有幸參與研究了由廣東省增城職業(yè)技術學校李濤老師主持的、在中國職教學會教學工作委員會立項的課題“模擬公司項目教學模式”，這是李濤老師經(jīng)過多年的實踐與研究，探索出的模擬公司項目教學模式，該模式主要適用于中高職工科項目教學。模擬公司項目教學是“模擬公司”與“項目教學法”的有機融合，發(fā)揮了兩者的優(yōu)勢。所謂“模擬公司”，是為實踐教學場所和組織形式，創(chuàng)造的活動仿真的模擬環(huán)境，體現(xiàn)了行為導向教育哲學思想。模擬公司項目教學法是在行動導向理念引領下，以工作過程為依據(jù)、以崗位典型任務為載體，基于模擬公司、采用項目教學的教學方法。

經(jīng)過兩年多教學實踐，我發(fā)現(xiàn)使用模擬公司項目教學，較有效地解決我校電商客服課程的實踐教學的難題，進一步提升了學生的專業(yè)技能和實踐能力。在未使用模擬公司項目教學法之前，學生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學也會，教學效果不理想，期末考試前的電商客服實訓課程效果也不盡如人意。經(jīng)過實踐，發(fā)現(xiàn)模擬公司項目教學法在電商客服課程的教學中起到了較大作用，獲得了良好的教學效果?；诠ぷ鬟^程、以行動導向教學理念引領教學進程的模擬公司的項目教學形式，實現(xiàn)了做中教、做中教、教學合一，能夠激發(fā)并維持學生的學習興趣，教學過程培養(yǎng)了學生的不同公司間的競爭與同公司內的合作意識，通過公司利潤的評價機制充分調動了學生的主觀能動性，學生在學習過程中動手、動腦、動口，實現(xiàn)全程參與全情投入。下文我將詳細闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項目教學法的。

3 模擬公司項目教學法在電商客服實訓中的應用

柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學習比作強調學習者不僅要“吸進”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認為實踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學生進行“手腦并用”的實踐操作提供模擬操作環(huán)境，也避免因學生的失誤有可能造成的社會經(jīng)濟損失。

為培養(yǎng)學生的客服素養(yǎng)并熟練運用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項目教學法，以“電商客服外包工程競標會”為載體展開課程實訓。具體分為三個步驟。

3.1 充分準備，鋪墊成功

充分的準備是成功的前提，在實施模擬公司項目教學之前，至少必須做好以下的準備。

準備1：創(chuàng)建模擬公司。

創(chuàng)建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設模擬公司環(huán)境三個環(huán)節(jié)。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經(jīng)理，然后由各公司的總經(jīng)理招兵買馬組建公司的項目團隊。在此基礎上再進行角色分配，一般的客服公司包括總經(jīng)理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領下，各公司的總經(jīng)理領導成員共同創(chuàng)建模擬公司環(huán)境。模擬公司環(huán)境的創(chuàng)建從影響學生的學習動機和學習效果的物質環(huán)境、心理環(huán)境、社會環(huán)境和現(xiàn)場等方面入手。根據(jù)教學內容的需要，在教學過程中也可以采用學生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。

目標管理理論的提出者彼得·德魯克認為，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視；管理者應該通過目標對下級進行管理。與目標管理緊密相關的是績效考核，……要真正實施目標管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實施模擬公司項目教學，教師必須明確教學目標，并圍繞教學目標選擇模擬公司項目任務，同時展示清晰的績效考核標準。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學項目工程，此項目為我校與企業(yè)的合作實踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節(jié)或者其他促銷活動，企業(yè)需要從學校招聘學生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業(yè)將客服業(yè)務外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW?！惫景l(fā)布電商客服外包的項目工程，各公司通過競標形式承包該項目。為此，我制定了詳細的招標文件和評標準則。

3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵

根據(jù)招標文件，各公司在總經(jīng)理的領導下分工合作，完成競標方案競標和答辯PPT。這個過程包括了工程項目需求的分析與信息收集、工程項目方案設計與計劃制定、項目決策、項目實施、項目反饋與成果評估等環(huán)節(jié)。

我引導各公司列出各個環(huán)節(jié)的主要問題以及解決措施，并形成綱要。

3.2.1 項目需求分析與項目計劃制定

在工程項目需求的分析與信息收集環(huán)節(jié)，各公司圍繞甲方“NEW?！惫拘枰趺礃拥碾娚炭头獍?，如何才能滿足“NEW牛”公司電商客服外包工程的需求，“NEW牛”公司的產品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業(yè)能力與產品知識？

經(jīng)過群策群力、小組討論，在對“NEW牛”公司電商客服外包工程進行信息收集、需求分析的基礎上，各公司制定了項目計劃并根據(jù)該項目需求進行了人員的合理分工，確保項目成員各司其職。

3.2.2 項目決策與項目實施

在項目決策階段，各公司較綜合地回答了為達到獲得承包項目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經(jīng)過調研、討論，確定了如下項目框架：

Part1：“NEW?！惫倦娚炭头獍こ添椖啃枨蠓治觥?/p>

Part2：模擬公司客服團隊能力展示。

·公司簡介；

·項目團隊；

·打字水平；

·商品明細及銷售準則或者編制產品手冊；

·淘寶網(wǎng)購物流程及后臺操作；

·千牛工作臺的使用情況；

·客戶接待與溝通；

·制作銷售話術模板；

·化解非好評能力。

Part3：結論——我們有能力承接“NEW?！惫倦娚炭头獍こ?。

而項目實施則是各公司遵從項目決策，完成外包項目競標方案、制作答辯PPT的過程，完成項目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項目的所具備的專業(yè)能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW?！惫疚幕恼J識和產品知識的理解等內容。有些項目還展示公司與“NEW?！惫竞献骱献鞯恼\懇態(tài)度等。

3.2.3 項目反饋與成果評估

項目反饋與成果評估包括“NEW牛”公司最終選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現(xiàn)、答辯PPT的制作、專業(yè)能力、產品知識、競標方案的過程評價與綜合點評。當然還包括組內自評（各公司各評）和組內互評（對其他公司的評價）。

此環(huán)節(jié)各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進組內偷懶現(xiàn)象的出現(xiàn)。當提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。

3.3 總結完善，更上層樓

補充完善，總結歸檔。實訓完成以后，我讓每個學生交1500字左右的實訓總結，概要說明自己所在模擬公司任務完成情況，詳細介紹自己擔任的角色以及所完成的任務，遇到什么困難如何解決，最后描述自己在本實訓中收獲與體會。有總結才會有進步。每一個項目完成后都必須進行總結，總結做得好的地方，以繼續(xù)發(fā)揚，思索不足，以更正錯誤。

模擬公司項目教學法是將公司制教學和項目化教學整合在一起的教學方法，該教學法充分體現(xiàn)以學生主體、教師主導的地位，學生通過自主探究學習，參加收集信息、制定計劃、作出決策、實施計劃、反饋控制、評估成果教學過程的全部。在模擬公司環(huán)境下，采用項目化教學法開展電商客服課程實訓，既加深了學生對電商客服的認識，明確了電商客服崗位的要求，提高了電商客服工具使用技巧，同時還促使學生充分認識到自身不足，對其今后的學習方向起到了引導和強化的作用。

參考文獻

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