摘 要：近年來(lái)銀行消費(fèi)者的保護(hù)問(wèn)題日益得到關(guān)注：銀行業(yè)消費(fèi)者相對(duì)銀行處于弱勢(shì)地位，法律制度的不健全、糾紛解決機(jī)制的缺乏使銀行消費(fèi)者的權(quán)益受到了諸多損害，因而加強(qiáng)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作在我國(guó)日益急迫。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；權(quán)益；法律保護(hù)

一、基本概念之厘清

銀行消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人和家庭需要，購(gòu)買(mǎi)使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的公民個(gè)人或單位，通常包括兩類：一類是傳統(tǒng)銀行服務(wù)中的消費(fèi)者，包括存款人、投保人等為保障財(cái)產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險(xiǎn)而接受金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)等服務(wù)的人；另一類是購(gòu)買(mǎi)基金等新型銀行金融產(chǎn)品或直接投資資本市場(chǎng)的中小投資者，他們盡管有贏利動(dòng)機(jī)，但由于與金融機(jī)構(gòu)之間的嚴(yán)重信息不對(duì)稱和地位不對(duì)等，因此仍與普通消費(fèi)者有質(zhì)的共性。

二、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀之解構(gòu)

（一）公平交易權(quán)受損

公平交易權(quán)指的是消費(fèi)者應(yīng)該享有獲得銀行服務(wù)的平等權(quán)利，這種權(quán)利不因年齡、性別、職業(yè)而受到銀行的歧視。實(shí)踐中銀行業(yè)消費(fèi)者之公平交易權(quán)受損最為集中的體現(xiàn)在對(duì)格式合同之使用，在該方式下多由金融機(jī)構(gòu)單方面做主，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)無(wú)法處于一種平等的地位來(lái)公平的共商合同條款。此外，銀行收費(fèi)問(wèn)題更是因侵犯違反公平交易而備受指責(zé)。諸多收費(fèi)項(xiàng)目中存在著雙重收費(fèi)等問(wèn)題，嚴(yán)重侵犯了銀行消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（二）后悔權(quán)缺失

銀行消費(fèi)者的“后悔權(quán)”，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)符合法律規(guī)定的某類商品或服務(wù)之后，依照法定的期限和程序，享有無(wú)條件退貨或退出服務(wù)的權(quán)利。但是要確定其適用范圍就要先弄清楚該制度的正當(dāng)性：如果僅從“消費(fèi)者”在交易中所處的弱勢(shì)地位為理由要求適用冷靜期制度，就很難解釋這一權(quán)利對(duì)“合同平等”原則的背離，也會(huì)導(dǎo)致撤銷權(quán)在適用上的泛濫。具體到應(yīng)該賦予銀行消費(fèi)者“后悔權(quán)”的原因在于消費(fèi)者在與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訂立合同時(shí)由于金融產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)甚至強(qiáng)制性的推銷及勸誘行為等導(dǎo)致消費(fèi)者不能真正體現(xiàn)其消費(fèi)意愿。英國(guó)早在1964年《租賃買(mǎi)賣(mài)法》、美國(guó)1972 年的《貿(mào)易調(diào)控規(guī)則》、日本1976年《訪問(wèn)銷售法》都規(guī)定有冷靜期制度，而我國(guó)至今未進(jìn)行相關(guān)規(guī)定，確是一個(gè)缺憾。

（三）隱私權(quán)未得到有效保障

銀行對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的內(nèi)容上包括關(guān)賬戶信息、客戶的交易信息以及銀行因保管客戶的帳戶而獲得的與客戶有關(guān)的任何相關(guān)信息。隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和銀保、銀證之合作不斷加深，消費(fèi)者隱私被泄露的途徑也呈現(xiàn)出多樣化態(tài)勢(shì)。而且，目前為了各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)之間能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享、節(jié)約資源，人民銀行已經(jīng)建立了個(gè)人客戶的信息共享機(jī)制。顯然，該種信息共享亦會(huì)造成消費(fèi)者個(gè)人隱私之侵犯。

（四）知情權(quán)受限

消費(fèi)者的知情權(quán)指的是銀行消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，知曉產(chǎn)品和服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。行業(yè)消費(fèi)者要想實(shí)現(xiàn)自己對(duì)銀行服務(wù)的了解就要求銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在交易過(guò)程中履行信息披露義務(wù)時(shí)需充分、全面、及時(shí)，而且該披露要充分考慮到消費(fèi)者的智力水平和理解能力，把消費(fèi)者作為一名普通人而非專業(yè)人士來(lái)看待，否則，即使銀行作出了相關(guān)的說(shuō)明，消費(fèi)者也很難理解銀行產(chǎn)品的真正含義。

三、我國(guó)銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益受損的原因淺析

（一）制度層面上缺乏對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

目前我國(guó)已經(jīng)建立起了關(guān)于銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)亦起了一定的保護(hù)作用，但這些規(guī)范性文件大都出于各種原因沒(méi)能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

1.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用不能

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只是對(duì)一般商品交易過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的法律，該法保護(hù)的范圍以“生活消費(fèi)”為目的，而銀行消費(fèi)者在銀行購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品及銀行機(jī)構(gòu)代辦的保險(xiǎn)產(chǎn)品等交易則很難歸入到生活消費(fèi)當(dāng)中，進(jìn)而導(dǎo)致適用困難。

2.《商業(yè)銀行法》及《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》亦有疏漏

銀行業(yè)的相關(guān)正式立法至今沒(méi)把“銀行消費(fèi)者”或“金融消費(fèi)者”作為一個(gè)法律概念進(jìn)行解釋，相應(yīng)的銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也沒(méi)有被正式的寫(xiě)進(jìn)法律之中。2003年4月28日成立的銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)確立了把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為目標(biāo)，但這個(gè)目標(biāo)也沒(méi)能寫(xiě)到相關(guān)立法中去。一方面，這兩部法律都只是把銀行消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)作為一個(gè)原則式、口號(hào)式的條文來(lái)對(duì)待，沒(méi)有相應(yīng)的細(xì)化、操作性的適用方面的法規(guī)，可操作性不強(qiáng)。另一個(gè)方面，這兩部法律只是把消費(fèi)者權(quán)益作為一個(gè)與保護(hù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)、維護(hù)金融系統(tǒng)安全并列的目標(biāo)之一，并沒(méi)有突出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重要性、必要性和迫切性，在消費(fèi)者權(quán)益和銀行業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)相沖突時(shí)，銀行消費(fèi)者的權(quán)益可能會(huì)被犧牲。

（二）監(jiān)管機(jī)構(gòu)沒(méi)能采取有效的消費(fèi)者保護(hù)措施

目前銀監(jiān)會(huì)最主要的工作內(nèi)容是對(duì)銀行業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理、防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是銀監(jiān)會(huì)監(jiān)管之終極目標(biāo)，但在銀監(jiān)會(huì)的職責(zé)中并沒(méi)有關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容，而僅在工作目的中簡(jiǎn)單表述為保護(hù)存款人和消費(fèi)者的利益，沒(méi)有具體制度安排增加可操作性，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)也很有可能被犧牲掉而難以實(shí)現(xiàn)。

（三）銀行與消費(fèi)者之間的糾紛缺乏有效的爭(zhēng)議解決機(jī)制

目前，我國(guó)銀行與銀行消費(fèi)者之間缺少多元化的糾紛解決機(jī)制。該糾紛解決體系應(yīng)該包括以下幾個(gè)層次：金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的處理、社會(huì)組織的訴訟外解決機(jī)制（調(diào)解、仲裁）、行政機(jī)構(gòu)的處理（如銀監(jiān)會(huì)）、訴訟。在金融調(diào)解方面，運(yùn)用較多的是在訴訟中訴訟或仲裁過(guò)程中，由法院或仲裁庭進(jìn)行的調(diào)解。缺乏專門(mén)針對(duì)金融消費(fèi)者而設(shè)置的調(diào)解程序。使得調(diào)解在解決糾紛的功能上沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。

（四）銀行消費(fèi)者教育的缺失

目前我國(guó)主要承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者教育義務(wù)的機(jī)構(gòu)主要有銀監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)等。實(shí)踐中，銀監(jiān)會(huì)在該問(wèn)題上并無(wú)太大的作為。而銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)雖在官網(wǎng)上開(kāi)辟了專欄來(lái)進(jìn)行消費(fèi)者教育，但從教育的理念上來(lái)講，這些教育偏向于對(duì)各自產(chǎn)品的推介，并不能滿足消費(fèi)者對(duì)于金融知識(shí)的需求。同時(shí)由于消費(fèi)者缺乏必要的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，消費(fèi)者在和與銀行進(jìn)行交易時(shí)即使權(quán)益受以侵害也鮮有消費(fèi)者要求銀行進(jìn)行賠償，這種消極維權(quán)的做法也是我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益受損的重要原因之一。

四、域外銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之經(jīng)驗(yàn)借鑒

我國(guó)面對(duì)金融自由化、金融全球化的發(fā)展，必須要在立足本國(guó)的金融改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上充分吸收和借鑒他國(guó)的制度改革經(jīng)驗(yàn)，以期推動(dòng)我國(guó)相關(guān)制度之創(chuàng)新。

（一）美國(guó)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

2007年由次貸危機(jī)引發(fā)的金融海嘯就促使美國(guó)政府重新反思了現(xiàn)行金融監(jiān)管體制所存在的問(wèn)題并主導(dǎo)了一系列的改革：

1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)范

美國(guó)將消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、尊重權(quán)及救濟(jì)權(quán)視為金融消費(fèi)者的五項(xiàng)基礎(chǔ)權(quán)利。近年來(lái)美國(guó)頒布了多部法案，以期通過(guò)對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行限制來(lái)達(dá)到保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的目的。如《誠(chéng)實(shí)信貸法》 、《誠(chéng)實(shí)儲(chǔ)蓄法》、《加速資金到帳法》、《社區(qū)機(jī)構(gòu)再投資法》、《住房抵押披露法》及《公平信貸機(jī)會(huì)法》和涉及隱私權(quán)保護(hù)的《公開(kāi)信用記錄報(bào)告法》等。

2.銀行消費(fèi)者保護(hù)的權(quán)益救濟(jì)機(jī)制

在美國(guó)如果消費(fèi)者想要解決與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛，消費(fèi)者應(yīng)該先向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)尋求解決的辦法，如果經(jīng)過(guò)金融機(jī)構(gòu)采取相應(yīng)措施該糾紛沒(méi)有得到解決或是消費(fèi)者對(duì)解決的結(jié)果不滿意再向有關(guān)的監(jiān)管部門(mén)投訴。而相關(guān)的監(jiān)管部門(mén)內(nèi)部往往設(shè)有專門(mén)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，如消費(fèi)者顧問(wèn)委員會(huì)就是美聯(lián)儲(chǔ)下設(shè)的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在《消費(fèi)者金融保護(hù)法》頒布之前，美國(guó)還有相當(dāng)數(shù)量的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的非政府組織（例如美國(guó)全國(guó)消費(fèi)者法律中心），這些組織在從事消費(fèi)者保護(hù)方面從事了相當(dāng)多的工作，亦有諸多經(jīng)驗(yàn)。

（二）英國(guó)對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1.銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

金管局是英國(guó)的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。為了維護(hù)銀行消費(fèi)者的權(quán)益，英國(guó)金管局設(shè)立了“金融服務(wù)申訴專員計(jì)劃”。此外金管局還建立了“金融服務(wù)賠償計(jì)劃”來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)那些在與銀行交易時(shí)受損的消費(fèi)者進(jìn)行賠償，此外金管局還負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行金融知識(shí)的教育并提供公眾咨詢服務(wù)以提高社會(huì)公眾的金融知識(shí)水平和金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以防止金融消費(fèi)者在與銀行交易中受損。

2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

英國(guó)在銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面也有一套完整的法律體系，包括《公平交易法》、《消費(fèi)者信用法》、《數(shù)據(jù)保護(hù)法》、《信用合作社法》等，2000年的《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》則對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行了整合，第一次規(guī)定了“金融消費(fèi)者”的概念并將其分為專業(yè)消費(fèi)者和一般的消費(fèi)者。該法還第一次把保護(hù)消費(fèi)者作為其立法目標(biāo)。在監(jiān)管體制上改變了分業(yè)監(jiān)管、由包括證券投資局、個(gè)人投資協(xié)會(huì)在內(nèi)的數(shù)個(gè)機(jī)構(gòu)共同監(jiān)管的格局，由FSA 統(tǒng)一行使對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管權(quán)。

3.英國(guó)的金融巡視員制度（FOS）

金融巡視員制度是英國(guó)最有特色的金融消費(fèi)者保護(hù)制度之一。英國(guó)早期為了給消費(fèi)者提供一個(gè)訴訟之外的糾紛解決程序設(shè)立了申訴調(diào)查員制度，這種制度處理糾紛的費(fèi)用低、效率高，而且申訴調(diào)查員在對(duì)糾紛進(jìn)行裁決時(shí)并不完全受法律法規(guī)的約束，還可以考慮消費(fèi)者個(gè)體的特殊情況以實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)正義。這種制度由于良好的效果在銀行、保險(xiǎn)領(lǐng)域得到廣泛運(yùn)用。2000英國(guó)設(shè)立了統(tǒng)一的金融服務(wù)消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)——金融行業(yè)調(diào)查專員公署（FOS），就此，英國(guó)建立了完整的金融糾紛解決機(jī)制。

（三）澳大利亞對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1.澳大利亞銀行消費(fèi)者教育

銀行消費(fèi)者教育是澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的重要內(nèi)容之一，也是證券及投資事務(wù)委員會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者委員會(huì)的重要職責(zé)。銀行公會(huì)也擔(dān)負(fù)著一定的消費(fèi)者教育的職責(zé)，包括為銀行消費(fèi)者提供各種教材，就各種銀行業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容提供相關(guān)資料。

2.多元化的糾紛解決及監(jiān)管機(jī)制

澳大利亞金融消費(fèi)者保護(hù)的理論認(rèn)為金融監(jiān)管的目標(biāo)不光有金融體系的穩(wěn)定和金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，也包括金融消費(fèi)者的保護(hù)，2008年7月澳大利亞設(shè)立了全國(guó)金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供一種多元化的糾紛解決方式，承接了改革之前的金融服務(wù)督察機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)申訴服務(wù)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)督察服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)。這種多元化的糾紛解決方式能夠使得銀行金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛在法院訴訟之外得到公平、高效的解決。

五、我國(guó)銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)路徑之重思

（一）提高銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法層次

首先，我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏相應(yīng)的法律規(guī)制，現(xiàn)有法規(guī)不健全，需要來(lái)自政府這雙無(wú)形的手的干預(yù)，將“消費(fèi)者”的概念引入到我國(guó)銀行法律之中，為我國(guó)加大對(duì)“銀行消費(fèi)者”這種弱勢(shì)群體的保護(hù)提供法律上的依據(jù)。其次，應(yīng)通過(guò)建立相應(yīng)的保障制度來(lái)維護(hù)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者權(quán)益同維護(hù)銀行業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之間找到平衡。

（二）強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織對(duì)銀行消費(fèi)者的保護(hù)

銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該將消費(fèi)者保護(hù)列為監(jiān)管目標(biāo)，同時(shí)賦予銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局保護(hù)消費(fèi)者所需的各種權(quán)力以加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者的保護(hù)力度。加強(qiáng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益方面的作用。一方面，應(yīng)該以法律法規(guī)或相關(guān)文件的形式明確行政職權(quán)與行業(yè)自律的關(guān)系，以增加其管理的有效性。另一方面，銀行業(yè)協(xié)會(huì)自身亦應(yīng)積極行動(dòng)起來(lái)，力爭(zhēng)有所建樹(shù)。

（三）建立健全規(guī)范的糾紛處理機(jī)制

首先，在銀行體系內(nèi)設(shè)立消費(fèi)者的申訴處理機(jī)構(gòu)。同時(shí)在與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛的過(guò)程中了解決消費(fèi)者的需求、完善銀行產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次一旦糾紛在銀行內(nèi)部沒(méi)有得到解決或消費(fèi)者對(duì)解決結(jié)果不滿意，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)機(jī)構(gòu)投訴或向獨(dú)立的金融糾紛解決機(jī)構(gòu)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或銀監(jiān)會(huì)可以對(duì)糾紛進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的交由獨(dú)立的糾紛解決機(jī)構(gòu)來(lái)解決。最后，建立專門(mén)的銀行糾紛解決機(jī)構(gòu)。關(guān)于此機(jī)構(gòu)，我們可以借鑒英國(guó)的FOS制度。

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作者簡(jiǎn)介：

赫永振（1992.9～ ），男，漢族，山東聊城人，黑龍江大學(xué)碩士研究生在讀，單位：黑龍江大學(xué)法學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)法學(xué)。