郭敬會　謝晶

摘 要：隨著社會的不斷進(jìn)步，各行各業(yè)的發(fā)展都處于不斷的完善中，因此，市場的競爭變得異常激烈，企業(yè)若想在激烈的市場競爭中生存下來并獲得很好的發(fā)展，最為關(guān)鍵的就是企業(yè)的營銷手段是否能夠取得令顧客滿意的效果，當(dāng)前各大企業(yè)已經(jīng)把顧客滿意度作為營銷過程中的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，作為促進(jìn)產(chǎn)品銷售的重要手段，最終達(dá)到使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和更好的發(fā)展的目的。本來就介紹了顧客滿意度在市場營銷中的作用以及如何能夠做到使顧客滿意，具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義，最終促使企業(yè)獲得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：市場營銷；營銷策略；顧客滿意營銷

隨著我國社會的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們的生活質(zhì)量得到很大的改善，人們對于產(chǎn)品的選擇也產(chǎn)生了變化，比如說，在過去購買衣服的時候，我們只會要求它是保暖的，然而現(xiàn)在這一需求人們基本上都能夠得到滿足，因此選擇的標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)的提升了，如今我們在買衣服的過程中更重要的是選擇衣服的款式，看適不適合自己，穿上好不好看。這必然會導(dǎo)致市場的競爭變得更為激烈，如何更好的吸引消費(fèi)者來購買自己的產(chǎn)品已經(jīng)成為了企業(yè)所必須面對的一大問題。因此，在現(xiàn)階段，各大企業(yè)為了吸引消費(fèi)者的注意，采取了許多方式，并且在這方面加大投資給企業(yè)吸引人才來參與市場營銷策略的制定，除了傳統(tǒng)的價格優(yōu)惠以及促銷策略，還新融入了顧客滿意營銷策略，當(dāng)前被不斷的應(yīng)用于各大企業(yè)當(dāng)中，成為了企業(yè)營銷策略的一個新的發(fā)展趨勢。

一、顧客滿意

關(guān)于顧客滿意的概念，在其不斷發(fā)展的過程中也逐漸形成。它主要指的是顧客在進(jìn)行消費(fèi)的過程中對產(chǎn)品的期望值以及自身需求上都得到了滿足，并且通過一定的方式來表達(dá)自己的滿意，對產(chǎn)品給予肯定，而滿意度則指的是顧客在實(shí)施消費(fèi)行為的時候?qū)Ξa(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)所給出的具體評價。需要注意的是，不同的顧客對同一件產(chǎn)品可能給予不同的評價，這主要是因?yàn)橄M(fèi)者對于產(chǎn)品本身的要求是不同的，有些消費(fèi)者在心里本身就設(shè)定一個較高的期望值，所以，他對產(chǎn)品的要求也比較高，而有些消費(fèi)者因?yàn)槠谕递^低的緣故則容易感到滿足，由此就會產(chǎn)生不同的評價。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)也會在很大程度上影響到顧客的滿意度。許多產(chǎn)品本身很好，但由于服務(wù)人員態(tài)度過差，反而影響了產(chǎn)品的銷售，這是企業(yè)管理人員所需要注意的，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度。

二、顧客滿意營銷在市場中的作用

在當(dāng)前市場激烈的競爭下，企業(yè)能否獲得良好的、穩(wěn)定的發(fā)展，營銷方式的選擇是其中的決定性和關(guān)鍵性因素，而顧客滿意度這一營銷策略對如今企業(yè)的發(fā)展來說，已經(jīng)成為一項(xiàng)必備因素，它對于企業(yè)的發(fā)展所起到的作用是十分之大的。在我們?nèi)粘＿M(jìn)行消費(fèi)的過程中，如果某件產(chǎn)品使我們感到滿意，我們通常就會再次實(shí)施消費(fèi)行為，并且如果一直感到滿意，就會將消費(fèi)行為持續(xù)下去，同時還會把這種產(chǎn)品介紹給身邊的朋友、親戚，從而不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)群體，最終使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷得到提升，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而如果產(chǎn)品的質(zhì)量過差或服務(wù)人員的態(tài)度過差，我們也會將這一信息傳播給身邊的人，告知他們也不要去對此實(shí)施消費(fèi)行為，這會對產(chǎn)品以及企業(yè)的聲譽(yù)造成很大的影響，使產(chǎn)品失去二次銷售的機(jī)會，從而對企業(yè)的發(fā)展造成制約。由此我們可以發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品最好的宣傳方式就是顧客的良好的口碑，它不但能夠使產(chǎn)品的銷量增加，還有助于企業(yè)品牌良好形象的確立，使企業(yè)能夠獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。但需要注意的是這是建立在產(chǎn)品的高質(zhì)量以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度之上的，企業(yè)必須在此方面不斷加強(qiáng)，才能不斷提升顧客的滿意度。

三、如何做到使顧客滿意

在企業(yè)實(shí)施滿意營銷的過程中，一些方法的使用能促使其達(dá)到更好的效果，下面就對幾種提升顧客滿意度的方法進(jìn)行介紹，以促使顧客滿意營銷這一策略能夠更好的運(yùn)用在實(shí)踐當(dāng)中。

1.及時了解顧客的訴求和傾聽顧客的意見

許多企業(yè)在進(jìn)行營銷的過程中，往往在產(chǎn)品售出之后，就不做任何調(diào)查了，只有在顧客進(jìn)行投訴時才會了解到其對產(chǎn)品的具體評價，這樣是不利于了解顧客對產(chǎn)品的滿意度的，從而無法針對實(shí)際情況對產(chǎn)品做出及時的調(diào)整。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一系列的調(diào)查，了解顧客在具體的使用過程中對于產(chǎn)品的真實(shí)感受，當(dāng)顧客給出一定的意見或建議的時候，企業(yè)要耐心的進(jìn)行傾聽，對于合理可行的意見或建議，企業(yè)要及時做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)顧客看到自己的提議被采納時，自然會對產(chǎn)品以及企業(yè)的好感度上升，在之后的消費(fèi)過程中，選擇此產(chǎn)品的幾率則更大，這對于企業(yè)的發(fā)展來說是十分有利的。另外，企業(yè)善于傾聽顧客的意見還能促使企業(yè)產(chǎn)品朝著更加完善的方向進(jìn)行改進(jìn)，這能夠有效的促使企業(yè)擴(kuò)大市場，吸引更多的消費(fèi)人群，從而有助于企業(yè)的良好的形象品牌的建立和為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，還應(yīng)當(dāng)做好后續(xù)的調(diào)查工作，及時了解顧客的訴求，認(rèn)真傾聽其提出的意見，使企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)能夠更加完善。

2.提升服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)工作

在企業(yè)實(shí)施營銷的過程中，當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，企業(yè)不要一味地站在自身的角度，維護(hù)自己的利益，對消費(fèi)者所提出的問題進(jìn)行強(qiáng)烈的反駁，這樣只會使消費(fèi)者產(chǎn)生反感，惡化其之間的關(guān)系，并且消費(fèi)者還會把這些信息告訴給身邊的人，從而使企業(yè)產(chǎn)品的銷售受到一定的影響。當(dāng)面對這種情況時，企業(yè)所應(yīng)該做的是認(rèn)真傾聽消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，并以良好的服務(wù)態(tài)度使消費(fèi)者先冷靜下來，對于其提出的質(zhì)疑，企業(yè)在經(jīng)過調(diào)查之后，如果情況確實(shí)屬實(shí)，一定要采取相應(yīng)的解決措施對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，提升消費(fèi)者對產(chǎn)品以及企業(yè)的滿意度與信任度。因此，企業(yè)在服務(wù)方面一定要進(jìn)行加強(qiáng)，培訓(xùn)相關(guān)工作處理問題的能力以及良好的服務(wù)態(tài)度。

3.對顧客的滿意度進(jìn)行跟蹤反饋

在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想良好、穩(wěn)定的發(fā)展下去，其對顧客滿意度的跟蹤反饋是十分重要的。企業(yè)中負(fù)責(zé)營銷的人員在產(chǎn)品銷售以及售出以后，要對消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查，及時了解消費(fèi)者的反饋信息，并將這些信息進(jìn)行整理，作為分析結(jié)果記錄下來，對其中的原因進(jìn)行分析，從而避免以后再出現(xiàn)類似的情況，這種對顧客滿意度的全方位的調(diào)查與分析對企業(yè)及時了解顧客的心理以及市場的發(fā)展形勢是十分有利的，便于其及時針對不利現(xiàn)象做出相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)能夠在競爭中獲得更長遠(yuǎn)、更穩(wěn)定的發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都實(shí)現(xiàn)了飛速的進(jìn)步，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈，使得其生存面臨巨大的挑戰(zhàn)。目前，許多企業(yè)都逐漸認(rèn)識到營銷策略對產(chǎn)品銷售的巨大促進(jìn)作用，尤其是近年來，顧客滿意度這一營銷策略已經(jīng)被逐漸運(yùn)用在各大企業(yè)當(dāng)中，不同的企業(yè)在實(shí)踐的過程中卻取得了不同的效果，這主要還是在對這一策略具體的運(yùn)用方法上有所區(qū)別，因?yàn)槿魏我患虑橐胧蛊浒l(fā)揮好的效果，必須對其進(jìn)行深入研究，認(rèn)真了解其中的細(xì)節(jié)和所應(yīng)注意的地方，這樣才對事情有整體的掌握，在實(shí)施的過程中也能使其更加有效。而不同的企業(yè)之所以運(yùn)用同一策略卻產(chǎn)生了不同的結(jié)果，原因可能也正在于此。本文就對實(shí)現(xiàn)顧客滿意營銷的幾種具體方法進(jìn)行了說明，具有一定的可行性，從而幫助企業(yè)在具體實(shí)施顧客滿意度這一營銷策略時能夠有所借鑒，使其能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，并且促使企業(yè)能夠獲得更好、更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

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