李婷

居家護(hù)理能夠幫助出院的老人更好的在家生活。

一個(gè)寒冷多風(fēng)的夜晚，62歲的伊麗莎白感到腹部襲來(lái)一陣疼痛。對(duì)于這個(gè)突如其來(lái)的感覺(jué)，她覺(jué)得可能是由于吃了不干凈的食物引發(fā)的。而在她身旁的好友卻認(rèn)為這個(gè)癥狀可能是膽結(jié)石的預(yù)兆，她的丈夫則擔(dān)心她是得了盲腸炎。定論不一，她只得叫了救護(hù)車，到醫(yī)院查明緣由。

然而，檢查結(jié)果讓他們都大吃一驚。尤其是伊麗莎白，她做夢(mèng)也沒(méi)想到自己會(huì)在遲暮之年還要遭受宮頸癌帶來(lái)的痛苦。雖然結(jié)果沮喪，但她還是在接下來(lái)的五年間展開了一場(chǎng)抗癌的持續(xù)戰(zhàn)。在那段時(shí)間里，伊麗莎白住院接受了各種各樣的治療。然而，她大部分時(shí)間都是在家人和家庭護(hù)理人員的幫助下與癌癥搏斗，直到最后不得不去了臨終關(guān)護(hù)中心。

事實(shí)上，家庭護(hù)理不僅適用于那些孱弱虛弱的老人，還可以為患有慢性或急性疾病、受傷或接受手術(shù)的各年齡段的人提供服務(wù)和幫助，因?yàn)樗麄兌夹枰~外的幫助才能待在家中。

不容忽視的是，出院后再入院或住院后需要長(zhǎng)時(shí)間等待才能出院的主要原因之一是缺乏適當(dāng)?shù)某鲈汉蟊Ｕ现С?。?dāng)人們出院回到家時(shí)，他們同樣需要醫(yī)院級(jí)別的醫(yī)療保健進(jìn)行后續(xù)的康復(fù)護(hù)理，因此，家庭護(hù)理成為他們能夠成功康復(fù)的關(guān)鍵資源。

Home Care Assistant （以下簡(jiǎn)稱HCA）美國(guó)是一家成熟且不斷創(chuàng)新的服務(wù)機(jī)構(gòu)，2003年在美國(guó)加州成立。在美國(guó)本土之外，HCA還在加拿大、波多黎各和澳大利亞開了分支機(jī)構(gòu)。

HCA是一個(gè)擁有技術(shù)的服務(wù)提供商，他們認(rèn)為，服務(wù)的前提是要了解客戶，這里面包括客戶提供的新診斷結(jié)果和日常生活習(xí)慣的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，比如所需的藥物、膳食方案和康復(fù)鍛煉等。

家庭護(hù)理需求的評(píng)定通常由這些方面組成：飲食、洗浴、穿衣、如廁、位置移動(dòng)、自制力、行走、用藥提醒、備餐、日常的家務(wù)活和乘坐交通工具的能力等。在了解客戶需求和實(shí)際情況后，HCA可以為其提供高質(zhì)量的居家護(hù)理服務(wù)——護(hù)理人員24小時(shí)隨時(shí)待命，以及擁有合作護(hù)理團(tuán)隊(duì)的雙重護(hù)理保障支持。同時(shí)，還有一個(gè)用戶關(guān)懷管理團(tuán)隊(duì)24小時(shí)值班，可以通過(guò)電話了解需求，并和客戶一起定制個(gè)性化的護(hù)理方案。

私人聘請(qǐng)的護(hù)工（Private Hire）和專業(yè)家庭護(hù)理公司（Home Care Agency）提供的服務(wù)有哪些區(qū)別呢？相對(duì)而言，私人聘請(qǐng)的護(hù)工成本較低，但問(wèn)題在于其缺乏專業(yè)素養(yǎng)，并且就行業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)參差不齊；而專業(yè)的家庭護(hù)理公司能提供訓(xùn)練有素的護(hù)理人員，服務(wù)項(xiàng)目也具有一定的針對(duì)性，但是成本相對(duì)較高。

HCA的專業(yè)家庭護(hù)理人員會(huì)基于公司的平衡方法，并結(jié)合認(rèn)知療法來(lái)幫助老年人減輕壓力以及增強(qiáng)他們的社會(huì)互動(dòng)性。另外，該公司的特許經(jīng)營(yíng)店也會(huì)根據(jù)需求時(shí)間，提供小時(shí)護(hù)理和長(zhǎng)期陪伴的非醫(yī)療保健服務(wù)。

過(guò)去幾十年的研究提高了對(duì)神經(jīng)可塑性的理解，神經(jīng)可塑性是大腦認(rèn)知自己的能力，通過(guò)形成新的聯(lián)系去加強(qiáng)和重建活躍的思維。

這一點(diǎn)對(duì)于老人來(lái)說(shuō)尤其重要。為了形成這些新的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)連接，神經(jīng)元需要通過(guò)認(rèn)知活動(dòng)來(lái)激活。這就是為什么從衛(wèi)生組織到保健專業(yè)人士和家庭護(hù)理人員對(duì)認(rèn)知療法看好的原因。

研究也證明，精神刺激有助于減緩認(rèn)知能力下降，而認(rèn)知療法的新型家庭護(hù)理模式驗(yàn)證了這一理論。它是通過(guò)設(shè)計(jì)一些活動(dòng)項(xiàng)目，讓老人參與其中，來(lái)防止認(rèn)知能力下降，以及減緩認(rèn)知障礙癥狀惡化。通過(guò)護(hù)理人員進(jìn)行認(rèn)知療法培訓(xùn)，患者就能基于基礎(chǔ)護(hù)理和日?；顒?dòng)上接受一對(duì)一的精神治療和激勵(lì)。認(rèn)知療法不僅提高客戶的心理敏銳度，而且也提高了他們的整體參與度和幸福感。目前，在五種基本心智領(lǐng)域，這種方式已經(jīng)衍生出20多項(xiàng)活動(dòng)。

醫(yī)學(xué)和科技的進(jìn)步延長(zhǎng)了人類的生命長(zhǎng)度，老人的數(shù)量明顯增加。聯(lián)合國(guó)根據(jù)1999年世界人口統(tǒng)計(jì)紀(jì)錄估計(jì)這近半世紀(jì)全球人口將從41億增加到82億（1975～2025），同比增長(zhǎng)100%。與此同時(shí)，60歲以上的老齡化人口會(huì)從3.5億增加到11億，增漲224%。老齡化的社會(huì)結(jié)構(gòu)趨勢(shì)需要的是一個(gè)完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。

解析

夕陽(yáng)紅業(yè)務(wù)的商業(yè)模式

孫黎/文

隨著全球許多發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)入老齡化時(shí)代，居家養(yǎng)老護(hù)理產(chǎn)業(yè)正迅速增長(zhǎng)。在美國(guó)，最成功的居家養(yǎng)老公司是Bayada， 這家公司在工作點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的好評(píng)率近年來(lái)穩(wěn)步上升。

在該公司網(wǎng)站首頁(yè)，就是一個(gè)護(hù)理人員的典型故事與自白：

“我為Bayada家庭保健工作。 我很擅長(zhǎng)我做的 - 而且愛我所做的。因?yàn)锽ayada的激情就是我的激情。 我喜歡幫助人們?cè)谄D難時(shí)期找到安慰，獨(dú)立和尊嚴(yán)。 在我的公司，護(hù)士和治療師根據(jù)客戶自己的時(shí)間表，在客戶的家中提供最純粹的護(hù)理方式 ～ 我們所有人都將我們的專業(yè)技能和積極的精神奉獻(xiàn)到到治愈和幫扶的事業(yè)上。”

這段話清楚地表明了這一商業(yè)模式的價(jià)值主張：在家治療、及時(shí)幫扶。商業(yè)模式的核心是一個(gè)綜合的家庭保健服務(wù)平臺(tái)，將護(hù)士，治療師，家庭健康助手、醫(yī)療社會(huì)工作者、專家組在平臺(tái)上通力合作，為人們提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

在這個(gè)商業(yè)模式中，護(hù)士是與客戶第一線的接觸人員，在護(hù)士中建立一個(gè)良好的幫扶文化是企業(yè)成功的核心。以服務(wù)為基礎(chǔ)，居家養(yǎng)老護(hù)理不是高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)。為了提供利潤(rùn)率，護(hù)理企業(yè)必須有足夠的規(guī)模，這就需要強(qiáng)大的執(zhí)行能力。技術(shù)可以在其中發(fā)揮重要作用。一個(gè)良好的技術(shù)后臺(tái)可以建立一對(duì)一服務(wù)的客戶化系統(tǒng)，安排護(hù)理人員上門服務(wù)時(shí)間、物流管理、遠(yuǎn)程工作人員管理，患者數(shù)據(jù)捕獲和分析，和個(gè)性化治療的持續(xù)監(jiān)控等等。要建立一個(gè)對(duì)商業(yè)模式完善的支撐平臺(tái)，護(hù)理企業(yè)需要對(duì)各種合理服務(wù)進(jìn)行精心的標(biāo)準(zhǔn)化，追求零差錯(cuò)，然后才能完善地提供各種個(gè)性化服務(wù)。

要檢驗(yàn)這個(gè)商業(yè)模式，最好的指標(biāo)可能是客戶向其他客戶的推薦比例。Bayada的推薦比例高達(dá)69%（見上圖），可以說(shuō)成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿指標(biāo)。中國(guó)的創(chuàng)業(yè)者如果對(duì)這個(gè)商業(yè)模式有興趣，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)可以從小范圍著手，大膽試驗(yàn)，然后在全國(guó)規(guī)模擴(kuò)展的（scaling up）大生意，風(fēng)險(xiǎn)投資會(huì)喜歡這樣的風(fēng)口機(jī)會(huì)的。