【摘要】在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)時(shí)代的推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情已逐步發(fā)展為企業(yè)生存與壯大的重要因素影響，加強(qiáng)輿情監(jiān)控更是企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)工作之一。本文主要以企業(yè)輿情發(fā)展為研究對象，重點(diǎn)探析輿情監(jiān)察與控制的工作現(xiàn)狀，并就存在的問題提出相應(yīng)改進(jìn)措施，以促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)控管理；工作現(xiàn)狀

前言

在大數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展之變中，網(wǎng)絡(luò)使用的推廣與普及給人們生活、工作提供極大便利，實(shí)現(xiàn)了資源共享、信息即時(shí)傳送的目標(biāo)。現(xiàn)如今，網(wǎng)路已發(fā)展為生活與生產(chǎn)中不可缺少的重要傳媒媒介，因信息覆蓋面廣、傳播速度快及門檻較低等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)對輿論影響的作用日漸增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)輿情更是企業(yè)了解民情民意、社會(huì)輿論的重要途徑[1]，對企業(yè)安定及長遠(yuǎn)發(fā)展的影響越來越突出。隨著市場經(jīng)濟(jì)開放發(fā)展，企業(yè)間要想在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，則應(yīng)注重了解民情民意，體現(xiàn)人們的生活需求與意志?；诖?，企業(yè)需認(rèn)真審視當(dāng)前自身輿情監(jiān)控的現(xiàn)狀，找出存在的不足并提出有效的改進(jìn)措施。

一、企業(yè)輿情監(jiān)控工作現(xiàn)狀

從2005年起，我國企業(yè)輿情開始向高發(fā)態(tài)勢發(fā)展，"蘇丹紅事件"、"三鹿氰胺"

1、"二惡烷風(fēng)波"等典型案例更是引起全社會(huì)的廣泛關(guān)注與熱議，食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量問題再次被提上廣泛聲討的行列，企業(yè)也因此受到極大的不利影響?？偠灾?，在大數(shù)據(jù)時(shí)代里，傳統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及多種媒體的影響下，社會(huì)輿情傳播迅速、影響廣泛，給企業(yè)發(fā)展帶來巨大影響。

從人民網(wǎng)2013年發(fā)布的《中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》可知[2]，上半年我國企業(yè)輿情的主要特征有：①企業(yè)與媒體間的爭執(zhí)推助輿情發(fā)展。部分企業(yè)并未真正建立其有效的輿情管理機(jī)制與理念，一旦出現(xiàn)輿情則將矛頭指向網(wǎng)絡(luò)媒體，不考慮自身的責(zé)任，引發(fā)兩者間的口水戰(zhàn)。如此方式不僅不可消除輿情，反而容易引起民眾對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面看法而損及其自身形象。②網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體及第三方機(jī)構(gòu)是輿情曝光的重要手段[3]，而能源、醫(yī)療保健及食品煙酒是輿情曝光的高發(fā)行業(yè)。拿能源行業(yè)來看，該行業(yè)主要涉及自然生態(tài)事件，更加突出產(chǎn)品生產(chǎn)與發(fā)展對環(huán)境及民眾的影響，因而備受廣泛關(guān)注。如2014年蘭州某企業(yè)自來水中苯含量嚴(yán)重超標(biāo)事件，能源生產(chǎn)企業(yè)是否民眾健康利益及生態(tài)環(huán)境問題成為引發(fā)輿情的導(dǎo)火線。由此也說明，輿情是企業(yè)發(fā)展與壯大的決定方向，企業(yè)應(yīng)予以高度重視，否則將產(chǎn)生嚴(yán)重后果。③企業(yè)常被累及到社會(huì)與政治事件中，大量負(fù)面輿情由此產(chǎn)生。企業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，鏈接社會(huì)各層關(guān)系，容易被社會(huì)或政治事件等敏感神經(jīng)牽扯。

二、企業(yè)輿情監(jiān)控的改進(jìn)措施

1. 明確應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感，正視網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)媒體徹底打破傳統(tǒng)意義上企業(yè)與民眾互動(dòng)的方式，為兩者互動(dòng)往來搭建更加便捷、更加快速的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)媒體更發(fā)展為監(jiān)督社會(huì)行為與社會(huì)責(zé)任的無形工具。從利弊層面上看，網(wǎng)絡(luò)媒體是企業(yè)發(fā)展的"雙刃劍"，既可是助推器，為企業(yè)發(fā)展提供民情民意，指明方向；也可是絆腳石，阻礙企業(yè)的深入發(fā)展，甚至帶來覆滅的致命打擊。另外，信息化時(shí)代里，網(wǎng)絡(luò)媒體無處不在，企業(yè)若想蒙混過關(guān)、遮掩或無視存在的問題，將給自身發(fā)展帶來更加嚴(yán)重后果。如部分企業(yè)投入大量精力與媒體進(jìn)行盤旋糾纏，如此只會(huì)推漲負(fù)面輿情發(fā)展，造成更惡劣的負(fù)面影響，企業(yè)的形象更是大打折扣。因而，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感、正視網(wǎng)絡(luò)輿情是加強(qiáng)輿情監(jiān)控的首要條件。換言之，企業(yè)應(yīng)首先端正發(fā)展理念，明確自身應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感，有機(jī)將追求經(jīng)濟(jì)利益與保護(hù)民眾權(quán)益放在同等位置。面對輿情危機(jī)時(shí)，企業(yè)需以積極、坦誠態(tài)度應(yīng)對，第一時(shí)間表明自身態(tài)度，說明實(shí)情，并擔(dān)負(fù)起一定的社會(huì)責(zé)任。只有正視并敢于應(yīng)對輿情、民眾，承擔(dān)其自身的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)才可將對民眾與社會(huì)的危害最大化降低，自身也可通過努力度過輿情風(fēng)波，并逐步修復(fù)與建立企業(yè)形象。

2. 建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，積極應(yīng)對輿情

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的特點(diǎn)及自身的管理機(jī)制，企業(yè)可依托相關(guān)管理部門建立健全完善的輿情監(jiān)控機(jī)制[4]，全方位、科學(xué)化、系統(tǒng)行分析研討應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。若條件允許或必要，企業(yè)也選擇與第三方結(jié)構(gòu)進(jìn)行合作。輿情監(jiān)控機(jī)制中，一方面應(yīng)積極擴(kuò)展輿情的監(jiān)控覆蓋面，關(guān)注地方網(wǎng)絡(luò)媒體的評論及貼文，也要密切追蹤各論壇、門戶網(wǎng)站、百度貼吧及微信、微博等網(wǎng)絡(luò)知名行網(wǎng)站及社交媒體，關(guān)注相關(guān)輿論動(dòng)態(tài)。另一方面則應(yīng)就企業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)問題加強(qiáng)針對性的輿情監(jiān)控。企業(yè)可以熱點(diǎn)事件導(dǎo)入關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，一旦察覺輿情，則應(yīng)即刻進(jìn)行分析研討，掌握輿情變化發(fā)展的趨勢，就此制定合理有效的解決方案。除此之外，企業(yè)在真正應(yīng)對輿情與民眾時(shí)，應(yīng)從多渠道、多途徑發(fā)聲，尤其要選擇權(quán)威性媒體進(jìn)行發(fā)聲，以最大限度降低輿情及負(fù)面報(bào)道的不利影響。那么也要求企業(yè)在日常宣傳與管理工作中，應(yīng)積極與媒體資源進(jìn)行合作交流，并整合一定的資源，與全國性或地方性權(quán)威媒體建立良好且長期合作關(guān)系更是企業(yè)發(fā)展過程的重點(diǎn)工作。一旦發(fā)生輿情風(fēng)波，企業(yè)可借助多渠道、多途徑媒體進(jìn)行發(fā)生，讓民眾可全面接受信息，以理性態(tài)度應(yīng)對負(fù)面報(bào)道的傳播。

3. 巧妙運(yùn)用新媒體平臺(tái)，提升應(yīng)對水平

隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的增多，人們?nèi)粘Ｐ畔⒔涣髋c互動(dòng)的方式也由此增多。網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢發(fā)展下，企業(yè)應(yīng)積極轉(zhuǎn)變管理理念，重視自身網(wǎng)絡(luò)宣傳工作，學(xué)會(huì)利用多種媒體介質(zhì)發(fā)布傳播正面信息，積極回應(yīng)負(fù)面輿情，維護(hù)良好的企業(yè)形象。具體操作中，企業(yè)可開通官方微信及微博，建立自身的媒體發(fā)聲平臺(tái)。一旦出現(xiàn)輿情危機(jī)，企業(yè)可第一時(shí)間通過官方微信及微博做出正面回應(yīng)，表明自身的立場與態(tài)度，降低負(fù)面輿情擴(kuò)散與發(fā)展的影響，捍衛(wèi)自身的形象與利益。此外，企業(yè)也可健全新聞發(fā)言人機(jī)制。近年來，我國企業(yè)輿情風(fēng)波中，不當(dāng)言論將社會(huì)輿論推向更壞境地的事件層出不窮。因而，健全新聞發(fā)言人機(jī)制是刻不容緩的重點(diǎn)工作。發(fā)言人的素質(zhì)在應(yīng)對負(fù)面輿情中意義重大，企業(yè)在挑選人員時(shí)需多加思考，并加強(qiáng)專業(yè)化技能的培訓(xùn)，健全發(fā)言人機(jī)制，以保證發(fā)言人在應(yīng)對輿論風(fēng)波時(shí)，可得體果決、口徑統(tǒng)一，整個(gè)發(fā)言無誤而減少其它負(fù)面影響累及的損傷。為進(jìn)一步提升應(yīng)對水平，企業(yè)還可建構(gòu)多部門協(xié)作的應(yīng)對機(jī)制，以便在緊急事件中更好更快地解決。從常規(guī)事件來看，單個(gè)輿情發(fā)生可同時(shí)累及另一個(gè)突發(fā)事件，如此便需要各部門加強(qiáng)協(xié)作配合，做好預(yù)案設(shè)計(jì)并適時(shí)啟動(dòng)，保證部門、人員間的有序、協(xié)調(diào)，積極應(yīng)對負(fù)面輿情。

結(jié)語

總而言之，網(wǎng)絡(luò)輿情是企業(yè)發(fā)展的"雙刃劍"，企業(yè)應(yīng)給予高度重度。從某種層面上思考，企業(yè)發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情集中體現(xiàn)民眾的消費(fèi)需求與意志，可為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展與改革指明方向。因而，企業(yè)應(yīng)積極建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，明確自身的社會(huì)責(zé)任感，預(yù)測并制定有效的應(yīng)對方案，正視網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)輿情的監(jiān)控管理，保證企業(yè)的健康、有序發(fā)展。

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[3]張慶民，吳春梅，劉小峰.產(chǎn)品質(zhì)量安全網(wǎng)絡(luò)輿情下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)研究[J].廣東經(jīng)濟(jì)管理，2014（08）：98-99.

[4]張懿思茜，高明，杜云.國企網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作現(xiàn)狀及對策分析[J].管理方略，2016（08）：118.

作者簡介；

劉思光，男（1983.12），河南修武人，助理政工師，本科，研究方向：政工理論，品牌建設(shè)。