李亞文，馮飛燕

（山西機電職業(yè)技術(shù)學院，山西 長治 046011）

《汽車保險與理賠》課程項目化改革的研究

李亞文，馮飛燕

（山西機電職業(yè)技術(shù)學院，山西 長治 046011）

為適應(yīng)汽車保險單位對車損理賠人才質(zhì)量的需求，《汽車保險與理賠》課程打破傳統(tǒng)教學方法，將“學”和“做”有機結(jié)合，強調(diào)“做中學，學中做”的教學理念，切實提高學生的實際操作技能。

課程改革；項目設(shè)計；課程實施

CLC NO.: U461.99 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2017)09-32-03

前言

高等職業(yè)教育越來越重視學生的實踐操作能力，《汽車保險與理賠》課程原有的教學形式和內(nèi)容不足以引起學生的興趣，理論與實踐脫節(jié)，不能夠有效的提高學生的動手能力。本文將企業(yè)的實際工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻虒W內(nèi)容，整個學習過程也是工作過程，讓學生覺得自己不僅是在校生還是保險公司的員工。

1、項目化課程設(shè)計的思路

1.1 崗位分析

本課程重點面向的是汽車保險公司的現(xiàn)場查勘員，重點培養(yǎng)學生事故現(xiàn)場查勘定損技能，但也需要完成少量的承保任務(wù)。理賠工作流程及工作要點如圖1，承保流程如圖2所示。

1.2 課程目標

學完本課程后，學生能夠具有綜合職業(yè)能力的高技能人才所必需的思想認識水平、思維方式、職業(yè)道德及汽車保險與理賠的基本知識，不僅能夠獨立完成事故理賠、針對車輛的用途和客戶特點制定相應(yīng)的投險方案，還要有解決工作過程中實際問題的能力。

圖2

圖1

1.3 課程設(shè)計的思路

本課程設(shè)計的思路本著實際工作流程原則，按照汽車保險的業(yè)務(wù)流程組織教學內(nèi)容，將車險公司的工作要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的教學要求。具體設(shè)計思路為：將企業(yè)的每一個工作流程設(shè)計成一個教學項目，學生在實施項目的過程中發(fā)現(xiàn)問題解決問題，實現(xiàn)“邊做邊學”，將理論與實踐緊密結(jié)合。教師在整個項目實施過程中負責引導，對學生在項目實施過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，整個教學過程突出以學生為主體，以能力培養(yǎng)為中心。

2、項目設(shè)計

現(xiàn)場查勘員的工作除了完成現(xiàn)場查勘理賠外，還有少量承保的任務(wù)，故課程的能力訓練項目按照查勘員的實際工作流程展開，包括投保方案的制定、接受報案、現(xiàn)場查勘、車輛定損、賠款理算、結(jié)案處理六個能力訓練項目。

2.1 投保方案的制定

通過此項目的訓練，學生能夠能夠針對車輛的用途和客戶特點幫助客戶制定相應(yīng)的投險方案。項目訓練的過程需要學生了解客戶投保的流程，掌握保險費率浮動的原則，了解各個險種的特點及組合后的優(yōu)勢，最后能夠幫助客戶規(guī)范填寫投保單。

2.2 接受報案

接受報案是保險公司受理申請的關(guān)鍵，被保險人報案的方式有多種，可以直接上門或通過電話向理賠部門報案，也可以向全國客服中心的報案電話進行報案。在接受報案時，受理人員一定要做好報案記錄，詢問報案人姓名、被保險人姓名及保單號，認真核對保單信息，確認保險期限及承保險種；簡單詢問出險時間、地點、原因，對屬于保險責任范圍內(nèi)的事故進行立案并安排現(xiàn)場查勘。

2.3 現(xiàn)場查勘

到達現(xiàn)場后，首先確定保險標的，然后拍攝事故現(xiàn)場照片。以碰撞事故為例，拍攝要求如下：①人車合影。首先現(xiàn)場查勘員與保險標的合影，照片中的車輛完整，牌照清晰。②拍攝車輛VIN碼，確定保險標的。③拍攝現(xiàn)場原貌圖，通過周邊標志性建筑物或參照物確定出險位置。④拍攝行駛軌跡，確定出險原因及所承擔的責任。⑤拍攝車輛受損遠景，手指指向受損方向，確定受損部位所在的大致方位。⑥拍攝受損詳細情況，能夠反映受損的詳細情況。⑦拍攝受損部位碰撞的物體圖，確定碰撞痕跡吻合。⑧拍攝駕駛員的駕駛照片，確定駕駛員，防止駕駛員被替換現(xiàn)象，最后指導客戶填寫索賠申請書。

2.4 車輛定損

定損過程中，始終堅持保險理賠的原則，維護公司形象，認真界定本次事故造成的損失和與本次事故無關(guān)損失的零部件；對于損壞的零部件，始終堅持“以修為主，以換為輔”的原則；對于小額簡易案件，堅持在“快”的前提下力求“準”，對大額疑難案件，對可以確定的損失堅持在“準”的前提下力求“快”，做到理賠事故的高效性和準確性[1]。

2.5 賠款理算

根據(jù)確定的損失項目，按照相應(yīng)的理算方法，對賠償金額進行理算。理算過程中首先確定交強險部分的賠償金額，然后根據(jù)本次事故所承擔責任比例及免賠率情況，進行匯總。因為商業(yè)險是交強險的補充，在涉及到第三者的賠償時，先從交強險中賠償，不足賠時再在商業(yè)險的限額內(nèi)進行賠償。

2.6 結(jié)案處理

支付賠款后，將所有信息上傳工作平臺，單證歸檔后結(jié)案。

3、課程的實施

3.1 第一次課的設(shè)計

3.1.1 課程引入

（1）情境設(shè)置

引入一則新聞視頻：一出租車司機在左轉(zhuǎn)時因避讓不及撞上了正在直行的價值三四百萬的瑪莎拉蒂，雖然兩車輛碰撞不算嚴重，也無人員傷亡，但瑪莎拉蒂的維修費用高達四十萬，判定出租車在這起事故中負全部責任。面對突如其來的事故，出租車司機后悔莫及，雖然投保了全險，但還是連說“賠不起”。通過轟炸性新聞視頻，引發(fā)學生的思考與討論。

討論：

①視頻中提到的“全險”都包括哪些險種？→引出各險種的概念及保險基本術(shù)語；

②為什么出租車投保了所有的險種，司機還說賠不起呢？→引出各險種的保險責任與賠償限額；

③事故發(fā)生后，保險公司是怎么賠付的呢？→引出事故的理賠流程；

④投了所有保險，保險公司到底能賠多少呢？→引出各險種的賠款理算方法；

經(jīng)過連環(huán)討論，引導學生思考本課程所學內(nèi)容；再通過“利誘+威脅”的方式激發(fā)學生學習汽車保險理賠的興趣，其中“利誘”見“崗位分析”，“威脅”見“課程考核方案”。

（2）崗位分析

選擇汽車專業(yè)，學習汽車保險與理賠課程，畢業(yè)后可以從事什么工作？具體的工作內(nèi)容是什么？有什么樣的發(fā)展前景？收入如何？崗位的基本能力要求及與學習本課程有什么關(guān)系？向?qū)W生一一介紹，最大程度地激發(fā)學生學習的興趣。同時介紹在車險理賠相關(guān)崗位發(fā)展較好的優(yōu)秀師兄師姐的勵志事跡，樹立榜樣，用“利益誘惑”的方式最大程度地激發(fā)學生學習的動力。

3.2 最后一次課的設(shè)計

3.2.1 課程知識梳理

讓學生來談?wù)勔粋€學期以來的學習感受，總結(jié)自己掌握的理論知識點、實際工作流程和工作方法等，從而提高學生的歸納分析能力；最后教師通過思維導圖從以上各個方面進行補充和總結(jié)。

4、課程考核方案

課程成績考核是重點考核學生完成職業(yè)能力訓練項目、實現(xiàn)課程目標的狀況和程度，以及學習過程中的主觀表現(xiàn)。強化實際操作和學習過程考核，鼓勵學生結(jié)合課程學習積極參加社會、行業(yè)或企業(yè)相關(guān)的職業(yè)活動。

表1 課程總評分值分配表

建立學風建設(shè)（平時表現(xiàn)）+項目考核+期末考評（實操和理論考核）相結(jié)合的方式，強調(diào)過程考核的重要性：學風建設(shè)占10%，項目考核占30%，實操考核占30%，理論考核占30%，即綜合成績=學風建設(shè)×10%+項目考核×30%+理論考核×30%+實操考核×30%，其中實操考核和理論考核均采用閉卷考試模式。課程總體評分值分配如表1，工作過程考核評價如表2，任務(wù)工單完成效果考核（現(xiàn)場查勘為例）如表3。

表2 工作過程考核評價（教師用表）

表3 任務(wù)工單完成效果考核（現(xiàn)場查勘為例）

5、總結(jié)

《汽車保險與理賠》課程，2016-2017年第一學期在汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)汽車1568班進行改革試點，學生學習興趣明顯提高，同時把自己的角色從學生定位到現(xiàn)場查勘員，工作更加積極主動，學生不僅掌握了知識，還具掌握了查勘員崗位的技能。

[1] 賈喜君.汽車保險與理賠[M],哈爾濱:哈爾濱工業(yè)大學出版社，2013.4:165.

Project-based Course Reform of“Automobile Insurance and Claim”

Li Yawen, Feng Feiyan
（Shanxi Institute of Mechanical and Electrical Engineering, Shanxi Changzhi 046011）

In order to meet the auto insurance unit to claim the quality of talents demand, the course of “Automobile Insurance and Claim” break the traditional teaching method, the organic combination of “l(fā)earning”and “to do”, emphasize “do the process of learning, the process of learning to do” teaching ideas, and improve the students' practical skills.

Course Reform; Project Design; Course Practice

U461.99

A

1671-7988 (2017)09-32-03

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.09.012

李亞文，助教，工學碩士，就職于山西機電職業(yè)技術(shù)學院。研究方向：汽車技術(shù)服務(wù)。基金項目：山西省教育科學“十二五”規(guī)劃2015年度規(guī)劃課題（課題編號：GH-15064）。