本刊記者 肖獻(xiàn)法 文

3·15，4大平臺(tái)針對(duì)汽車行業(yè)都說了些啥？

本刊記者 肖獻(xiàn)法 文

315 Gala Publicized Common Issues of Auto Consumers

During this year’s “March 15 Show” on CCTV, a few individual cases and several common problems that had harmed the legal rights and interests of consumers were publicly revealed, which was regarded as the presentations of responsibility and duty. Such an action will play an important role in helping auto industry development and protecting consumers’ legal rights and interests.

近年來每到3?15，幾大平臺(tái)針對(duì)汽車行業(yè)都有話說

每年的“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，世界各地的許多消費(fèi)者及有關(guān)組織都要舉行各種活動(dòng)，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)推向新的高度。按照慣例，中國的幾大監(jiān)督(管)平臺(tái)(機(jī)構(gòu))包括中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家工商總局、中國質(zhì)量萬里行、中央電視臺(tái)3·15晚會(huì)等，都會(huì)發(fā)布過去1年來有關(guān)侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題報(bào)告，涵蓋共性問題(只做描述)和典型案例(點(diǎn)名道姓)，令廣大消費(fèi)者拍手稱快，令問題企業(yè)避之不及；其中針對(duì)汽車行業(yè)的，可謂一個(gè)重頭戲。2017年3·15到來之際，這幾大平臺(tái)針對(duì)汽車行業(yè)都說了啥呢？

1.中消協(xié)：汽車投訴解決率近8成；互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告虛假宣傳嚴(yán)重

2017年3月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦 2016年汽車投訴情況發(fā)布會(huì)，發(fā)布了《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。這一專項(xiàng)報(bào)告顯示，2016年度，全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴1萬5 247件(2014、2015年度分別為1萬4 379、1萬8 863件)，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議1萬2 022件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1 156件，消費(fèi)者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8 848萬元。其中，售后服務(wù)、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主因，超過投訴總量的70%。報(bào)告還披露了具體汽車品牌的投訴量。

從汽車消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)來看，主要有以下幾個(gè)方面：

(1)售后服務(wù)問題：主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修、不履行三包義務(wù)等。投訴問題主要有：一是維修水平不高；二是無法落實(shí)售后承諾；三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

(2)合同問題：主要集中在合同違約和不平等格式條款。投訴問題主要有：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權(quán)利不對(duì)等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

(3)質(zhì)量問題：投訴集中在產(chǎn)品性能、不合格商品和失效、損毀或滅失3方面。投訴問題主要有：一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測(cè)鑒定問題，消費(fèi)者維權(quán)較難。

(4)二手車問題。主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。(在此，中消協(xié)提示：汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均全國聯(lián)網(wǎng)，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)，消費(fèi)者可以核查。)

(5)汽車金融問題。投訴主要問題：一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展0費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但0費(fèi)率≠0手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。

此外，當(dāng)日發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》顯示：2016年12月—2017年1月，通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)從汽車門戶網(wǎng)站、媒體、論壇、新聞網(wǎng)站、博客、微博等多種網(wǎng)絡(luò)信息源進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集，共采集互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售廣告15.8萬條(其中，2017年1月發(fā)布10.4萬條，2016年發(fā)布4.7萬條，2015年發(fā)布7348條)，涉及廣告主8 340家(戶)，在與工商部門國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)后，發(fā)現(xiàn)1 293戶企業(yè)未匹配上登記信息，涉嫌無照經(jīng)營，占比15.5%。

報(bào)告還顯示，在汽車投訴案件中，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳占到24.06%，投訴主要問題為：實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占31.0%)，宣傳促銷方式與實(shí)際不符(占28.6%)，利用微信等方式幫助宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾(占19.0%)，二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符(占9.5%)。從被訴主體和被訴內(nèi)容看，二手車市場(chǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢(shì)，亟待規(guī)范化管理。

簡(jiǎn)析：我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)擁有廣泛的組織網(wǎng)絡(luò)。往年，中國消協(xié)通常發(fā)布年度乃至半年度全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，而2017年罕見發(fā)布有關(guān)汽車產(chǎn)品的“專項(xiàng)報(bào)告”。

隨著汽車產(chǎn)銷量的快速增長(zhǎng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和信息需求量的增長(zhǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播已是常態(tài)化的營銷渠道之一，而且許多消費(fèi)者習(xí)慣從網(wǎng)上了解產(chǎn)品信息甚至網(wǎng)上購車；但是，由于我國對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的管理還處在初級(jí)階段(2000年9月25日實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的管理也是剛剛起步(2016年9月1日實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》)，互聯(lián)網(wǎng)信息和互聯(lián)網(wǎng)廣告信息的隨意性還比較大。專家提醒消費(fèi)者：對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告宣傳信息，消費(fèi)者應(yīng)多留心思、謹(jǐn)防上當(dāng)。

消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴量的多少，大體上反映了某類(某企業(yè))產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量情況，反映了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，反映了維權(quán)渠道的暢通性。促使或迫使消費(fèi)者進(jìn)行投訴，又在很大程度上反映了有關(guān)企業(yè)面對(duì)“質(zhì)量問題反饋”沒有予以足夠的重視和妥善解決；而監(jiān)督平臺(tái)公布投訴情況，將對(duì)有關(guān)行業(yè)和企業(yè)起到警示和推進(jìn)作用，有利于產(chǎn)品提升和社會(huì)進(jìn)步。

2.中國質(zhì)量萬里行：汽車等5個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信合格率83%

消費(fèi)者到有關(guān)機(jī)構(gòu)、組織投訴，大都是因?yàn)槠噺S商未能妥善處理消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問題的訴求

2017年3月12日，國家質(zhì)檢總局聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)通報(bào)了2016年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況。據(jù)介紹，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)2016年1—12月對(duì)京、滬、廣等19省市有關(guān)企業(yè)(單位)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾進(jìn)行了問卷和明查暗訪活動(dòng)，累計(jì)查訪1908家企業(yè)，涉26個(gè)行業(yè)、316個(gè)品牌，其中合格品牌276個(gè)、占調(diào)查總數(shù)的88%。其中，鐵路、民航、電信、汽車、保險(xiǎn)等5個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量誠信合格率83%；手機(jī)、空氣凈化器、凈水器、空調(diào)等13類產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量平均合格率89%。整體來看，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的占36%，服務(wù)問題占33%，商業(yè)欺詐(質(zhì)量誠信)占21%，價(jià)格問題占6%，虛假宣傳占4%。

調(diào)查結(jié)果還顯示，手機(jī)、保險(xiǎn)、家電、汽配、眼鏡、家裝等10大行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠信承諾問題較為突出。其中，汽配業(yè)問題：汽車配件市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，近半數(shù)廠家使用假冒偽劣配件或部門冒充零配件，質(zhì)量無法獲得保證。

此外，3月15日舉行的中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)3·15消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，公布了2016年家電數(shù)碼、汽車、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品等5個(gè)行業(yè)分別存在的“10大典型消費(fèi)維權(quán)案例”，其中，某企業(yè)連發(fā)9車故障集體投訴案居于汽車行業(yè)消費(fèi)者票選第一。

簡(jiǎn)析：中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)前身是中國質(zhì)量萬里行組委會(huì)，由政府部門、中央新聞機(jī)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名優(yōu)企業(yè)及科技界等方面人士和單位自愿結(jié)成的全國性組織，具有獨(dú)立法人資格，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全國質(zhì)量萬里行工作，業(yè)務(wù)主管部門是國家質(zhì)檢總局；具有半官方、半民間性質(zhì)，其公布的調(diào)查結(jié)果，從產(chǎn)品和服務(wù)2個(gè)維度展現(xiàn)了國內(nèi)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況。

3.工商總局：消費(fèi)者投訴創(chuàng)新高、維權(quán)意識(shí)日增

善待消費(fèi)者，其實(shí)也是善待自己

2017年3月13日，國家工商總局發(fā)布2016年全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2016年，全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求808.06萬件(同比增長(zhǎng)3.9%)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元。其中：投訴166.7萬件(同比增長(zhǎng)29.1%，創(chuàng)歷史新高)、舉報(bào)32.63萬件、咨詢608.74萬件。同時(shí)，專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)有力推進(jìn)，消費(fèi)維權(quán)訴求渠道不斷拓寬。

(1)從投訴涉及的問題看，質(zhì)量、合同、售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴的3大主要問題，但占比持續(xù)下降(較“十二五”初下降11.7百分點(diǎn))；其中，質(zhì)量問題42.16萬件、合同問題33.75萬件、售后服務(wù)問題23.08萬件，共占59.4%。排名靠前的各類投訴中，涉及廣告問題的增幅較大，同比增長(zhǎng)198.3%(據(jù)分析，新廣告法對(duì)違法行為處罰力度加大、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高、虛假宣傳與虛假廣告混同等原因，造成投訴量上升)。

(2)從投訴類別來看，全國商品類投訴量90.97萬件(占54.6%)，其中，較大的前3類分別為：日用百貨、交通工具、家用電器，共占商品類投訴的49.9%；服務(wù)消費(fèi)投訴量75.72萬件(占45.4%，占比持續(xù)上升，已連續(xù)2年逾40%)，其中較大的前3類分別為：遠(yuǎn)程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴的51.6%。

(3)從投訴熱點(diǎn)來看，主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機(jī)等10方面。

簡(jiǎn)析：報(bào)告有2處涉及汽車行業(yè)：在投訴數(shù)量排名上，“交通工具”居第2位；在投訴熱點(diǎn)排名上，“汽車及零部件”居第2位。汽車產(chǎn)品是大件商品，社會(huì)保有量和社會(huì)關(guān)聯(lián)度較高，而眾多企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平參差不齊。

4.央視3·15晚會(huì)：一家車企上榜

近些年來，因敢于曝光許多行業(yè)損害消費(fèi)者利益的典型案例，每年的央視3·15晚會(huì)成了消費(fèi)者拍手稱快、(不法)企業(yè)避之不及的日子，而且?guī)缀趺磕甓加猩婕捌囆袠I(yè)的案例。2017年3·15晚會(huì)上被曝光的汽車產(chǎn)品只有寶馬的MINI。晚會(huì)上說，MINI部分車型存在設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致其安全氣囊無法按照要求正常展開，存在安全隱患，并“實(shí)施召回”。其信息來源于12315網(wǎng)站MINI車主投訴。

雖然我國商用車行業(yè)整車及改裝廠商數(shù)量以及車型(子品牌)數(shù)量遠(yuǎn)超乘用車行業(yè)，但商用車行業(yè)(品牌及車型)的被投訴量及曝光量遠(yuǎn)比乘用車少，這有多方面原因

簡(jiǎn)析：筆者查證，據(jù)國家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站2017年1月3日披露，寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司決定召回2016年8月19日—10月25日生產(chǎn)的迷你(MINI) ONE、COOPER、COOPER S、JCW等4款車型，以及其他車型，合計(jì)660輛；本次召回車輛由于供應(yīng)商制造原因，導(dǎo)致安全氣囊無法按照要求正常展開，增大車輛乘員受傷的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患。——也就是說，寶馬在幾個(gè)月前即已注意到這個(gè)安全問題，并在本屆3·15晚會(huì)之前的一定時(shí)期實(shí)施了召回，那么，按理說，3·15晚會(huì)上再予以曝光即沒多大意義了，也沒有什么新聞價(jià)值了。

5. 乘用車與商用車投訴量的差別

上述4大平臺(tái)通過不同渠道獲取汽車行業(yè)存在的有損消費(fèi)者合法權(quán)益的共性問題和個(gè)例，并通過相應(yīng)渠道予以公布和曝光，是責(zé)任、道義和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木C合表現(xiàn)，必將為推動(dòng)汽車工業(yè)發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮重要作用。

從幾大平臺(tái)公布的數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)乘用車行業(yè)全部、某一廠商及某一車型的投訴案件數(shù)量均遠(yuǎn)超商用車。筆者以為，主要有幾方面原因：一是乘用車的總產(chǎn)銷量、每個(gè)廠商及其每個(gè)子車型的產(chǎn)銷量，一般都遠(yuǎn)大于商用車。2013—2016年國內(nèi)商用車銷量分別占汽車總銷量18.45%、16.34%、14.03%、13.03%(此與近年商用車年銷量逐年下降有一定關(guān)系)。二是，我國目前只出臺(tái)了僅針對(duì)“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車”的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(2013年10月1日施行，俗稱：家用汽車“三包規(guī)定”)，而尚未出臺(tái)針對(duì)商用車的類似“三包”規(guī)定；因此，商用車消費(fèi)者面對(duì)質(zhì)量與服務(wù)問題，缺乏行之有效的“法律武器”來提出個(gè)人訴求，而只能根據(jù)廠商作出的承諾及其他法律文件來維護(hù)自己較為有限的合法權(quán)益。三是，商用車駕駛員(車主)大都常年奔波在外，其投訴的便利性和精力，遠(yuǎn)不及乘用車消費(fèi)者。四是，近些年來，商用車企業(yè)對(duì)售后服務(wù)以及口碑、信譽(yù)普遍比較重視，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題訴求，大都會(huì)積極解決或賠付。