侯中英

摘要：“售后服務管理師”也是我國首創(chuàng)的全行業(yè)服務認證——“售后服務認證”的體系構(gòu)成部分?！笆酆蠓展芾韼煛币殉蔀橹袊罹咧鹊姆杖藛T專業(yè)資質(zhì)。

關鍵詞：售后服務管理師 社會服務水平 企業(yè)認證

中圖分類號：C939文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2017）10-0179-02

楊謹蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認證中心常務副主任，中國服務認證領域的頂尖專家，《售后服務管理師培訓教材》的作者，他是《珠寶行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》《家居行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》《酒類行業(yè)流通服務規(guī)范》等我國首創(chuàng)的一系列國家行業(yè)服務標準的起草人之一，是中國服務理論研究和實踐領域的代表人物。

售后服務專業(yè)人才認證培訓，獲得的資質(zhì)稱為“售后服務管理師”，是我國首創(chuàng)的，提升行業(yè)售后服務專業(yè)化水平、培養(yǎng)專業(yè)人才的培訓項目。同時，“售后服務管理師”也是我國首創(chuàng)的全行業(yè)服務認證——“售后服務認證”的體系構(gòu)成部分。該認證的技術(shù)由楊謹蜚先生一手創(chuàng)立，是幫助企業(yè)打造“中國品牌”，建立標準化服務的卓越方法。目前在中國，已有兩千多家行業(yè)代表企業(yè)，七千多名企業(yè)中高層管理者通過“售后服務管理師”培訓，建立了專業(yè)化的售后服務管理隊伍。“售后服務管理師”已成為中國最具知名度的服務人員專業(yè)資質(zhì)。

一、提升企業(yè)售后服務專業(yè)水平

如今是一個商品極大豐富、企業(yè)競爭激烈的時代，也是一個產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化的時代。經(jīng)濟學家認為，產(chǎn)品價格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后服務則是“第二次競爭”，是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭。售后服務工作，是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。

售后服務管理師，是企業(yè)建設標準化服務體系的執(zhí)行者，是企業(yè)售后服務的專業(yè)管理者，也是“售后服務認證”的內(nèi)審員，是“售后服務認證”的必備基礎。根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大類，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。目前服務認證在中國還是一個比較新的領域，認證項目少，獲證企業(yè)不多，“售后服務認證”則是其中的代表者和領先者。

楊謹蜚是“售后服務認證”的技術(shù)開創(chuàng)者。采訪時，筆者看到了不同國家和地區(qū)的企業(yè)獲得的售后服務認證證書，涵蓋了多個跨國公司和國內(nèi)500強企業(yè)。而在這些證書的背后，每個企業(yè)數(shù)量不等的“售后服務管理師”正在其崗位上發(fā)揮作用。要通過這項權(quán)威認證，售后服務專業(yè)人才必不可少。正因為有了售后服務管理師，服務的執(zhí)行和監(jiān)督才能得到保障。企業(yè)也能有效地完善服務架構(gòu)，提升服務水平。

據(jù)了解，國內(nèi)大型企業(yè)，尤其是跨國企業(yè)，對售后服務尤其關注。這也是形成企業(yè)競爭力的重要方面，如寶馬、通用電氣、豐田等，都培訓了數(shù)量不等的售后服務管理師。這些企業(yè)或者學習了售后服務專業(yè)知識，或者在使用楊謹蜚和北京五洲天宇認證中心的研究資料做內(nèi)部審查的評判標準。

國內(nèi)的大型企業(yè)如五糧液、中聯(lián)重科、德力西、海爾、美的等多家上市公司，都建立了售后服務管理師隊伍，并通過了售后服務認證。真誠到永遠的海爾、打造廈航式服務的廈門航空、營造服務文化的中聯(lián)重科等均以優(yōu)質(zhì)的售后服務贏得了良好的口碑和較高的顧客滿意度。目前，售后服務認證和售后服務管理師培訓已經(jīng)具有世界先進水平，將很多國際上沒有的系統(tǒng)方法。適合中國消費者服務需求的方法引入了諸多跨國公司，成為中國最有影響力的服務專業(yè)人才培訓搖籃。

二、“售后服務管理師”成為熱門職業(yè)

可能有人會問，企業(yè)要想做好售后服務，不是一件很簡單的事嗎？無非就是壞了包修、不滿意包退之類，難道還需要專門的技術(shù)型或管理型人才？筆者對這些問題進行深入調(diào)查后了解到，企業(yè)要想做好售后服務，必須配備綜合素質(zhì)較高的專業(yè)管理人才。一個企業(yè)的售后服務體系，幾乎都是一個龐大而復雜的系統(tǒng)工程。今天的售后服務已不再是簡單管理，而是企業(yè)售后服務管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其他售后服務支持系統(tǒng)，包括大數(shù)據(jù)、包括服務資源的調(diào)用、服務網(wǎng)點的配置、人員的執(zhí)行監(jiān)督等。

售后服務管理師培訓的價值何在？現(xiàn)代的商業(yè)競爭已逐漸由質(zhì)量競爭過渡到服務競爭階段，誰的服務做得好，誰就會贏得更高的顧客滿意度和忠誠度，就能占有更大的市場份額，并成為行業(yè)贏家。在這種趨勢下，售后服務越來越被商家所重視，而售后服務管理師也逐漸成為當前人才奇缺的重要職業(yè)領域。登錄中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等招聘網(wǎng)站，簡單地搜索一下就會發(fā)現(xiàn)，售后服務管理師的年薪持續(xù)上揚，但仍然很難招聘到合適的中高級售后服務管理人才。

社會和企業(yè)的需求很明確，消費者需要“優(yōu)質(zhì)服務”，而企業(yè)需要把服務做好，獲得顧客的“貨幣選票”。中國有世界上最大的成熟消費者群體，在產(chǎn)品供大于求的今天，消費者對售后服務十分看重，中國的國情也決定，商品并不能像發(fā)達國家一樣出現(xiàn)故障就丟棄，所以售后服務工作尤為重要。過去，售后服務的系統(tǒng)建設和專業(yè)人才培訓在國際上并無先例，而 “售后服務管理師”填補了這一空白，發(fā)揮著不可替代的作用。

在過去，正因為缺乏系統(tǒng)專業(yè)的售后服務理論和知識，導致了企業(yè)的客戶大量流失?！敖⑹酆蠓諛藴驶冗M系統(tǒng)”，不僅是楊謹蜚先生的夙愿，也是多數(shù)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)迫切需求的。

楊謹蜚先生和他的團隊經(jīng)過分析，總結(jié)出售后服務管理人才的奇缺，不僅是缺乏國際參考，內(nèi)在原因也很重要。我國企業(yè)進入市場化競爭才三十多年，真正的市場化要從加入WTO以后算起，時間非常短，多數(shù)企業(yè)一向輕視服務，認為賣出產(chǎn)品就算成功，做售后服務要花錢，不想花錢，因此只能做“一錘子買賣”，無法保持基業(yè)長青。

知識老化，無法應對新的服務專業(yè)化競爭趨勢，企業(yè)很難自己培育出專門的售后服務管理人才，教育及科研機構(gòu)在這方面也一直是一片空白，縱觀大中專院校與職業(yè)學校的課程設計，也沒有看到類似“售后服務管理”這樣的專業(yè)培訓。

由此可見，售后服務專業(yè)人才是中國社會各方共同的需求。楊謹蜚和他的團隊與行業(yè)專家、學者一起，從服務系統(tǒng)構(gòu)建、人員服務意識、服務管理、溝通藝術(shù)、投訴處理和應對、保護消費者權(quán)益、企業(yè)維權(quán)、危機公關、法律法規(guī)、標準執(zhí)行等多個層面進行培訓，課程從法律和實踐的角度剖析經(jīng)典案例，采用理論和實際相結(jié)合的教學手段，獲得了眾多企業(yè)的一致好評。

在各地的實地考察培訓中，楊謹蜚還給更多企業(yè)提出了針對性建議：“在售后服務中，最重要的一環(huán)是為服務人員提供服務，才能把客戶服務好，客戶服務好，才會用貨幣來‘投票”。服務人員從過去在很多企業(yè)的“不受重視”，到現(xiàn)在起到的“關鍵作用”，楊謹蜚先生發(fā)揮著重要的影響。迄今為止，售后服務管理師培訓已成功舉辦60多期，企業(yè)越來越重視對售后服務管理人才的挖掘和培養(yǎng)。

三、讓“中國品牌”價值提升

“售后服務管理師”“售后服務認證”，都是中國首創(chuàng)的，是企業(yè)服務水平專業(yè)化建設的重要措施。“售后服務認證”指導企業(yè)如何做，“售后服務管理師”指導人員如何做。兩者相輔相成，共同構(gòu)建了服務提升的關鍵要素。誰能提供高品質(zhì)的服務，誰就能贏得市場。在企業(yè)發(fā)展的道路上沒有捷徑可走，這需要企業(yè)管理層到執(zhí)行層從理念和方法上精益求精，以服務創(chuàng)品牌，真正抓住顧客的需求。也只有這樣，才能逐漸改變中國制造的“粗糙”和“低質(zhì)低價”地位，讓中國品牌的價值和聲譽獲得提升。

售后服務管理師專業(yè)人才培訓，是一件富有深遠意義和社會價值的工作！

參考文獻：

[1]譚新政.售后服務管理師是做好服務的關鍵[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61fe028b0102eti4.html.

[2]朱則榮.大力發(fā)展售后服務管理師培訓利國利民利己[N].中國企業(yè)報，2009.

[3]唐智賢.大力發(fā)展售后服務管理師培訓利國利民利己[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_5eb3ee300101aa4k.html.

[4]商品售后服務認證工作在全國有序推行[N].經(jīng)理日報，2009.

責任編輯：楊國棟