程利娟

【摘要】自公安部召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議要求提高邊檢服務(wù)水平以來(lái)，全國(guó)邊檢機(jī)關(guān)基本完成了從“管理者”到“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)階段由于國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及人們?nèi)罕姷钠惹幸螅枰厵z工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍。本文試以心理學(xué)上的人格氣質(zhì)類(lèi)型說(shuō)的相關(guān)理論為切入點(diǎn)，結(jié)合邊檢工作中的疑難問(wèn)題，探索進(jìn)一步提高邊檢機(jī)關(guān)服務(wù)工作水平的新路徑。

【關(guān)鍵詞】氣質(zhì)類(lèi)型說(shuō)；提高；邊防檢查機(jī)關(guān)；服務(wù)水平

一、心理學(xué)上的人格氣質(zhì)類(lèi)型說(shuō)

心理學(xué)上傳統(tǒng)認(rèn)為，氣質(zhì)是人的一項(xiàng)重要心理特性，是個(gè)人心理活動(dòng)的穩(wěn)定的動(dòng)力特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在人的心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性上。古希臘時(shí)代著名醫(yī)生希波克拉特認(rèn)為人體內(nèi)有四種液體，即生于腦的粘液，生于肝的黃膽汁，生于胃的黑膽汁，生于心臟的血液，這四種體液的不同組合，就“形成了人體的特質(zhì)”。

多血質(zhì)型活潑好動(dòng)，善于交際，快速適應(yīng)環(huán)境變化，也容易見(jiàn)異思遷；膽汁質(zhì)型情緒易激動(dòng)，反應(yīng)敏捷，意志力堅(jiān)強(qiáng)，但容易沖動(dòng)；粘液質(zhì)型態(tài)度持重，交際適度，情感上不易激動(dòng)，但處理事情不夠靈活；抑郁質(zhì)型對(duì)外部環(huán)境變化敏感，但行為遲緩、優(yōu)柔寡斷，容易恐懼。

二、邊防檢查機(jī)關(guān)人員的氣質(zhì)類(lèi)型分析

1.邊防檢查人員的氣質(zhì)類(lèi)型

邊檢人員長(zhǎng)期守護(hù)在國(guó)門(mén)一線，每天面對(duì)數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的旅客，在提服工作中承擔(dān)著不可替代的責(zé)任。為了更好地知悉邊檢人員的氣質(zhì)類(lèi)型，通過(guò)對(duì)長(zhǎng)期處于一線執(zhí)勤工作的邊檢人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，如下圖所示：

由圖可見(jiàn)，具備多血質(zhì)氣質(zhì)的邊檢人員占34%，粘液質(zhì)氣質(zhì)的邊檢人員占26%，多血質(zhì)—粘液質(zhì)混合氣質(zhì)的邊檢人員占17%，膽汁質(zhì)氣質(zhì)的邊檢人員占15%，這四類(lèi)氣質(zhì)的邊檢人員在現(xiàn)實(shí)工作中較為普遍，其性格特質(zhì)、言語(yǔ)、行為都符合70、80后青年的普遍特點(diǎn)。

2.邊防檢查人員的氣質(zhì)類(lèi)型特點(diǎn)

（一）多血質(zhì)型的邊檢人員

這類(lèi)人員比較能夠充分發(fā)揮自身氣質(zhì)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，采取正確的驗(yàn)證及詢問(wèn)方法達(dá)到圓滿的結(jié)果。但由于他們不能長(zhǎng)時(shí)間地集中在一件事物上，在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤中往往會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的持續(xù)驗(yàn)證，或者是前臺(tái)工作年限的增長(zhǎng)，對(duì)工作喪失耐心，產(chǎn)生厭煩感，從而在工作中語(yǔ)氣生硬、驗(yàn)證速度變慢，讓旅客不滿意，甚至導(dǎo)致低級(jí)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生。

（二）膽汁質(zhì)型的邊檢人員

這類(lèi)人員在工作時(shí)容易受到感情因素影響，尤其是在保持長(zhǎng)時(shí)間驗(yàn)放旅客狀態(tài)和應(yīng)對(duì)旅客細(xì)致詢問(wèn)情況的時(shí)候，容易出現(xiàn)暴躁情緒、發(fā)生感情用事甚至沖動(dòng)行為。但是當(dāng)遇到突發(fā)事件，需要做出快速反應(yīng)的時(shí)候，這類(lèi)人員則能夠表現(xiàn)出當(dāng)機(jī)立斷的判斷力，選擇合適的處突方式完成工作。

三、提高不同氣質(zhì)類(lèi)型邊檢機(jī)關(guān)人員服務(wù)水平的對(duì)策

1.應(yīng)遵循的原則

（一）能力闕限原則。不同的崗位對(duì)能力有不同的要求，每項(xiàng)工作對(duì)能力的最底線的要求，叫做能力闕限。在安排工作時(shí)應(yīng)注意能力闕限與崗位需求相適宜，過(guò)低無(wú)法勝任工作，過(guò)高造成人才浪費(fèi)，也無(wú)法使人獲得成就感，不利于激發(fā)工作積極性。

（二）合理安排原則。每個(gè)人都有自己的興趣和特長(zhǎng)，表現(xiàn)出不同的能力類(lèi)型。把他們安排在最感興趣和最能發(fā)揮特長(zhǎng)的崗位上，可以激發(fā)他們的熱情和工作積極性。例如要求迅速作出靈活反應(yīng)的崗位，多血質(zhì)和膽汁質(zhì)的人較為適應(yīng)；需要持久、細(xì)心的崗位，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人更為適合。并且，不同能力類(lèi)型的人搭配在一起，能夠起到互相彌補(bǔ)和互相促進(jìn)的作用，有利于整體利益的發(fā)揮。

2.不同類(lèi)型氣質(zhì)邊檢人員的服務(wù)對(duì)策

（一）對(duì)多血質(zhì)邊檢人員提倡“持續(xù)”服務(wù)

這類(lèi)人員要充分會(huì)發(fā)機(jī)智活潑，善于適應(yīng)環(huán)境的特長(zhǎng)，以自己的朝氣、生動(dòng)的言語(yǔ)和表情提供服務(wù)。但要注意保持情緒的穩(wěn)定，不要忽冷忽熱，忽快忽慢，受情緒波動(dòng)影響，對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不要抱有僥幸心理，一知半解。要改正做事單求速度、不求質(zhì)量的特點(diǎn)，努力克服氣質(zhì)帶來(lái)的缺陷和不足，防止工作中的一分鐘熱度，將積極活潑的特質(zhì)充分保持下來(lái)，在具體工作中傳播給每一名旅客，讓他們感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）對(duì)膽汁質(zhì)邊檢人員倡導(dǎo)“靜態(tài)”服務(wù)

這類(lèi)人員應(yīng)始終發(fā)揮有抱負(fù)、自信、主動(dòng)、有熱情的長(zhǎng)處，將每一次與旅客的接觸當(dāng)成是一次社交機(jī)會(huì)，把每一名旅客當(dāng)成是需要去結(jié)交的朋友，用自己的坦誠(chéng)、表里如一去面對(duì)，努力讓自己在這次“社交”中成為一個(gè)受歡迎的人。同時(shí)也要注意克服粗心大意、簡(jiǎn)單化的毛病，對(duì)自己的豪放情感有所控制，不要在不合適宜的情況下爆發(fā)，不要燦爛一瞬，盡量使其維持長(zhǎng)久。

（三）對(duì)抑郁質(zhì)邊檢人員提倡“開(kāi)放式”服務(wù)

這類(lèi)人員感情細(xì)致深沉，能體會(huì)到別人不易察覺(jué)之處，應(yīng)保持“細(xì)致”的特點(diǎn)，但切記由細(xì)致到多疑，造成負(fù)面效果。對(duì)于工作中的誤解等挫折，不必長(zhǎng)時(shí)間耿耿于懷，容易產(chǎn)生厭倦感，不如開(kāi)朗地與同事進(jìn)行傾訴，工作會(huì)變得更加生動(dòng)美好。

總而言之，在實(shí)際執(zhí)勤工作中，不同氣質(zhì)類(lèi)型的邊檢人員要需要充分發(fā)揮氣質(zhì)中的積極面，克服消極面，在提服工作中取得突破，實(shí)現(xiàn)工作與職業(yè)理想的雙贏局面。