任翠

【摘 要】 隨著患者維權(quán)意識的日益增強，護患糾紛呈上升趨勢，開展人性化護理有助于改善護患關(guān)系，通過人性化的有效溝通為客戶提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高客戶對護理的信任感和滿意度，是減少醫(yī)患糾紛的有效方式。

【關(guān)鍵詞】 人性化 護患矛盾 體檢 滿意度 護理

1 樹立人性化的服務(wù)理念

實施人性化溝通的前提首先要樹立“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，護理人在檢查的過程中應(yīng)與患者多交流、多留意，關(guān)心客戶，全面了解客戶需要，根據(jù)馬斯洛的需要論及時滿足他們的需求，以贏得體檢客戶的信任。這也是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。

2 尊重體檢客戶

尊重體貼客戶是人性化溝通的核心。尊重建立在理解和關(guān)愛的基礎(chǔ)上。在某些檢查過程中按性別分開診室檢查，屏風(fēng)遮擋，使客戶的健康需求和人格尊嚴(yán)得到充分重視，這樣既保護患者隱私，又避免檢查過程中的尷尬；對年老體弱、行動不便的應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膸椭透嗟年P(guān)心。在與客戶溝通時要誠懇，做到“心到位，說到位，做到位，管理到位”，增進相互理解。

3 控制并調(diào)節(jié)好自己的情緒

在體檢高峰的情況下，工作繁忙時難免會出現(xiàn)煩躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情緒，時刻保持良好的心情，對待客戶始終微笑，不能把不良情緒發(fā)泄到他們身上，在短時間內(nèi)贏得他們的好感和信任；也難免有些抱怨的客戶，會指責(zé)、冤枉護士，此時護士應(yīng)盡量站在客戶的立場思考問題，不要與之力爭，可以找同事化解矛盾，做到糾纏不怒，認真傾聽其述說，合理疏導(dǎo)其不良情緒。

4 提高自身綜合素質(zhì)

護士不僅要提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，也要不斷加強自身的修養(yǎng)，尤其是情商的培養(yǎng)。在檢查過程中操作熟練，在科室出現(xiàn)各種緊急情況時，能及時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理，才能使體檢客戶有安全感和信任感；工作中護士以整潔端莊的儀表，優(yōu)雅大方的舉止、親切和藹的態(tài)度才能給體檢客戶好的印象；只有具備豐富的人文綜合知識，才使我們護士有內(nèi)容可說，才能使客戶相信我們。

5 掌握溝通交流技巧

（1）加強人性化溝通的培養(yǎng)。積極參加醫(yī)院和科室組織的與溝通交流相關(guān)的知識培訓(xùn)和講座等活動，使醫(yī)護人員掌握相關(guān)的溝通技巧與知識，學(xué)會正確處理各種醫(yī)患問題，了解基本的溝通方式和心理學(xué)知識。（2）學(xué)會耐心傾聽。積極主動地與客戶溝通，仔細觀察顧客的情緒反應(yīng)，注意說話的語氣，對顧客提出的問題要耐心傾聽，耐心回答，讓客戶有“被關(guān)心”的感覺，客戶也就會打開心門，使溝通更有效。（3）注意溝通語言的生活化。語言在護士與客戶溝通過程中是最有效、最直接的溝通方式。交談時，護士應(yīng)注意掌握以下幾點：尊重客戶，盡量使用禮貌用語，語言簡明易懂，注意語速。避免過于專業(yè)化的語言，服務(wù)態(tài)度要熱情，語言柔和，規(guī)范文明禮貌用語， “請”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾，“你好”不離口，推行“四聲”服務(wù)理念：來有迎接聲，問有回答聲，走有送別聲，操作失誤有道歉聲。

6 注重護理服務(wù)細節(jié)

細節(jié)護理有助于建立信任的護患關(guān)系，在細節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)愛。良好的人文關(guān)懷可促進人際溝通，提高體檢者的滿意度。因此，在發(fā)放體檢指引單、導(dǎo)檢、各診室檢查過程等隨時隨地地與客戶進行交流，講解體檢須知，健康指導(dǎo)，多站在客戶的角度想一想，比如從體檢客戶的眼神、表情、言語中讀懂他們的需要，對他們的需要及時做出反應(yīng)，及時解決體檢客戶的需求。比如客戶有問必答；采血前解釋目的、注意事項；對年老體弱、行動不便、工作繁忙、貴賓等客戶給予攙扶、優(yōu)先檢查、特殊照顧、專人全程導(dǎo)檢等綠色通道；天冷采血、測血壓后幫客戶披一下外套、拎一下包等。

7 營造人性化的體檢環(huán)境

人性化服務(wù)是為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理都處于健康而滿足狀況的目的。因此，我們應(yīng)為客戶提供一個溫馨的體檢環(huán)境。比如科室在走廊擺放綠色植物、花卉；特殊檢查布簾遮擋保護隱私；診室內(nèi)配有空調(diào)；保持診室整潔舒適，空氣流通，光線充足；走廊、大廳設(shè)立各種疾病保健相關(guān)知識的宣傳欄；診室和走廊墻面貼有溫馨提示；配有專用餐廳提供營養(yǎng)早餐；候檢大廳設(shè)有舒適的座椅、電視、飲水機、紙杯、報刊書籍等。溫馨的體檢環(huán)境讓體檢客戶有家的感覺，更有利于護患溝通。

8 非語言技巧的應(yīng)用

非語言交流方法不但能夠表達語言交流所無法表達的意思，而且能充分體現(xiàn)護理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度，有助于加深護患之間的情感和了解。掌握非語言信息的溝通技巧，通過傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等行為與客戶進行有效的情感交流和思想交流，這樣不但讓客戶感受到醫(yī)護人員的人文關(guān)懷，而且使護士了解更多有關(guān)客戶的健康狀況、心理感受，生活習(xí)慣等方面的信息，更好地滿足客戶的需要。

9 做好健康指導(dǎo)

根據(jù)體檢客戶人群差異及多樣化需求，科室全程進行健康指導(dǎo)。體檢前，針對單位團體體檢先與負責(zé)人溝通，控制好體檢人數(shù)，明確體檢項目，實施檢前書面告知，如是否需空腹、憋小便，長期服藥者如何安排檢查，前臺收指引單時提醒客戶不要隨意放棄檢查項目；對于個人體檢客戶，前臺現(xiàn)場給予全面的檢前告知。體檢過程中，除了導(dǎo)檢護士，其他護士隨時隨地全程給體檢客戶導(dǎo)檢指引、健康咨詢、檢查幫助、應(yīng)急處理、健康教育。體檢后，設(shè)專職護士管理體檢健康檔案，發(fā)現(xiàn)異常檢查結(jié)果及時通知客戶復(fù)查并指導(dǎo)到?？七M一步檢查治療；對于需復(fù)查的客戶給予復(fù)查指導(dǎo)和追蹤隨訪；對于亞健康體檢客戶及時從飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣、不良行為等方面給予健康指導(dǎo)。

隨著患者維權(quán)意識的日益增強，護患糾紛呈上升趨勢，開展人性化護理有助于改善護患關(guān)系，通過人性化的有效溝通為客戶提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高客戶對護理的信任感和滿意度，是減少醫(yī)患糾紛的有效方式。

參考文獻

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