趙雪萍

摘要：本文先對天津電信分公司進(jìn)行一個詳細(xì)的調(diào)查研究，從而對電信的背景及現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真分析，在新營銷理念的指導(dǎo)下，有針對性地提出服務(wù)營銷規(guī)劃的新設(shè)想，希望對服務(wù)營銷的研究理論和實踐做出一些有益的探討，提高電信在通訊行業(yè)的地位及影響力，成為業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者。

關(guān)鍵詞：天津電信；營銷；策略

一電信天津分公司簡介

中國電信股份有限公司天津分公司成立于2002年7月1日，是為適應(yīng)新的市場環(huán)境，保持中國電信的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國協(xié)調(diào)發(fā)展，在天津組建的省級分公司。

二電信天津分公司SWOT分析

1）中國電信天津分公司的優(yōu)勢

天津，中華人民共和國直轄市、中國國家中心城市、中國北方經(jīng)濟(jì)中心、環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟(jì)中心。天津濱海新區(qū)被譽(yù)為“中國經(jīng)濟(jì)第三增長極”。天津是夏季達(dá)沃斯論壇常駐舉辦城市。經(jīng)濟(jì)設(shè)施條件較好。

政策給予支持。天津市提出的“三步走”和“五大戰(zhàn)略”堅持規(guī)模發(fā)展與高端發(fā)展并舉，為中國電信在天津發(fā)展提供了強(qiáng)大的制度保證。

2）中國電信天津分公司的劣勢

整體規(guī)模低于全國先進(jìn)省市；

產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)不合理，市場化程度低；

服務(wù)態(tài)度需改進(jìn)；

缺乏對天津市場的深入了解，盲目推行新套餐

3）中國電信天津分公司的機(jī)會

中國電信天津分公司經(jīng)過幾次拆分重組，現(xiàn)處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)。集團(tuán)公司治理結(jié)構(gòu)和內(nèi)部改革，推進(jìn)了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

4）中國電信天津分公司的威脅

中國聯(lián)通以資費便宜、套餐優(yōu)惠活動贈送等變相廣告為手段拉攏客戶，但也是屬于合法促銷，公民無權(quán)干涉。而中國電信的大多是用于家庭固定式電話，隨著無線電的有利發(fā)展和廣泛運用，中國移動已逐漸替代中國電信的商業(yè)用途。

三天津電信營銷中存在的問題

1營銷觀念陳舊，構(gòu)建立體渠道

天津通信部門沒有擺脫在長期計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的意識，市場觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念比較淡薄，使?fàn)I銷缺乏活力，銷售困難，業(yè)績較低。陷入這種誤區(qū)的企業(yè)不重視、不善于開發(fā)、不努力培育營銷觀念，不積極引導(dǎo)營銷觀念，不懂更新營銷觀念，依然抱著陳舊的產(chǎn)品、推銷、銷售觀念。

2對窗口人員培訓(xùn)問題

電信主要業(yè)務(wù)是窗口人員與用戶的接觸，因此窗口人員是與用戶接觸的主要人員，對窗口工作人員的規(guī)范培訓(xùn)應(yīng)該擺在首要位置。只有讓用戶感覺到與之接觸的工作人員業(yè)務(wù)水平嫻熟，才能更加放選擇中國電信天津分公司。

3工作人員服務(wù)態(tài)度問題

由于中國電信天津分公司機(jī)制改革幾經(jīng)拆分重組，大多數(shù)為合同工因此對辦理業(yè)務(wù)積極性降低，經(jīng)常帶有情緒工作。對于此類問題中國電信天津分公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給與高度重視，加強(qiáng)對在職工作人員的培訓(xùn)工作。

四天津電信市場營銷創(chuàng)新的幾點建議

實現(xiàn)通信服務(wù)業(yè)市場營銷創(chuàng)新，需要多方面的努力，本文建議從以下幾方面思考：

1革新陳舊的營銷觀念

首先，強(qiáng)化自辦渠道。在地縣城區(qū)應(yīng)建立不止一家規(guī)范化的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級應(yīng)至少建立一家像樣的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚無健全的全業(yè)務(wù)自辦營業(yè)廳的現(xiàn)象應(yīng)得到克服。

其次，創(chuàng)建社會渠道。地、縣城區(qū)建立“三類”社會營銷渠道：一類以豐富的3G手機(jī)終端賣場為特色的電信全業(yè)務(wù)營業(yè)廳；二類以一定規(guī)模的3G手機(jī)終端賣場為特色、以合作或?qū)I為主體的電信非全業(yè)務(wù)的營業(yè)點；三類以兼營充值、繳費、代辦語音業(yè)務(wù)點的服務(wù)點。

再次，建立農(nóng)村網(wǎng)點。首先對歷史上保留下來的村級“委辦”、“代辦”點要充分利用，這些網(wǎng)點具備業(yè)務(wù)營銷優(yōu)勢，只要我們因勢利導(dǎo)，鞏固與完善，就可以發(fā)揮出很好的作用。

2完善營銷管理機(jī)制

首先應(yīng)根據(jù)客戶需求層次的，為顧客提供多個層次通信產(chǎn)品，從而健全服務(wù)產(chǎn)品體系。這些通信產(chǎn)品，不僅應(yīng)當(dāng)包括滿足客戶核心需求的核心通信產(chǎn)品，而且還應(yīng)滿足客戶附加需求的以及滿足客戶渴望需求的通信產(chǎn)品。

其次積極利用高新技術(shù)等手段達(dá)到降低成本的目的，通信服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)通過提高管理水平、降低管理運作成本。還需要根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來對各種服務(wù)進(jìn)行有效細(xì)分，以達(dá)到既滿足不同客戶的服務(wù)需求又有效降低服務(wù)成本的目的。

再次，刺激客戶需求。通信公司應(yīng)該根據(jù)客戶購買能力、群組規(guī)模等實際情況將其細(xì)分為不同的群組，采取相應(yīng)的營銷策略來刺激客戶的有效需求。

3規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升管理水平

通信公司的服務(wù)過程是一個充滿人性化的過程，必須加強(qiáng)服務(wù)流程設(shè)計，揭示和明確服務(wù)過程中的消費者關(guān)系和服務(wù)溝通，最終使服務(wù)組織樹立整體和全局觀念，有效地實施服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

4以誠信經(jīng)營與高超的服務(wù)提高消費者滿意度

為了提高消費者滿意度必須以誠信經(jīng)營與提供高超的服務(wù)為媒介，必須誠信經(jīng)營，在不斷變化的市場環(huán)境與競爭環(huán)境下，市場對商家、企業(yè)和服務(wù)者潛在而又現(xiàn)實地提出了更多的考驗與挑戰(zhàn)。不少企業(yè)為謀一時一事之利，盡管營銷花樣疊出，卻不能很好地依照廣告示例與廣告承諾去滿足和兌現(xiàn)，這種市場經(jīng)營與營銷行為，不僅投入了較大的廣告營銷成本，而且對產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌及消費者感受都是一種嚴(yán)重的損害。誠信經(jīng)營是市場供應(yīng)主體實現(xiàn)良性經(jīng)營與長久發(fā)展的要求。