蔣靈果

摘 要：在一個(gè)酒店中，前廳是客人最先接觸的門(mén)面，其服務(wù)質(zhì)量起著尤為重要的作用。通過(guò)分析經(jīng)濟(jì)型酒店前廳服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，相應(yīng)的建議及對(duì)策，為三亞經(jīng)濟(jì)型酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：三亞；經(jīng)濟(jì)型酒店；前廳服務(wù)質(zhì)量

一、研究背景

截止今日三亞已經(jīng)發(fā)展到多家經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，其中經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到13家。目前已形成了全國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店不斷的擴(kuò)大，面對(duì)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。國(guó)外的品牌也迅速加入三亞經(jīng)濟(jì)型酒店這個(gè)市場(chǎng)，占據(jù)一定份額。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)要想占據(jù)最大的市場(chǎng)份額，必須要提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

二、研究綜述

1.國(guó)外研究現(xiàn)狀

近年來(lái)，在酒店服務(wù)質(zhì)量上的研究逐漸深入并且具有了一定的代表性。如芬蘭學(xué)者克里斯汀·羅格魯斯（1982）將服務(wù)質(zhì)量的概念引入服務(wù)行業(yè)，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)變量，取決于顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知的差值，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者是服務(wù)的接受者而非服務(wù)的提供者。20世紀(jì)80年代中到90年代初美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉（A.Parasuraman），貝利（LeonardL.Berry）和贊瑟姆（ValarieA.Zeithamal）提出了質(zhì)量服務(wù)差距模型SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，酒店服務(wù)質(zhì)量控制與酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究基本開(kāi)始于同一時(shí)期，由相關(guān)研究可以看出國(guó)外目前對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的研究主要從酒店服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量依賴(lài)的兩個(gè)變量、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行研究。

2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

郭桂玲（2013）在《經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究》中提出經(jīng)濟(jì)型酒店不但是價(jià)格便宜的意思，而更多突出的是經(jīng)濟(jì)型酒店的性?xún)r(jià)比高、物有所值或物超所值。衡量一個(gè)酒店是否是經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該從兩方面考慮：一是對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店投入資金相對(duì)較少且收益相對(duì)較快。二是從消費(fèi)者的角度講，他們用相對(duì)便宜的價(jià)格得到滿意的酒店產(chǎn)品。張樹(shù)堃（2013）在《經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新研究--以漢庭酒店為例》中提到目前在硬件方面各經(jīng)濟(jì)型酒店之間并沒(méi)有十分顯著的差距，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，加強(qiáng)服務(wù)水平就會(huì)顯得尤為重要。唐彥（2013）在《GL飯店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理研究》中提到，前廳部在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是飯店的神經(jīng)樞紐，所以提升前廳部的服務(wù)質(zhì)量成為目前酒店管理的重中之重。綜上所述，國(guó)內(nèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的研究主要是從硬件設(shè)備、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、顧客的感知服務(wù)來(lái)進(jìn)行研究。

三、三亞經(jīng)濟(jì)型酒店前廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.前廳部管理水平偏低

由于經(jīng)濟(jì)型酒店管理人員的管理意識(shí)不到位，導(dǎo)致整個(gè)前廳部管理水平偏低主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先酒店管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)薄弱。其次酒店的質(zhì)量管理制度缺乏力度，導(dǎo)致質(zhì)量管理經(jīng)理不能得到充分執(zhí)行。經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏大量的專(zhuān)業(yè)管理人才，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的管理水平低，人員培訓(xùn)不到位。最后酒店管理者與前廳服務(wù)人員的溝通不到位，導(dǎo)致前廳服務(wù)人員的工作達(dá)不到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

2.前廳部員工服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)自己的工作職責(zé)不理解

經(jīng)濟(jì)型酒店前廳服務(wù)人員的服務(wù)差，意識(shí)淡薄。遇到問(wèn)題處理不及時(shí)，服務(wù)效率低。其原因主要是因?yàn)閱T工在入職的時(shí)候培訓(xùn)不到位，缺乏對(duì)員工進(jìn)行心理上的溝通，讓其感覺(jué)自己做的事情是有益于自己工作職位的提升和自身素質(zhì)的提升。

3.前臺(tái)員工流動(dòng)率大，人才嚴(yán)重流失

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三亞近幾年酒店人員流失率高達(dá)25%。而這些跳槽離職的員工又會(huì)影響到在職的員工，動(dòng)搖員工在酒店工作的信心，使酒店員工模式不穩(wěn)定，進(jìn)而無(wú)法專(zhuān)心致力于提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

4.前廳部與其他部門(mén)溝通有待加強(qiáng)

酒店前廳部占據(jù)了酒店的日常運(yùn)作中非常重要的地位，但酒店的服務(wù)是各部門(mén)在一起工作成果，所以前臺(tái)需要與其他部門(mén)緊密合作，以提供客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)行中，產(chǎn)生客人投訴的很大一部分原因是因?yàn)槿鄙偾皬d部與其他部門(mén)進(jìn)行溝通。

四、酒店前廳服務(wù)問(wèn)題分析

1.前臺(tái)員工自身存在問(wèn)題的原因分析

（1）培訓(xùn)不夠充分到位

前臺(tái)是個(gè)非常缺乏人手的部門(mén)，因此無(wú)論是正式工還是實(shí)習(xí)生，都是經(jīng)過(guò)的簡(jiǎn)單的面試和培訓(xùn)之后就上崗工作了，人力資源部門(mén)在培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有充分全面的對(duì)即將成為酒店一員的新人進(jìn)行到位的培訓(xùn)，深入培養(yǎng)員工的服務(wù)理念，造成員工在上崗后對(duì)服務(wù)行業(yè)的理解不夠充分，對(duì)工作不熱愛(ài)。

（2）薪酬對(duì)員工激勵(lì)效果不佳，導(dǎo)致員工不積極

酒店是一個(gè)高付出低報(bào)酬的行業(yè)，在每天都超負(fù)荷的工作情況下，身體和精神上的疲憊，這些付出都與最后拿到的薪水不符，與其他二線部門(mén)的員工相比，工作辛苦但工資卻不如二線部門(mén)，這也容易造成前廳員工心理上不平衡，沒(méi)有激勵(lì)，從而影響到服務(wù)工作的態(tài)度和水平。

（3）員工入職時(shí)能力素質(zhì)不足

由于酒店業(yè)是人員流失率非常高的部門(mén)，而前廳是最缺人的部門(mén)，因此酒店被迫降低要求，選擇使新員工和實(shí)習(xí)生，所以許多員工自身的修養(yǎng)素質(zhì)也不是很高，受教育水平也不高，在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中對(duì)酒店行業(yè)，對(duì)服務(wù)的理解不深入，對(duì)工作也不是因?yàn)橛芍缘南矚g，便會(huì)造成一種消極怠工的現(xiàn)象。

2.酒店管理存在問(wèn)題的原因分析

（1）管理模式存在問(wèn)題

酒店的許多領(lǐng)導(dǎo)都是通過(guò)內(nèi)部選拔，集團(tuán)調(diào)派的方式安排的，因此有些領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)樵诰频昙瘓F(tuán)盡心盡力工作了許多年，從而有機(jī)會(huì)晉升為本酒店或調(diào)派到其他酒店任職領(lǐng)導(dǎo)的工作，然而領(lǐng)導(dǎo)在管理的方式方法上或許存在一些不足，例如經(jīng)驗(yàn)不豐富，沒(méi)有威信行為作風(fēng)不能受到下屬的認(rèn)同等，這與領(lǐng)導(dǎo)自身的修養(yǎng)和管理能力也有很大關(guān)系。

（2）酒店的規(guī)章制度存在漏洞

酒店員工犯下的錯(cuò)誤，可能是由于酒店對(duì)問(wèn)題不夠重視，沒(méi)有制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，容易縱容員工的不重視酒店規(guī)章制度的毛病，會(huì)造成再犯，明知故犯的錯(cuò)誤。其次酒店制定的制度沒(méi)有員工的參與，沒(méi)有聽(tīng)取員工的合理意見(jiàn)，會(huì)導(dǎo)致制定的規(guī)章制度不夠合理化，沒(méi)能體現(xiàn)出問(wèn)題的根本所在。

（3）額外工作時(shí)間無(wú)報(bào)酬

大多數(shù)酒店的一線部門(mén)都很忙，尤其是前臺(tái)部門(mén)，下班之后還有許多后續(xù)工作要做，面對(duì)強(qiáng)大的工作量，由于工作原因被迫加班的情況下，在基礎(chǔ)工資就屬于相當(dāng)偏低的職位，并且被迫加班沒(méi)有額外的報(bào)酬，也會(huì)讓員工心中不平衡。

五、改善經(jīng)濟(jì)型酒店前廳服務(wù)質(zhì)量建議

1.加強(qiáng)前臺(tái)與客房的信息溝通，及時(shí)更新房態(tài)，提高工作效率

酒店前廳工作中每天接待大量的客戶(hù)、溝通不及時(shí)，或者員工之間的溝通方式不恰當(dāng)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，都會(huì)導(dǎo)致信息溝通出現(xiàn)很多問(wèn)題。因此，管理層要加強(qiáng)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和注重制度的制定、實(shí)施和控制，為酒店前臺(tái)人員建立順暢的信息溝通渠道，引用先進(jìn)的信息系統(tǒng)提高前臺(tái)與客房的信息溝通。

2.加強(qiáng)入職培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平

酒店新員工培訓(xùn)就顯得尤為重要，酒店在為員工定制崗前培訓(xùn)的方案應(yīng)該是全面的、詳細(xì)的、完整的。管理者需要不斷進(jìn)步，在管理工作中也會(huì)面對(duì)各種問(wèn)題，若長(zhǎng)時(shí)間不進(jìn)行培訓(xùn)，會(huì)使管理工作進(jìn)行不順利，長(zhǎng)居領(lǐng)導(dǎo)職位會(huì)忽視員工的內(nèi)心需求，看不到真相。因此管理者也需要在日常的工作中多參加一些管理方向的培訓(xùn)，一方面能夠促使工作的順利進(jìn)行，為酒店創(chuàng)造更高利益，另一方面也有利于個(gè)人的職業(yè)發(fā)展。

3.改善員工的工作環(huán)境，提高員工和諧度，降低流失率

酒店員工區(qū)域簡(jiǎn)陋的條件也影響員工的工作心情，酒店若能關(guān)注到員工的基本層次的需求。員工的同事間和諧度的提升，同時(shí)流動(dòng)率的降低有利于員工更加舒心、安心的工作，可以全力以赴的處理工作上的問(wèn)題。

4.為員工量身定制職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，增強(qiáng)員工的歸屬感

若想員工都深刻的理解企業(yè)文化，那么首先領(lǐng)導(dǎo)者要深刻的理解并認(rèn)同企業(yè)文化才能夠正確的向員工推行，其次要讓員工在平時(shí)的生活中感受到企業(yè)文化的內(nèi)涵，這樣才能增加員工對(duì)酒店的認(rèn)同，產(chǎn)生歸屬感。

六、結(jié)論及不足

酒店前廳作為酒店的門(mén)臉，是體現(xiàn)酒店總體服務(wù)質(zhì)量的重要部門(mén)。對(duì)酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。前廳服務(wù)質(zhì)量的提升無(wú)疑是酒店整體服務(wù)水平提升的重要標(biāo)志，為酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客源加重了籌碼。

參考文獻(xiàn)：

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