劉華之,周瑞芬,候良

（贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，江西 贛州 341000）

品管圈對(duì)提高門診患者滿意度影響的分析

劉華之,周瑞芬,候良

（贛南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，江西 贛州 341000）

目的 探討品管圈對(duì)門診患者滿意度的影響。方法成立品管圈，以“提高門診患者滿意度”為活動(dòng)主題，應(yīng)用“魚骨圖”分析可能導(dǎo)致患者不滿意的因素；應(yīng)用PDCA循環(huán)法擬訂改進(jìn)措施；通過問卷調(diào)查，了解品管圈活動(dòng)前后門診患者就診滿意度。結(jié)果開展品管圈活動(dòng)后，門診患者的滿意度由88.6%上升到95.9%，經(jīng)分析對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。 結(jié)論 品管圈對(duì)提高門診患者滿意度有積極意義，值得推廣。

品管圈;門診；患者;提升；滿意度

品管圈活動(dòng)是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理所組成的小組，作為全面質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中的一環(huán)，運(yùn)用科學(xué)統(tǒng)計(jì)手法和工具，解決工作現(xiàn)場(chǎng)管理、文化等所發(fā)生的問題[1]。開展“以提高門診患者滿意度”為主題的品管圈活動(dòng)，取得良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 2013年6月起由門診部主任任圈長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科工作人員及門診輔助科室負(fù)責(zé)人、各樓層分診骨干護(hù)士、財(cái)務(wù)收費(fèi)、藥劑科共12人組成品管圈小組。經(jīng)過投票，確定圈名為“愛心圈”，寓意為：處處為患者著想，使患者體會(huì)到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛，提高就診患者的滿意率。

1.2 方法

1.2.1 組織學(xué)習(xí) 組織圈員們學(xué)習(xí)品管圈的概念、活動(dòng)原則，使大家充分了解品管圈在質(zhì)量管理中的意義和作用。制作圈徽、工作計(jì)劃，確定目標(biāo)。

1.2.2 召開工作會(huì)議 全體圈員用頭腦風(fēng)暴法，羅列出目前門診患者就診過程中存在的不滿意因素，分別從人員、管理、材料與設(shè)備、環(huán)境因素等方面加以分析，用魚骨圖表達(dá)。用PDCA循環(huán)法制定對(duì)策，并加以實(shí)施[2]。

1.3 對(duì)策

1.3.1 增加預(yù)約掛號(hào) 增加電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約及門診一站式現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)，以保持各時(shí)段就診患者均衡，減少患者在醫(yī)院等候的時(shí)間。在大廳醒目位置做好醫(yī)保政策宣傳及其他價(jià)格方面的公示。

1.3.2 醫(yī)院開設(shè)全天候?qū)＜议T診 為了保證患者當(dāng)天能完成診療，醫(yī)院對(duì)工作人員進(jìn)行合理安排，全天侯不間斷門診。一般檢查30 min出報(bào)告，特殊檢查2 h出報(bào)告。對(duì)多次復(fù)診仍不能明確診斷的患者，由分診護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)到專家會(huì)診中心進(jìn)行聯(lián)合會(huì)診或請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家會(huì)診。

1.3.3 護(hù)理人員主動(dòng)收集患者資料 護(hù)理人員在分診工作中，改變過去被動(dòng)“喊號(hào)”的局面，主動(dòng)與患者交流、收集患者的資料。在就診的高峰期，護(hù)士合理安排好就診程序，縮短患者的就診時(shí)間[3]。

1.3.4 加強(qiáng)醫(yī)院工作人員職業(yè)道德教育 開展“細(xì)節(jié)感動(dòng)患者”服務(wù)，使患者感受到細(xì)微之處的關(guān)愛。冬天在候診椅上加上“愛心坐墊”，讓患者舒適就診；一年四季免費(fèi)為患者提供飲用水；空腹體檢的門診患者檢查后免費(fèi)供應(yīng)早餐；做到一醫(yī)一患一診室，以保護(hù)患者的隱私和尊嚴(yán)；對(duì)于不熟悉醫(yī)院環(huán)境的老人、行動(dòng)不便的等特殊群體有專人給予引導(dǎo)或輪椅護(hù)送。對(duì)醫(yī)院的環(huán)境進(jìn)行合理改造，做到標(biāo)識(shí)清楚醒目，對(duì)診療流程進(jìn)行優(yōu)化，更好地滿足患者需要。

1.3.5 分初診、復(fù)診患者 對(duì)初診患者，通過醫(yī)務(wù)人員良好的儀表、溫馨的微笑、關(guān)切的語(yǔ)言、體貼的態(tài)度、細(xì)致周到的服務(wù)，使患者產(chǎn)生良好的“第一印象”對(duì)于復(fù)診患者，重點(diǎn)掌握療效、患者就診的感受和就診后的反應(yīng)。對(duì)腫瘤及其他慢性病患者，請(qǐng)康復(fù)好的患者現(xiàn)身說(shuō)法等，鼓勵(lì)其以積極陽(yáng)光的心態(tài)接受治療。

1.3.6 將健康教育貫穿在醫(yī)院服務(wù)的全過程中 在分診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)上，免費(fèi)提供各種有針對(duì)性的健康教育宣傳單或小冊(cè)子；在候診大廳或門診的長(zhǎng)廊上，張貼圖文并茂的健康教育宣傳畫；同時(shí)在各個(gè)候診區(qū)均有針對(duì)性地播放健康教育專題片，使患者既學(xué)到知識(shí)和技能，又不至于因候診時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生無(wú)聊、焦慮等負(fù)性情緒。藥房工作人員做到唱收唱發(fā)，以良好的藥事服務(wù)取得患者信任；將服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核掛鉤。

1.4 滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 每月在門診各科室，隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查表，調(diào)查量每月200～300份。調(diào)查內(nèi)容包括技術(shù)、服務(wù)、流程等多個(gè)環(huán)節(jié)。每張表設(shè)定20個(gè)條目。答案非常滿意10分，滿意8分、較滿意5分、一般3分、不滿意0分?？偡郑?5為滿意，＜95為不滿意。將活動(dòng)前（2014年3～5月）及活動(dòng)后（2014年7～9月）的結(jié)果采用SPSS15.0軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，比較活動(dòng)前后門診患者滿意率是否有顯著差異。

2 結(jié)果

問卷調(diào)查的患者年齡段、性別、文化程度、疾病種類等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。采用品管圈活動(dòng)后，患者滿意度較活動(dòng)前有很大提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 品管圈活動(dòng)前后門診患者滿意率比較(n)

3 討論

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的就診模式發(fā)生改變，患者對(duì)人性化關(guān)愛和個(gè)性化護(hù)理的要求越來(lái)越高。而門診是醫(yī)院工作的前站，是窗口中的窗口，門診工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的高低，反映了一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平和面貌。同時(shí)，門診工作面廣量大，稍有不疏忽，輕則可能給患者帶來(lái)不便，重則可能發(fā)生不良事件。

品管圈活動(dòng)最早出現(xiàn)在日本20世紀(jì)60年代，20世紀(jì)90年代被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域[4]。我們將這一管理工具應(yīng)用到門診管理工作中，旨在提高患者滿意度。在開展品管圈活動(dòng)前，門診各部門在各自的崗位上獨(dú)立完成自己的工作，沒有全方位考慮患者到醫(yī)院就診的整體感受。通過品管圈活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)全院、全員自發(fā)、主動(dòng)參與活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的主人翁意識(shí)，強(qiáng)化了各部門的協(xié)調(diào)配合，很好地發(fā)揮了門診部作為一個(gè)大團(tuán)隊(duì)在提高服務(wù)、改進(jìn)質(zhì)量方面的作用。通過教育培訓(xùn)和“體驗(yàn)活動(dòng)”更加激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員的愛傷觀念。通過全面客觀地分析門診工作中可能導(dǎo)致患者不滿意的因素，并有針對(duì)性地加以解決，使醫(yī)院環(huán)境設(shè)置更加人性化，服務(wù)流程更加優(yōu)化。門診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全得到持續(xù)改進(jìn)和提高，最終提高門診患者的綜合滿意度。

[1] 劉庭芳，劉勇.中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

[2] 徐建鳴，蔡賢黎，姚禮慶，等.應(yīng)用品管圈減少患者內(nèi)鏡診療等候時(shí)間的探索[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013（6）：1-5.

[3] 李小輝，焦艷，夏小紅.門診護(hù)士如何融洽護(hù)患關(guān)系[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)學(xué)，2011，6（17）：260.

[4] 劉婷婷，張藝，鄭旭東,等.運(yùn)用品管圈提高體檢者靜脈采血滿意度的實(shí)踐[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013（6）：9-11.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.01.012