文章針對星級酒店通過借鑒“慕課”教學(xué)理念與手段創(chuàng)新構(gòu)建英語培訓(xùn)模式與價值進行闡述，并基于星級酒店員工英語培訓(xùn)發(fā)展現(xiàn)狀和培訓(xùn)的必要性，圍繞打造英語“慕課”培訓(xùn)課程體系，突破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式現(xiàn)實困境，提高員工英語服務(wù)水平，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進行探索和分析。

在經(jīng)濟全球化發(fā)展日趨成熟的基礎(chǔ)上，我國市場經(jīng)濟得以迅速發(fā)展，伴隨著外國旅客和游客入境人次的快速增長，我國星級酒店的外籍顧客入住率正逐年攀升，國家在城市化建設(shè)過程中愈發(fā)重視星級酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平提高。為了提高員工基于第二語言，尤其是使用英語對客溝通的技巧和能力，各大星級酒店一路探索至今，投入了較多的精力卻收效甚微。

一、星級酒店員工英語培訓(xùn)模式發(fā)展現(xiàn)狀

（一）入職培訓(xùn)時間短，在職培訓(xùn)常缺失

就現(xiàn)狀而言，我國星級酒店對于員工英語培訓(xùn)的重視程度和資金投入直接取決于企業(yè)現(xiàn)階段接待外賓的數(shù)量與規(guī)模，并間接受限于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層對人力資源管理工作中的培訓(xùn)開發(fā)工作的價值認定和認可程度。

酒店員工培訓(xùn)主要分入職和在職兩個階段進行，第一個階段是員工辦理入職手續(xù)后至到崗就任前，這一階段的培訓(xùn)被稱作入職培訓(xùn)。我國大部分已投入運營的星級酒店所設(shè)定的入職培訓(xùn)通常為期3至5天，培訓(xùn)內(nèi)容以通識教育為主，由企業(yè)實地參觀、企業(yè)文化熏陶、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品業(yè)務(wù)認知、英語培訓(xùn)、企業(yè)規(guī)章制度與消防知識學(xué)習(xí)等項目組成。當(dāng)員工完成入職培訓(xùn)并順利通過考核后便可到崗就任，此時進入第二階段的在職培訓(xùn)。此階段內(nèi)員工處于在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作的狀態(tài)，主要接受與所屬部門和崗位相關(guān)的專業(yè)技能與知識的培訓(xùn)。

酒店員工英語培訓(xùn)所占比重不大，入職培訓(xùn)的時長設(shè)置制約了企業(yè)對員工英語培訓(xùn)課時的分配，員工在入職培訓(xùn)期內(nèi)所獲得的英語培訓(xùn)學(xué)習(xí)時間屈指可數(shù)。眾所周知，語言的學(xué)習(xí)是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，需要一個長期的積累過程，員工的英語綜合能力與水平無法在朝夕間獲得突破與提升，即使受訓(xùn)員工的英語基礎(chǔ)較好，想在短短的幾天內(nèi)熟練掌握與運用行業(yè)英語也有著較大的難度。當(dāng)然，作為通識教育的入職培訓(xùn)時間不能太長，否則產(chǎn)生的成本過大，員工英語培訓(xùn)應(yīng)該更多地倚重在職培訓(xùn)【2】。但反觀眾多星級酒店的在職培訓(xùn)科目設(shè)置就不難發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的酒店沒有專項設(shè)置員工英語培訓(xùn)科目。酒店員工在工作中所接受的培訓(xùn)主要是工作流程、操作技能和規(guī)章制度等，而同樣本該由企業(yè)提供的系統(tǒng)的英語培訓(xùn)反被員工的自主學(xué)習(xí)所代替。

（二）培訓(xùn)設(shè)施不齊全，專業(yè)化層度低

相對而言，星級酒店在員工崗位操作技能培訓(xùn)方面的專業(yè)化程度要遠遠高于英語培訓(xùn)的專業(yè)化程度。硬件上，大部分旅游飯店都設(shè)有專門的前廳、客房和餐廳服務(wù)等仿真模擬實訓(xùn)室，同時結(jié)合真實的營業(yè)設(shè)施和場地對員工進行培訓(xùn)。軟件上，培訓(xùn)師通常由酒店內(nèi)部操作技能過硬，表達溝通能力強的領(lǐng)班或主管擔(dān)任。培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置緊密結(jié)合酒店實際與崗位要求，培訓(xùn)的考核與評估以標(biāo)準化作業(yè)過程與結(jié)果為依據(jù)。然后在英語培訓(xùn)方面，酒店員工沒有一間屬于自己的多媒體語音培訓(xùn)室，缺少受過專業(yè)訓(xùn)練的英語培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容簡單空洞，培訓(xùn)手段單一乏味。

（三）培訓(xùn)效果評估不嚴謹，培訓(xùn)考核流于形式

培訓(xùn)不是目的，而是幫助員工掌握相應(yīng)的知識與技能以便提高其工作效率與質(zhì)量。員工是否已經(jīng)掌握了培訓(xùn)內(nèi)容所涵蓋的知識并將其轉(zhuǎn)化成為高效率與高效益的工作能力是需要通過考核、測評與觀察來鑒定的。我國星級酒店對員工的英語培訓(xùn)考核多數(shù)采用簡單的筆試或口試等“一考定能力”的形式，且缺乏統(tǒng)一的考核標(biāo)準。此外，針對員工是否能在崗位上熟練和正確地使用英語對客服務(wù)，是否由于英語語言能力的不足導(dǎo)致工作效率或質(zhì)量低下，不同的員工分別需要在哪些方面繼續(xù)加強英語學(xué)習(xí)和能力鍛煉等問題沒有一套科學(xué)的評估指導(dǎo)體系。培訓(xùn)效果得不到客觀的檢驗與體現(xiàn)，培訓(xùn)后員工存在的問題得不到解決與改善就無法做到員工能力與績效的緊密結(jié)合，從而造成流于形式的培訓(xùn)及考核大量浪費企業(yè)資源這一現(xiàn)象，并導(dǎo)致員工缺乏學(xué)習(xí)動力等一系列問題。

二、星級酒店員工英語培訓(xùn)的必要性

在常人眼中，氣勢磅礴的建筑群，精美豪華的硬件設(shè)施與裝飾，無處不在的彰顯著高星級酒店的氣派，但在實際的管理過程中，部分星級酒店的硬件設(shè)施與“軟件”服務(wù)之間還存在著很大的差距。酒店服務(wù)人員在服務(wù)外籍顧客的過程中，因語言障礙問題造成的誤解、誤判導(dǎo)致不良后果并遭至嚴重投訴的事件時有發(fā)生。星級酒店是城市建設(shè)中的重要標(biāo)志之一，代表著城市的發(fā)展和進步，如不能很好的提升和改善酒店人員的英語服務(wù)能力，克服語言上的溝通交流障礙，對酒店未來的發(fā)展以及酒店服務(wù)質(zhì)量會造成嚴重的影響。因此，重視酒店員工英語培訓(xùn)工作，合理設(shè)計課程體系，探索構(gòu)建新的英語培訓(xùn)模式刻不容緩。此外，在星級酒店硬件設(shè)施趨于同質(zhì)化的大環(huán)境下，通過提升和加強酒店員工的英語服務(wù)能力，也是提升酒店市場競爭力的重要措施和有效手段。

三、星級酒店英語培訓(xùn)模式困境

（一）員工英語基礎(chǔ)差，水平參差不齊

酒店的一線對客服務(wù)人員的學(xué)歷層次與受教育程度普遍不高，通常以中等職業(yè)學(xué)校，普通高中和大專應(yīng)、歷屆畢業(yè)生為主。此類員工的英語基礎(chǔ)和水平與大學(xué)本科畢業(yè)生相比，大部分人員還存在著一定的差距。此外，受在校期間的課時限制和社會語言環(huán)境等客觀因素的影響，不論學(xué)歷高低，我國非英語專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生在英語口語及聽力方面的水平和能力相對而言更加薄弱。酒店員工的英語基礎(chǔ)較差，且水平參差不齊給員工英語培訓(xùn)帶來了較大的挑戰(zhàn)。

（二）員工數(shù)量多，崗位特性強，集中培訓(xùn)難

主觀上，盡管星級酒店有意積極開展員工英語培訓(xùn)工作，但因酒店各部門、各崗位的工種內(nèi)容差異較大，專業(yè)性質(zhì)特性較強，導(dǎo)致員工對英語培訓(xùn)內(nèi)容訴求不一的現(xiàn)象。此外，酒店屬于勞動密集型企業(yè)，員工數(shù)量龐大，工作時間不統(tǒng)一，不同階層的員工對培訓(xùn)時間的要求和內(nèi)容需求也各有不同，所以酒店在組織人員開展培訓(xùn)的過程中面臨相當(dāng)大的困難。

（三）培訓(xùn)師資儲備不足，質(zhì)量不高

多數(shù)星級酒店并沒有儲備專業(yè)的英語教學(xué)人才，擔(dān)任英語培訓(xùn)工作的培訓(xùn)師大部分是由酒店內(nèi)英語基礎(chǔ)較好的管理人員或人力資源部職員組成。培訓(xùn)師的個人的學(xué)習(xí)能力與所掌握的英語知識及技能并不能完全代表或反應(yīng)其教學(xué)與培訓(xùn)的能力。語言的培訓(xùn)是一個系統(tǒng)化的培訓(xùn)，針對成年人進行的語言教學(xué)有其特殊性。此類培訓(xùn)師是否真正掌握了成人的語言學(xué)習(xí)特點、學(xué)習(xí)技巧、制約因素、教學(xué)手段和教學(xué)規(guī)律等值得商榷。

（四）培訓(xùn)教材陳舊，實效性差

一篇簡單的PPT，幾頁印有英語單詞的A4紙，一本已經(jīng)出版幾年甚至十幾年的酒店英語書籍是多數(shù)酒店企業(yè)英語培訓(xùn)中最常見的培訓(xùn)資料。其主要原因之一就是現(xiàn)有市場上流通的酒店英語書籍主要面對學(xué)生群體，適合密集的，大課時量的教學(xué)方式。針對酒店從業(yè)人員工作特性與特點出版的職業(yè)英語培訓(xùn)書籍可謂鳳毛麟角。反觀企業(yè)本身，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師也沒有結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與文化，開發(fā)編撰適用的，實用的英語培訓(xùn)教材。

（五）受限培訓(xùn)模式，受制培訓(xùn)成本

星級酒店一方面因受限于傳統(tǒng)的課堂集中面授式英語培訓(xùn)模式而無法突破上述困境，難以按需為員工提供分層次，分部門，分批次的，循環(huán)漸進式優(yōu)質(zhì)英語培訓(xùn)，另一方面又受制于日積月累的培訓(xùn)成本開支，只能勉為其難的為部分員工提供缺乏系統(tǒng)性和針對性的短期英語培訓(xùn)，其效果和質(zhì)量已不言而喻。

四、星級酒店員工英語培訓(xùn)模式創(chuàng)新及價值探索

（一）借鑒“慕課”理念，思考模式創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)和終端視聽設(shè)備技術(shù)的不斷革新與發(fā)展，“慕課”作為信息科技與教學(xué)培訓(xùn)的結(jié)合產(chǎn)物應(yīng)運而生。 “慕課”是MOOC的漢語音譯，其中，“M”代表Massive，表示課程數(shù)量多，學(xué)習(xí)者規(guī)模大；第一個“O”代表Open，凸顯其開放式的包容性；第二個“O”代表Online，表示在線，即學(xué)習(xí)者通過網(wǎng)絡(luò)完成學(xué)習(xí)任務(wù)且不受時間和空間的制約；“C”代表Course，就是課程的意思。近年來，“慕課”已成為教育改革浪潮中課堂教學(xué)改革的熱點趨勢。對比傳統(tǒng)的課堂集中面授模式，結(jié)合酒店員工規(guī)模龐大、層級分明、部門分散、需求各異、水平不一、時間緊張、精力有限等特點，在構(gòu)建星級酒店員工英語培訓(xùn)模式時完全可以借鑒“慕課”來進行創(chuàng)新嘗試。

（二）基于“慕課”理念，打造課程體系

酒店企業(yè)可先行針對員工英語學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)、興趣、習(xí)慣、內(nèi)容需求等進行問卷調(diào)查，并將調(diào)研結(jié)果與不同部門和崗位的專業(yè)特性相結(jié)合進行課程類型與等級劃分設(shè)置，然后針對不同的課程類型和等級投入資金打造“慕課”學(xué)習(xí)資源。酒店可通過購買英語教學(xué)視頻，為店內(nèi)或外聘培訓(xùn)師錄制專題教學(xué)視頻，鏈接互聯(lián)網(wǎng)上合適的免費教學(xué)視頻資源，定期開展互動式網(wǎng)絡(luò)視頻授課等方式構(gòu)建一套科學(xué)而豐富的英語培訓(xùn)“慕課”資源庫。

在完成教學(xué)資源遴選、設(shè)計、整合之后，以酒店官方網(wǎng)站或酒店集團的官方網(wǎng)站為載體，搭建英語“慕課”教學(xué)平臺，開辟培訓(xùn)學(xué)習(xí)通道，且作為酒店福利免費向員工開放。酒店員工不受時間和空間的限制，只需其視聽設(shè)備如手機、電腦、平板等處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，即可憑借個人工作賬號和密碼登錄進入在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，并可依據(jù)自身需求任意切換選擇相關(guān)培訓(xùn)課程。為進一步增強培訓(xùn)課程吸引力度，應(yīng)充分發(fā)揮“慕課”教學(xué)手段的即時性、互動性和長效性等特點功能。員工在學(xué)習(xí)過程中可與視頻教學(xué)軟件互動，與線上真人教師互動，與其他在線學(xué)習(xí)同事互動等。學(xué)習(xí)者退出某一學(xué)習(xí)資源時其學(xué)習(xí)進度將被保留，再次進入時可選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)或其他選項。

五、結(jié)語

綜上所述，星級酒店的服務(wù)質(zhì)量對其市場競爭能力具有重要的影響，培訓(xùn)提高員工的英語服務(wù)水平是酒店打造服務(wù)質(zhì)量體系的重要環(huán)節(jié)之一。利用“慕課”教學(xué)理念與手段構(gòu)建科學(xué)的英語培訓(xùn)模式，積極開展英語培訓(xùn)工作，幫助企業(yè)營造學(xué)習(xí)氛圍，建成學(xué)習(xí)型組織，有利于星級酒店提升市場競爭力并保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院）