周雪婷

摘 要：航空運(yùn)輸是現(xiàn)代社會(huì)最重要的交通運(yùn)輸方式，而作為航空運(yùn)輸?shù)闹匾獌?nèi)容，乘務(wù)工作是直接面向乘客的，因此也是直接體現(xiàn)航空公司整體服務(wù)水平的重要內(nèi)容。空乘的言談舉止、外在形象以及服務(wù)、專業(yè)技能等不僅僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了整個(gè)航空公司，甚至是整個(gè)民航、國家的形象，空乘服務(wù)禮儀是空乘工作人員必備的基本素養(yǎng)，會(huì)直接影響到整個(gè)航空公司的對(duì)外發(fā)展。

關(guān)鍵詞：空乘 服務(wù)禮儀 個(gè)性化 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務(wù)質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務(wù)禮儀上，而空乘服務(wù)禮儀作為航空服務(wù)禮儀最重要的組成，體現(xiàn)了整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)男蜗蟆８咚降目粘朔?wù)、高質(zhì)量的服務(wù)禮儀都是航空公司立足航空運(yùn)輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)，空乘人員的服務(wù)禮儀不僅包括對(duì)外形象，還包括一舉一動(dòng)、對(duì)待乘客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態(tài)都直接代表了公司的整體形象，也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)水平。所以，如何改進(jìn)空乘服務(wù)禮儀，打造高水平、個(gè)性化空乘服務(wù)對(duì)于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 空乘服務(wù)禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執(zhí)行飛行任務(wù)或者為旅客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范即空乘服務(wù)禮儀，其作為行為規(guī)范存在于空乘服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及行為標(biāo)準(zhǔn)。并且針對(duì)旅途中需要個(gè)別服務(wù)以及特殊服務(wù)的旅客，空乘服務(wù)禮儀具有專門性的規(guī)范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務(wù)技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務(wù)水平，空乘人員是航空公司對(duì)外的形象代表，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)能夠體現(xiàn)公司對(duì)旅客的尊重。而空乘服務(wù)禮儀則是打造優(yōu)勢(shì)空乘服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠推進(jìn)完善空乘服務(wù)流程，并推進(jìn)航空服務(wù)水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時(shí)對(duì)外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

2 空乘服務(wù)禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對(duì)空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務(wù)人員最直觀的表現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務(wù)禮儀的基本要求?？粘朔?wù)禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務(wù)人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強(qiáng)自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、褲襪、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個(gè)人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了一個(gè)人的品質(zhì)?？粘朔?wù)人員重視自身服飾不僅僅是對(duì)個(gè)人形象的塑造，同時(shí)也是代表了整個(gè)航空公司的對(duì)外形象。因此空乘服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機(jī)前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務(wù)前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會(huì)給旅客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而對(duì)外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務(wù)。

2.3 舉止優(yōu)雅

優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個(gè)人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的舉止進(jìn)行了規(guī)范性的要求。在飛機(jī)上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務(wù)，無論是在迎接旅客登機(jī)、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個(gè)性化服務(wù)，空乘人員都需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認(rèn)可，給旅客良好的服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅需要從提供的實(shí)質(zhì)化服務(wù)入手，還需要給旅客良好地視覺體驗(yàn)。每一位旅客都會(huì)給公司帶來意想不到的社會(huì)效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司營造良好的對(duì)外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現(xiàn)著一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務(wù)人員使用的語言是否恰當(dāng)、是否符合禮儀，會(huì)給乘客帶來不同的感受，也會(huì)收到不同的服務(wù)效果。在工作中，空乘人員應(yīng)當(dāng)談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識(shí)、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應(yīng)當(dāng)注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應(yīng)當(dāng)保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對(duì)待旅客要耐心，學(xué)會(huì)聆聽。與旅客交談時(shí)必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如微笑、簡(jiǎn)單重復(fù)以及點(diǎn)頭等動(dòng)作都會(huì)讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認(rèn)同以及相互尊重就會(huì)產(chǎn)生親和力，距離的遠(yuǎn)近不能帶來親和力，很多時(shí)候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉(zhuǎn)換為前提的對(duì)等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內(nèi)而外的素養(yǎng)和氣質(zhì)。而空乘人員的親和力則體現(xiàn)在其對(duì)旅客的友好、尊重中，例如職業(yè)性的微笑就會(huì)給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達(dá)友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時(shí)間內(nèi)讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。

3 空層服務(wù)禮儀有利于構(gòu)建個(gè)性化空乘服務(wù)

在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。個(gè)性化服務(wù)有很多種類，對(duì)每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個(gè)性化服務(wù)，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內(nèi)的又不允許乘坐飛機(jī)，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對(duì)于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機(jī)后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務(wù)過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時(shí)嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰河盟旱缺Ｅ瘷C(jī)供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結(jié)語

通過上述分析可以看出，航空運(yùn)輸過程中空乘服務(wù)工作人員對(duì)于旅客的服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)禮儀落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也有利于推進(jìn)更加個(gè)性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對(duì)外打造良好地公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會(huì)效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門出版社，2003：1.

[2] 許文芳.乘務(wù)禮儀對(duì)打造個(gè)性化客艙服務(wù)的探析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2010（18）：146.

[3] 恒璽何奇.淺談航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].交通企業(yè)管理，2013（2）：8-9.