中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 隨著西北油田創(chuàng)建“五型”礦（社）區(qū)的不斷深入，礦（社）區(qū)物業(yè)管理已成為油田經(jīng)濟發(fā)展的新興行業(yè)，同時業(yè)主對礦（社）區(qū)精神文化和物質(zhì)需求明顯增加，對所居住的生活環(huán)境要求越來越高，維權(quán)意識也越來越強，物業(yè)管理企業(yè)如何貫徹《物業(yè)管理條例》，承擔社會責任，適應和滿足廣大業(yè)主不斷持續(xù)增長的需求，提高服務滿意度，提升居民幸福指數(shù)，創(chuàng)新物業(yè)管理模式是每位從業(yè)人員不斷思索面臨的新形勢和新問題。

關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 服務新模式

在西北油田建設中，提高物業(yè)管理的市場競爭力，促進物業(yè)管理服務水平不斷提升，對于推動油田礦（社）區(qū)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。筆者認為，積極實踐和創(chuàng)新模式，是提高服務滿意度，增強居民對礦（社）區(qū)的認同感和歸屬感，不斷提升小區(qū)的凝聚力和向心力，建好和管好石油人的“后花園”，是維護社會穩(wěn)定，推動油田企業(yè)和諧發(fā)展的紐帶，是實現(xiàn)油田物業(yè)管理與社會化服務同步的有效途徑。

一、創(chuàng)新礦（社）區(qū)管理模式

油田企業(yè)過去都是“小而全”具有辦社會職能的小社會，包括油田企業(yè)有自己的醫(yī)院、學校、劇院、廣場及“四供一業(yè)”（水、電、氣、暖、物業(yè)管理）等配套管理服務機構(gòu)及設施，一應俱全。近年來，“四供一業(yè)”分離移交及其他辦社會職能，已經(jīng)啟動分離移交工作，通過油田企業(yè)與地方政府和接收單位的聯(lián)系銜接，抓住這個有利時機，促進油田物業(yè)礦（社）區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展，推進社會化和市場化進程，做出了積極有益的探索和嘗試。

（一）管理模式一：居民自治管理

采取“市場化管理、社會化運作、專業(yè)化服務”的管理模式，完全按照社會化商品房小區(qū)的管理模式運作，選舉業(yè)主委員委，成立居民委員會，推進礦（社）區(qū)居民自治管理。該管理模式，是礦（社）區(qū)管理模式的創(chuàng)新，與現(xiàn)有的住宅小區(qū)管理模式不同，是新形勢下，西北油田對管理模式、管理制度、運行方式的一種創(chuàng)新。

（二）管理模式二：“三位一體”管理

在礦（社）區(qū)的管理上，設工作站，通過業(yè)主選舉出業(yè)主委員會，形成工作站、業(yè)委會和物業(yè)公司“三位一體”的共同管理的體系。

在物業(yè)管理方面，采取在油田內(nèi)部或社會上優(yōu)選多家較高物業(yè)資質(zhì)（具有一級物業(yè)資質(zhì)）的專業(yè)化物業(yè)公司，通過招投標來為礦（社）區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，由工作站及業(yè)主委員會按物業(yè)合同對物業(yè)公司進行全過程監(jiān)管和全面量化考核來確保服務質(zhì)量。這種模式在油田老舊礦（社）區(qū)的管理上也是創(chuàng)新。

二、優(yōu)化物業(yè)管理

優(yōu)化和規(guī)范工作程序是物業(yè)公司保證管理服務質(zhì)量的一致性和長期性的重要手段，更是涉及管理責任時物業(yè)公司所能提供的最有力的避險依據(jù)，就要責任明確、層次清晰、程序規(guī)范、管理到位。

（一）注重品質(zhì)管理

礦（社）區(qū)物業(yè)服務，品質(zhì)是關(guān)鍵，提升品質(zhì)品位，打造服務品牌，按照ISO9001質(zhì)量體系制定完善的規(guī)章制度，并要求工作站、物業(yè)公司嚴格按標準執(zhí)行。

（二）注重服務標準

物業(yè)公司要按照質(zhì)量體系的要求，依據(jù)不同的服務檔次需求堅持做到以崗位定職責，以職責定標準，以標準定考核，以考核定獎懲，真正落實崗位責任制。統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一工具箱、統(tǒng)一服務標準，從接聽業(yè)主電話時的用語、服務管理到監(jiān)督回訪過程中的每一個細節(jié)，都有明確的標準、職責，使每個職工上崗后，都按照嚴格的標準、要求，進入管理服務狀態(tài)，限制和消除操作的隨意性和偏差性，增強工作的自覺性和科學性，達到員工按標準自我管理、自我完善、自我約束、自我提高的目的。

（三）注重服務質(zhì)量

針對礦（社）區(qū)物業(yè)管理服務的新需求，將側(cè)重工程、綠化、清潔、安全、客戶服務和車輛管理作為日常管理工作，不僅要通過設施、設備等的維護管理來體現(xiàn)標準化、程序化的服務，同時也通過服務人員的形象、行為舉止等到來體現(xiàn)一種“舒適、溫馨、充滿親和力”的良好居住氛圍，最終向業(yè)主展示現(xiàn)代管理理念“安全、整潔、環(huán)保、充滿親情的環(huán)境和無微不至的物業(yè)服務”。

（四）注重多元化服務

當前，業(yè)主的需求千變?nèi)f化，物業(yè)公司要轉(zhuǎn)變服務觀念，結(jié)合管理各礦（社）區(qū)的不同實際情況，在物業(yè)管理樓內(nèi)設“一站式”服務大廳，使居民足不出小區(qū)就可辦理水、電、暖、氣的繳費，條件成熟時可辦理保險、審車、戶口等業(yè)務，更加方便居民。建立“首問負責制”、“服務承諾制”、“責任追究制”、“物業(yè)服務QQ群”，細化服務流程，設立24小時報修電話，24小時待命搶修，維修工作突出優(yōu)質(zhì)快捷，確保正常供水、供暖、供電。積極探索服務創(chuàng)新模式，為業(yè)主提供熱情、周到、方便、快捷的服務。

（五）注重人才與培訓

對于物業(yè)服務行業(yè)來講，在競爭中“人才”是物業(yè)公司發(fā)展的關(guān)鍵因素；因此，注重人才的引進及培訓機制的建立，形成了一整套合理的培訓機制，在日常工作中定期對各類人員進行上崗培訓、專業(yè)培訓及外派學習培訓，并且在培訓中不斷加強管理人員超前性、創(chuàng)造性、全方位服務意識的培養(yǎng)，以滿足不斷發(fā)展的物業(yè)服務需求。

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢不斷加劇，油田企業(yè)仍處“寒冬期”，一直在低油價下徘徊，面臨著巨大的挑戰(zhàn)和困難。物業(yè)公司將會在市場競爭中更加激烈，同樣處在“求生存、謀發(fā)展”的關(guān)鍵時期，因此，創(chuàng)新油田企業(yè)物業(yè)管理模式，提高物業(yè)服務質(zhì)量，提升物業(yè)公司競爭力，從而促進油田企業(yè)后勤服務水平的整體提高，對于促進西北油田長遠發(fā)展具有重要現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國國務院令第379號《物業(yè)管理條例》.

[2] 關(guān)海峰.朝陽雅居小區(qū)物業(yè)運行管理模式及收費方案.