廖純?nèi)?/p>

（湖北第二師范學(xué)院 430006）

摘要：從服裝行業(yè)跨入電子商務(wù)至今，取得了非凡的進(jìn)步，如果想要得到更長遠(yuǎn)的發(fā)展，就有必要對服裝行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)所存在的問題進(jìn)行分析，以加深對服裝行業(yè)電子商務(wù)的了解，認(rèn)清發(fā)展方向，促進(jìn)服裝行業(yè)電子商務(wù)更長遠(yuǎn)、更持久的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；服裝行業(yè)；發(fā)展問題；解決對策

隨著網(wǎng)絡(luò)信息科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)以其獨特的屬性在我國取得了較大的發(fā)展，無論是便利方面、成本方面和傳播性方面等，電子商務(wù)都是獨占鰲頭的。服裝行業(yè)與電子商務(wù)的結(jié)合，是一個新興趨勢，也是必然趨勢。

1.服裝行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)存在的問題

1.1網(wǎng)站缺乏創(chuàng)新和網(wǎng)頁功能單一

現(xiàn)如今，不論是品牌網(wǎng)站模式運營的電子商城，還是以平臺模式運營的電子商務(wù)，其商鋪類型都是類似超市那樣將產(chǎn)品陳列出來，雖然能夠講產(chǎn)品信息清晰的展現(xiàn)給大家，但缺乏特色，難以與別的網(wǎng)站進(jìn)行區(qū)分。與此同時，網(wǎng)絡(luò)頁面模塊單一，只有少數(shù)幾個模塊，除了產(chǎn)品的介紹模塊外就幾乎只剩下了“暢銷商品”和“品牌介紹”，且大多的電子商鋪都是如此。

模塊單一性能夠給顧客帶來的好處是能夠使顧客快速瀏覽到自所需物品的頁面，但其停留的時間可能較短，顧客只會留意一些自己感興趣的服裝的相關(guān)信息，而其它信息卻很少被注意到，此時消費者的購物心理是建立在需求之上的，而會大大缺乏購物過程中帶來的樂趣，從而導(dǎo)致服裝行業(yè)電子商務(wù)對消費者的吸引力大大下降，這種情況在B2C商城中較為明顯，大多數(shù)B2C網(wǎng)站的模式及頁面裝修是平臺所提供的統(tǒng)一化的形式，因此有很多功能會受到限制，一些獨具自己風(fēng)格和特色的表現(xiàn)形式也無法展現(xiàn)出來：而品牌獨立網(wǎng)站雖說沒有受到那么多的約束和束縛，其表現(xiàn)形式相對而言更加多元化。但是依其目前電子商城的情況看，大部分品牌獨立網(wǎng)站都缺乏創(chuàng)新，甚至有的仍停留在二維平面的表現(xiàn)方式上。

1.2客服服務(wù)質(zhì)量問題

目前，一些品牌獨立網(wǎng)站根本沒有客服，而一些B2C的平臺網(wǎng)站上雖然設(shè)置有客服，單很多由于專業(yè)知識不足，只能回答顧客一些基本常識性的問題，且通?；貜?fù)時間較慢，這就會慢慢導(dǎo)致顧客的潛在流失，而客服的表現(xiàn)往往會影響到顧客是否愿意購買，如果一些問題等待時間過長或者回答的不盡人意，這些都有可能導(dǎo)致顧客的流失。

服裝行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)時并沒有完整的售后體系，這不僅體現(xiàn)在獨立品牌網(wǎng)站上，更體現(xiàn)在B2C平臺網(wǎng)站上，近些年電商打價格戰(zhàn)呈現(xiàn)出愈演愈烈的趨勢，價格低的產(chǎn)品充斥市場，退貨、換貨現(xiàn)象層出不窮，賣家看中銷量而并未看中售后，甚至有些客戶反饋的信息商家也置之不理。再次，顧客在想要得到信息售后服務(wù)的同時，又會被物流問題、時間問題等困擾，直接導(dǎo)致顧客滿意度的下降。

1.3客戶體驗問題

網(wǎng)絡(luò)購物與實體店之間最大的區(qū)別在于客戶是否能夠體驗到實物。服裝行業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)的情況下，顧客只能靠賣家提供的一些有關(guān)服裝商品的圖片和數(shù)據(jù)來進(jìn)行想象，而并不能真正觸摸和感受到實物。由于無法親身體驗到自己想要購買和得到的商品。所以在獲取產(chǎn)品的信息上有很多確定因素。客戶體驗這一環(huán)節(jié)也是服裝行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展過程中所必須重視的一個問題。

1.4消費者自我保護(hù)意識缺乏，企業(yè)與消費者之間信任危機

女性是服裝行業(yè)電子商務(wù)交易中的主體，一般男性的購物情況較少且較為理性，女性的購物情況較多也較為感性，很大一部分有沖動的網(wǎng)購經(jīng)歷，在看到誘人的低價和折扣時會情不自禁的想要購買，而購買之后發(fā)現(xiàn)卻不是自己喜歡的種類于是要求退換貨，加之后期的退換貨過程紛繁復(fù)雜，雖然有賣家實現(xiàn)的保障和承諾，但是履行起來的條條框框的規(guī)則又層出不窮過于復(fù)雜，使消費者自我保護(hù)意識無形中下降，嚴(yán)重?fù)p害消費者利益。

在當(dāng)今信息社會時代，國家大力支持電子商務(wù)的發(fā)展，服裝行業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)的門檻偏低，同時，服裝行業(yè)電子商務(wù)是一個在虛擬環(huán)境下完成交易，這種環(huán)境無疑會增加消費者鑒別、選擇的難度和風(fēng)險，降低消費者對企業(yè)的信任度。同時，電子商務(wù)作為一種新型的運營方式，它會與老的運營模式進(jìn)行一段時間的磨合，與傳統(tǒng)的營銷模式相比，服裝行業(yè)電子商務(wù)中企業(yè)與消費者之間的信任問題會相對擴大。

2.解決服裝行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)問題的對策

2.1創(chuàng)新網(wǎng)站、優(yōu)化功能

現(xiàn)如今，很多電商賣家都認(rèn)識到互動模塊的重要性，并且在出售衣物前就聘請相關(guān)模特進(jìn)行試穿以及進(jìn)行服裝搭配將拍好的照片放入服裝“基本信息”模塊內(nèi)并分享于顧客。同時設(shè)置有搭配專區(qū)，如果喜歡模特身上的一件衣服，也可點擊旁邊的“我要購買”來對另一服裝進(jìn)行了解?；ヂ?lián)網(wǎng)大環(huán)境下顧客更講求互動性，賣家在給顧客互動體驗的同時，增加了另外一件商品的點擊率，這對顧客、對賣家來說都是有益無害的。

顧客在網(wǎng)上選購衣服時最大的擔(dān)憂莫過于不能夠試穿衣服，擔(dān)心買回來的衣服不適合自己的尺寸、顏色有偏差、料子不親膚等，這種擔(dān)憂心理會增加網(wǎng)上銷售服裝的難度，會大大影響服裝行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展--最新推出的網(wǎng)上試衣系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)試衣方式，它將拓寬顧客對衣物是否合身的認(rèn)識，減少顧客憂慮的同時提高網(wǎng)上購買率。

2.2提高客服的服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)在招納客服前期，就應(yīng)該對其在面料、版型、搭配等方面進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，這樣不僅可以很好的回答顧客的疑惑，顧客更有可能會因為客服的專業(yè)度來進(jìn)行二次消費，專業(yè)的服裝只是不僅能夠使服裝得到更好的詮釋，更會使品牌得到宣揚，在提高客戶滿意度的同時，鞏固客戶群使其成為忠實的客戶。

俗話說“發(fā)展一個新客戶比維持一個老客戶成本要大的多”，穩(wěn)定老客戶能為企業(yè)帶來更大的價值，所以有必要建立一個完善的VIP系統(tǒng)。以吸引更多的人成為老客戶，促進(jìn)企業(yè)店鋪的更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.3優(yōu)化客戶體驗

保證與客戶進(jìn)行很好的互動，優(yōu)化客戶體驗，就應(yīng)該對其在相關(guān)平臺管理制度進(jìn)行完善。不僅要保障這些制度，更要落實到位，減少顧客憂慮，提高顧客滿意度。同時，商家應(yīng)該對“物流”和“支付方式”進(jìn)行完善，物流和支付方式都應(yīng)該多樣換，滿足不同顧客群的不同要求，不斷優(yōu)化客戶體驗，爭取做到顧客100%的滿意。

另外優(yōu)化信息更新速度，對商品信息進(jìn)行及時準(zhǔn)確的更新，這也是優(yōu)化客戶體驗的一個方面的表現(xiàn)，至少客戶看見的信息不會出現(xiàn)偏差，是準(zhǔn)確無誤的。

2.4提高消費者自我保護(hù)意識，建立企業(yè)與消費者之間的信任

服裝行業(yè)電子商務(wù)是在一個虛擬的環(huán)境下完成交易，在虛擬環(huán)境下進(jìn)行網(wǎng)購的時候，應(yīng)該選擇信譽度較高的網(wǎng)站。同時，注重其他買家的購物經(jīng)歷及評價，選擇大家信賴的商家進(jìn)行交易。當(dāng)自己的合法權(quán)益受到損害時，應(yīng)勇于保護(hù)自己的合法權(quán)益不受損害，堅決杜絕不良商家肆意妄為欺騙消費者的行為。

企業(yè)在開展電子商務(wù)的同時，應(yīng)對自己所經(jīng)營的商品在質(zhì)量、數(shù)量、物流等方面進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)把關(guān)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的購買只能瀏覽到商品的電子圖片和介紹，如果商家所出售的商品質(zhì)量不過關(guān)，物流速度慢，則會大大降低消費者的信任。同時，消費者在購買時應(yīng)選擇信譽度較高，銷量排名較前，好評率較高的商家，這樣購買到的商品也更有保障。同時將有效的預(yù)防企業(yè)與消費者之間的信任危機的出現(xiàn)。

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