蔡代雪

【摘要】酒店行業(yè)非常特殊，依靠著售賣房間使用權(quán)來獲取利潤，不僅如此，優(yōu)質(zhì)的服務更為其創(chuàng)造了巨大的利潤空間。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，價格不再是人名衡量一件物品價值的唯一標準，同樣的道理，人們在考慮選擇一家酒店事，其舒適性以及交通等其他因素也漸漸占據(jù)重要位置，其中服務更是重中之重，有時候甚至超過了價格因素，人們不再看重價格，而是愿意吧更多的錢付給提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店。而在酒店中，正是酒店的員工提供了這些服務，特別是一線員工，他們的一舉一動代表著酒店的服務質(zhì)量，更是客人判斷是否值得再來的重要因素。所以酒店員工優(yōu)質(zhì)的服務不僅是為售賣房間增加了附加值，也是為帶來回頭客做好了鋪墊。一些酒店經(jīng)久不衰正是提供的服務讓客人滿意，因此有了源源不斷的客源。自此，可以看出酒店員工在酒店中是非常重要的組成部分，而員工對酒店為他提供的一切是否滿意則會從其工作態(tài)度等方面體現(xiàn)出來，這個工作態(tài)度也就是服務態(tài)度。

【關鍵詞】服務質(zhì)量 滿意度 重要性

一、員工滿意度的概述

員工滿意度對酒店的影響。員工的滿意度主要表現(xiàn)在其工作狀態(tài)上，其提供服務時的態(tài)度與效率直接影響客人對酒店服務質(zhì)量的判斷。酒店員工的滿意程度表現(xiàn)在他們?yōu)轭櫩吞峁┑姆展ぷ髦?，比如忠誠度、歸屬感、責任感等，這也是影響酒店服務質(zhì)量的重要因素。所以可以看出，員工滿意度對酒店的服務質(zhì)量是至關重要的，關系到酒店曾經(jīng)的顧客是否會再次選擇這家酒店。

員工滿意度也影響著人員流失率，如果一家酒店員工滿意度低，那它人員流失率肯定高，員工一找到其他工作就跳槽；反之，員工滿意度高，則員工忠誠度也高，人員穩(wěn)定也為酒店節(jié)約不少重復培訓的資金。

通常顧客的滿意度也分為三種，同樣也是心理預期與實際所得的比值。當顧客得到的服務不及心理預期時，比如四星級酒店不能提供24小時的熱水，客人會覺得由衷的不值與氣憤，極有可能導致投訴的發(fā)生，至此酒店便會失去許多客源。當顧客對酒店服務基本滿意時，這個顧客是否還是回頭客便成為了一個未知數(shù)，當出現(xiàn)了其他性價比更高的酒店，顧客很有可能就選擇了其他酒店。當酒店提供的服務遠遠超過了客人的心理預期，即給客人帶來許多驚喜，說不定客人就會忽略其中的一點小小的不愉快，客人不僅會成為回頭客，更會廣而告之，酒店相當于得到了免費的廣告贊助，這才是酒店擁有源源不斷的客源的重要原因。

二、酒店服務質(zhì)量的概述

（一）酒店服務質(zhì)量的評價標準

酒店服務質(zhì)量分為功能質(zhì)量和技術質(zhì)量，技術質(zhì)量是指酒店是如何提供這些服務，功能質(zhì)量是指顧客如何感受到這些服務。

技術質(zhì)量是酒店能提供的硬件設施、實用產(chǎn)品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等也可以說是有形質(zhì)量，是容易衡量和感知判別的。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，是酒店服務質(zhì)量的重要組成部分；另外還有環(huán)境質(zhì)量，通常要求美觀、有序、安全等。

功能質(zhì)量是顧客從服務中得到的感受，具有強烈的主觀性，具 有不穩(wěn)定性，因人因時因地而改變，不易掌控和衡量，也被稱為無形質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務效率、服務技能等。

服務質(zhì)量既受可控因素的影響，也受不可控因素的影響，讓顧客滿意是看似簡單實際困難的事情。在影響服務質(zhì)量的因素中，員工的服務質(zhì)量、酒店內(nèi)部資源的整合是可控的，所以酒店必須通過可控因素即提高人員的服務素質(zhì)來影響外部不可控因素，以此來提高酒店的服務質(zhì)量。

服務質(zhì)量在服務競爭中提供了一個可靠的獲勝方法。一方面，可以帶來重復購買的顧客和新顧客。另一方面，服務質(zhì)量與服務提供者關系密切相關，員工的態(tài)度、行為與顧客忠誠度、滿意度、酒店的長期發(fā)展有著密切的聯(lián)系。

（二）服務質(zhì)量對酒店的影響

隨著市場的越來越激烈的競爭，酒店漸漸意識到最根本的競爭是服務質(zhì)量的競爭，誰的服務質(zhì)量好顧客就選誰。雖然酒店和顧客最開始的價值取向是不一致的，但酒店為讓顧客滿意，漸漸改變符合顧客的價值觀。在許多優(yōu)秀酒店管理公司中，讓顧客滿意已經(jīng)成為其服務宗旨。

一方面，員工的服務質(zhì)量影響著顧客滿意度，間接影響了酒店的利潤和發(fā)展。許多酒店都開展了顧客滿意度測評活動，促使酒店建立以顧客滿意為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。

第二，追求較高的服務質(zhì)量有利于提高酒店員工的整體素質(zhì)，好的服務質(zhì)量自然要求員工穿著得體、舉止優(yōu)雅等等。在大環(huán)境下，員工的整體素質(zhì)得到提高。

第三有助于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。服務是軟件設施，軟件跟上了，硬件設施自然不能落后，這樣才能在各個方面綜合提高服務質(zhì)量。

（三）酒店服務質(zhì)量存在的問題及原因分析

通常我國服務行業(yè)最大的問題是服務質(zhì)量水平較低，表現(xiàn)在酒店從業(yè)人員沒有真正做到“微笑服務”、缺乏基本的禮貌禮節(jié)修養(yǎng)、外語水平不高等。原因在于我國服務行業(yè)從業(yè)人員整體文化水平較低，并且服務行業(yè)地位低、薪酬低，沒辦法吸引高素質(zhì)人才。

第二個問題是部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，我國很多酒店管理者都只在意自己部門的業(yè)績，不僅不與其他部門合作，反而帶領自己的員工同酒店的其他部門進行惡性競爭。原因則是我國酒店管理者認識不到位，管理知識、合作意識需再加強學習。

第三個是服務質(zhì)量管理效率低，我國大多數(shù)酒店并沒有完善的服務質(zhì)量管理制度，就算一部分酒店擁有完善的制度也沒有強大的執(zhí)行力，所以我國的服務質(zhì)量管理都流于形式。造成這種現(xiàn)象的原因在于酒店管理者對酒店服務質(zhì)量管理沒有引起重視，只會在口頭上強調(diào)，并沒有讓員工落到實處去學習。

還有一個問題是酒店“硬件”與“軟件”的不匹配，我國酒店行業(yè)重視硬件設施超過軟件服務。在硬件設施方面，我國酒店達到甚至超越國際同類酒店，然而在服務上，我國遠遠達不到國際標準。

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