陳紅雁

江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院

【摘 要】自助機集掛號、收費、預(yù)約、繳費、查詢、取號等功能為一體分散布置；與以往傳統(tǒng)方式相比在人力、物力、就診時間上等具備不可比擬的優(yōu)勢，是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的具體實證；使得醫(yī)院的就診流程能夠在信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的指引下逐步整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的運用促進(jìn)了財務(wù)部門的發(fā)展與改革，也需要醫(yī)院財務(wù)部門認(rèn)真的思考與應(yīng)對。

【關(guān)鍵字】醫(yī)院；自助機；風(fēng)險；改善

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的運用越來越廣泛，以自助機的使用為例，自助機集掛號、收費、預(yù)約、繳費、查詢、取號等功能為一體分散布置；與以往傳統(tǒng)方式相比在人力、物力、就診時間上等具備不可比擬的優(yōu)勢，是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的具體實證；使得醫(yī)院的就診流程能夠在信息化、標(biāo)準(zhǔn)化的指引下逐步整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用也促進(jìn)了財務(wù)部門的發(fā)展與改革，本文就筆者對醫(yī)院自助機使用后對財務(wù)部門的影響與大家一起分享一下。

一、自助機的使用

自助機的使用有效的提升了醫(yī)院服務(wù)的效率，改善了病人就醫(yī)體驗，創(chuàng)新了醫(yī)院服務(wù)流程，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）自助機的普及，有效的方便的來院病人的就醫(yī)

目前在我院掛號所采用的自助機為與銀行合作的系統(tǒng)。該系統(tǒng)使用時候提供多種操作界面，連接各種身份認(rèn)證系統(tǒng)。操作方便，操作者可以使用市民卡、身份證、醫(yī)?？ǖ茸C件掛號；如果是兒童可以采用父母證件來綁定。自助機向患者提供自助式服務(wù)也是多方面的，如自助掛號，預(yù)約取號，自助預(yù)約，自助繳費，自助查詢藥品信息，初始病歷打印，自助打印報告單等。來院患者只需要憑其就醫(yī)有效證件就可以在自助機上掛號，然后憑掛號單去相應(yīng)的科室就診；就診完畢，患者無需到繳費窗口排隊，可以直接通過自助機繳費，繳費可以現(xiàn)場現(xiàn)金充值，也可以醫(yī)保卡直接扣除或者通過銀聯(lián)卡支付等，繳費成功后憑自助機上打印的化驗、檢查單據(jù)及藥品清單到醫(yī)技科室進(jìn)行項目檢查或到藥房領(lǐng)取藥品。由于自助機的分布面廣，使用方便，極大的減少患者在門診掛號和收費這兩個環(huán)節(jié)上所花費的時間，減少了到多個部門之間往返的奔波之苦，改善其就醫(yī)體驗。

（二）自助機的使用，優(yōu)化了門診環(huán)境功能

由于自助機有掛號、預(yù)約、取號、付費、藥品查詢等多項功能，能將原有布置在幾個不同區(qū)域的功能統(tǒng)一到一個區(qū)域，且由于自助機界面設(shè)置的新穎，有時候比直接人與人溝通時產(chǎn)生誤解不一樣，設(shè)備不會出現(xiàn)情緒不好。大量自助機可以分布在各個樓層的公共區(qū)域，甚至每個相對獨立的候診區(qū)域都可以設(shè)置自助機，有效的分流的排隊人群，門診上不會出現(xiàn)人員聚集和人員排長隊的現(xiàn)象，使得空間流線上更加完善，沒有門診大廳鬧哄哄的現(xiàn)象，緩解了病人及家屬到醫(yī)院后的壓迫感。

（三）自助機的運用，減輕現(xiàn)有窗口服務(wù)壓力

我們財務(wù)部門人員也較多，每天就診人次量大，工作強度和壓力都是比較大的。財務(wù)窗口偶爾會出現(xiàn)找零錯誤，收到假鈔，詢問之間未聽清楚而產(chǎn)生的誤解等；雖然這些問題出現(xiàn)的概率少，但一直也沒有杜絕，每次出現(xiàn)對醫(yī)院形象影響很大，對財務(wù)工作人員與病人都會造成不良的情緒影響。大量采用自助機后我們財務(wù)窗口的人員富余量一下子就多了出來，這樣我們窗口主要負(fù)責(zé)退費、發(fā)票打印、咨詢等功能，減輕了收費人員找零的工作量；其掛號的工作強度明顯下降。有效的減輕了現(xiàn)有窗口的服務(wù)壓力，財務(wù)人員對每個來需要服務(wù)的人員有更多的時間講解或溝通，投訴與錯誤的概率大大減少。

雖然自助機的使用讓我們財務(wù)部門的工作感覺輕松一點，也讓患者覺得不用排隊而便利很多，但實際也由于自助機的使用和普及讓我們工作中需要面對一些新的問題與措施。

二、資金的安全

自助機有著良好的拓展與兼容性，除了可以采用現(xiàn)金支付外，其與銀行間、第三方支付平臺都能實現(xiàn)實時結(jié)算，與醫(yī)保也能現(xiàn)場劃扣；方便患者的時候存在一定的安全隱患。主要涉及兩個方面，一是現(xiàn)金的安全，自助機能存儲一定數(shù)額的現(xiàn)金，這些現(xiàn)金需要每天能夠盤點，如果有些自助機放置地點出現(xiàn)監(jiān)控故障，不法份子甚至可能破壞機器盜取現(xiàn)金；因為自助機本身不局部找零功能，這樣內(nèi)部現(xiàn)金盤點工作主要由銀行來實施，其結(jié)算點與醫(yī)院財務(wù)結(jié)算點是否一致將會導(dǎo)致醫(yī)院財務(wù)報表的不準(zhǔn)確性。二是自助機是以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺結(jié)算的，不排除有黑客通過非法侵入導(dǎo)致自助機內(nèi)存儲的資金被盜走，或者通過病毒植入將病人支付的金額進(jìn)行更改以欺詐患者的社保或銀行卡資金。如果后期自助機兼容商業(yè)保險業(yè)務(wù)，則對系統(tǒng)與外界交換的數(shù)據(jù)量更加大，網(wǎng)路安全毋庸置疑。面對可能的資金安全風(fēng)險，我們財務(wù)部門與信息部門、社保中心、銀行系統(tǒng)等要共同面對，要對數(shù)據(jù)漣源安全性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詫崟r監(jiān)控，設(shè)置一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)；規(guī)范電子單據(jù)的認(rèn)證；醫(yī)院與銀行和社保之間要建立其專用數(shù)據(jù)交換渠道，多方一起建立嚴(yán)格的資金監(jiān)管程序。

三、現(xiàn)有財務(wù)人員服務(wù)轉(zhuǎn)型的問題

原有財務(wù)部門最多的是窗口服務(wù)人員，這些人員主要從事收費工作，其工作技術(shù)量并不高，但每天大量就診病人導(dǎo)致他們重復(fù)性工作的勞動強度還是很大的，且收費員工的待遇隨著社會用工成本的上升不斷增加；醫(yī)院成本壓力越來越大。自助機使用后將現(xiàn)有70%的收費窗口進(jìn)行了關(guān)停，以后床邊結(jié)算的實施會更加縮減現(xiàn)有財務(wù)人力，將這些窗口原有工作人員的分流是醫(yī)院必須面對的問題。正如之前我們所講述的，部分員工可以安排在自助機設(shè)備較多的部分協(xié)助患者掛號繳費，從原有窗口內(nèi)收費工作轉(zhuǎn)到窗口外的服務(wù)工作。如果有網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)知識的員工，我們可以通過信息的再培訓(xùn)，讓其監(jiān)控每天財務(wù)網(wǎng)絡(luò)的安全。也可以對分流下來的員工實施培訓(xùn)教育，分流到醫(yī)院其它服務(wù)部門?？傊?，要注意財務(wù)分流員工的心態(tài)變化，進(jìn)行積極的引導(dǎo)疏通，保證他們權(quán)益的基礎(chǔ)上使得大家仍保持熱情的態(tài)度面對工作，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、做好技術(shù)發(fā)展對財務(wù)人員能力要求的準(zhǔn)備

發(fā)展是永不停歇的，財務(wù)工作不可能一成不變；在可以遇見的將來，在自助結(jié)算，預(yù)算管理等方面我們醫(yī)院財務(wù)部門輔助醫(yī)院發(fā)展的作用越來越大，如何做好技術(shù)發(fā)展對財務(wù)人員能力要求的準(zhǔn)備越來越讓財務(wù)管理者覺得時間緊迫。如對自助機器的使用，我們要對醫(yī)院各分布地點進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。每天監(jiān)控自助機器的使用率，分析就診人次與其附近自助機的使用率，及時發(fā)現(xiàn)使用過程中的問題，調(diào)整自助機位置與數(shù)量。其次，要做好各項應(yīng)急情況下的準(zhǔn)備工作，醫(yī)院財務(wù)依托信息系統(tǒng)，從目前看，信息故障無法完全消除，醫(yī)保斷線與HIS系統(tǒng)故障也偶爾會發(fā)生，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時，自助扣費，掛號系統(tǒng)可能無法正常使用，甚至現(xiàn)金結(jié)算有時也無法完成；這時我們財務(wù)部門要有能力組織起應(yīng)急處置的人力和物力，確保醫(yī)療秩序的正常。

五、結(jié)束語

總之，面對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)院應(yīng)用的普及，我們財務(wù)部門要以開放的心態(tài)積極迎接，做好各項日常工作，同時要根據(jù)財務(wù)特有的安全要求對可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行穩(wěn)妥的準(zhǔn)備。隨著越來越多的支付方式的改進(jìn)，財務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息的結(jié)合必將更加緊密，越來越好的為醫(yī)院和患者服務(wù)。

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