摘 要：在新時(shí)代背景下，電子商務(wù)中的逆向物流越來越受到各企業(yè)的重視，在供應(yīng)鏈中的作用也愈發(fā)明顯。本文從電子商務(wù)中逆向物流的管理所遇到的問題出發(fā)，針對(duì)其退貨等一系列問題提出有效的解決措施，并提出將VR技術(shù)用于購物可減少退貨的產(chǎn)生。

關(guān)鍵詞：逆向物流；電子商務(wù)；退貨處理；VR技術(shù)

一、逆向物流的含義

在傳統(tǒng)的逆向物流定義中有些學(xué)者認(rèn)為主要指的是產(chǎn)品的循環(huán)使用，包括一些廢舊材料的回收利用，產(chǎn)品的維護(hù)與保養(yǎng)等。它的本質(zhì)在于提高資源的利用率，最大限度地節(jié)約企業(yè)的生產(chǎn)成本?；谘芯空吆蜋C(jī)構(gòu)所描述的定義，可以認(rèn)為現(xiàn)代逆向物流應(yīng)是以市場和顧客為主，物品從最終用戶到產(chǎn)品的來源處的物體流動(dòng)。一般情況下，完整的物流系統(tǒng)主要是由正向物流系統(tǒng)與逆向物流系統(tǒng)共同組成的。而電子商務(wù)中所說的逆向物流，是指消費(fèi)者買到的不合格或不滿意物品的返修、退換貨等從消費(fèi)者一方返回到電商企業(yè)方所形成的物品實(shí)體流動(dòng)。對(duì)逆向物流的管理，主要目的就是為了對(duì)現(xiàn)有的物流模式進(jìn)行改進(jìn)，以降低企業(yè)和客戶的物流成本并以此提高消費(fèi)者的滿意度。

二、電子商務(wù)中逆向物流的管理問題

隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)市場中退換貨的比例越來越大，特別是在2014年3月15日正式實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨起7日內(nèi)無理由退貨后，退貨的比例更是越來越高。

盡管退貨率開始飆升，逆向物流需要迫切重視，但是很多企業(yè)并沒有在意逆向物流的協(xié)同發(fā)展，仍然把工作重點(diǎn)放在網(wǎng)站建設(shè)、產(chǎn)品更新、更快的正向物流等售前工作上，沒有專門的信息系統(tǒng)來管理和處理消費(fèi)者的退換貨，專門的退換貨物流管理商也沒有，所以逆向物流在電子商務(wù)環(huán)境下的問題比較突出

1.實(shí)施過程中的內(nèi)外阻礙

電子商務(wù)公司缺乏相關(guān)政策和系統(tǒng)，是導(dǎo)致逆向物流在電子商務(wù)中無法成功實(shí)施的一個(gè)原因。而建立了逆向物流體系的企業(yè)，在實(shí)施逆向物流過程中，也會(huì)面臨很多內(nèi)部障礙，正向物流和逆向物流的沖突也是阻礙逆向物流發(fā)展的原因。在外部因素方面，各級(jí)企業(yè)之間信息傳遞的失真，會(huì)造成溝通的不暢通和有效性的降低，這也嚴(yán)重制約著逆向物流管理體系的實(shí)施。

2.消費(fèi)者的權(quán)益容易受到損害

在電子商務(wù)中消費(fèi)者無法看到真實(shí)的商品，對(duì)于商品的了解完全是依靠網(wǎng)頁上電子商務(wù)企業(yè)提供的圖片和文字。在這樣的交易情境下，對(duì)于商品的質(zhì)量，電子商務(wù)企業(yè)擁有商品的全部信息，處于絕對(duì)的信息優(yōu)勢；消費(fèi)者則處于完全的信息劣勢。這種嚴(yán)重的信息不對(duì)稱容易導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)上描述不符。而且在商品配送的運(yùn)輸及裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程中會(huì)存在對(duì)商品產(chǎn)生一定程度破壞的可能性，如商品部件遺失、商品過期、商品保存不善造成變質(zhì)等。所以當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者感覺權(quán)益受到侵害會(huì)提出退貨。但對(duì)于不同的企業(yè)有著各種各樣的退貨政策，這些政策中卻并沒有統(tǒng)一的退貨系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于退貨的條件、退貨后責(zé)任的劃分、退貨款的支付等并沒有做出明確的統(tǒng)一，各企業(yè)、各地區(qū)的政策不統(tǒng)一。導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)退貨政策混淆，因此消費(fèi)者的權(quán)益容易受到侵害，不能得到保障。在退貨過程中引起不必要的障礙。

3.電子商務(wù)逆向物流的專業(yè)性人才不足，缺乏經(jīng)驗(yàn)

且不說兩者綜合，單就電子商務(wù)與逆向物流各自專業(yè)的優(yōu)秀人才也不是特別多，尤其是在國內(nèi)，而且，因?yàn)檫@兩方面的起步都明顯晚于發(fā)達(dá)國家，因此無論是理論研究還是人才培養(yǎng)，都達(dá)不到企業(yè)所需的高要求。而人才更是企業(yè)發(fā)展的重要因素，人才的缺乏會(huì)在很大程度上影響企業(yè)去開展這個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)于普通的正向物流通常有著完善的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，但是對(duì)于電子商務(wù)中的逆向物流，有些企業(yè)則不知從哪里入手。逆向物流的流量有多少？研究數(shù)據(jù)如何獲??？管理如何進(jìn)行？這一系列的問題，阻礙了企業(yè)對(duì)逆向物流的開展。此外，企業(yè)雖然了解通過回收的退貨物品，可以了解顧客需求、產(chǎn)品缺陷等問題，但由于之前沒有這類的經(jīng)驗(yàn)，所以需要從頭開始，可能會(huì)走不少彎路。

三、如何有效的提升電子商務(wù)中的逆向物流管理

1.政府要建立相關(guān)的法律法規(guī)環(huán)境和政策支持

政府出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)和鼓勵(lì)性措施，為企業(yè)發(fā)展逆向物流提供足夠的支持和保證，讓企業(yè)有信心和動(dòng)力去發(fā)展逆向物流。我國的逆向物流還處于起步階段，相關(guān)的法律法規(guī)還不健全，企業(yè)和消費(fèi)者的利益都還得不到相應(yīng)的保護(hù)。這就迫切需要政府部門認(rèn)真研究逆向物流管理的制度，盡快建立適應(yīng)現(xiàn)代逆向物流發(fā)展的法律法規(guī)，讓企業(yè)感受到建立逆向物流系統(tǒng)的必要性和可靠性。同時(shí)，政府還應(yīng)該出臺(tái)一系列鼓勵(lì)性措施，引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)建立相應(yīng)的逆向物流。以促使和規(guī)范逆向物流健康、有序發(fā)展所必要的良好環(huán)境。

2.借助專業(yè)物流服務(wù)商的資源提高逆向物流服務(wù)水平

擁有專業(yè)人才、先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)秀管理水平的專業(yè)物流服務(wù)商即第三方物流，把高密度物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用到電子商務(wù)中，可節(jié)約逆向物流成本，壓縮逆向物流時(shí)間，贏得電子商務(wù)市場中的競爭。復(fù)雜的逆向物流信息，使得第三方物流企業(yè)必須著眼于逆向物流系統(tǒng)的建設(shè)，借助網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，把消費(fèi)者和企業(yè)之間的退換貨逆向物流順利地進(jìn)行下去，并讓各方都感到滿意。

3.企業(yè)本身應(yīng)該認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性，建立逆向物流的信息系統(tǒng)并優(yōu)化

在電子商商務(wù)中很多人都會(huì)買同一件商品買兩件，然后買退貨保險(xiǎn)避免因?yàn)槌叽绱笞屔唐凡贿m合自己。所以企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性。具體來說他們可以強(qiáng)化其電子商務(wù)平臺(tái)后臺(tái)的逆向物流業(yè)務(wù)處理能力。逆向物流信息系統(tǒng)用于有用信息的收集和管理逆向物流業(yè)務(wù)，并向企業(yè)反饋信息和提高客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)須以逆向物流信息管理平臺(tái)作為推進(jìn)企業(yè)信息化戰(zhàn)略的核心，在通過網(wǎng)絡(luò)采取企業(yè)逆向物流信息的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)將大規(guī)模離散化的逆向物流任務(wù)進(jìn)行整合，并將任務(wù)分配到企業(yè)物流系統(tǒng)的各作業(yè)單位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)逆向物流信息平臺(tái)與作業(yè)系統(tǒng)的力量整合。企業(yè)還需為車隊(duì)配備車載定位信息系統(tǒng)，以便于企業(yè)調(diào)配在途車輛以應(yīng)對(duì)突發(fā)性運(yùn)輸任務(wù)。具體而言，企業(yè)的逆向物流信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有大規(guī)模物流信息采集功能及智能化運(yùn)輸任務(wù)決策支持功能，并籍此來向客戶提供逆向物流產(chǎn)品的實(shí)時(shí)化跟蹤和及時(shí)化物流服務(wù)，有效滿足客戶的逆向物流需求。企業(yè)還可以通過逆向物流電子商務(wù)平臺(tái)來優(yōu)化逆向物流網(wǎng)絡(luò)行車路徑、車輛應(yīng)急調(diào)度方案、逆向物流貨物分揀中心選址等工作，確保實(shí)現(xiàn)逆向物流系統(tǒng)的整體效益最優(yōu)化目標(biāo)

4.利用VR技術(shù)購物減少退貨

所謂VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)它利用計(jì)算機(jī)生成一種模擬環(huán)境是一種多源信息融合的交互式的三維動(dòng)態(tài)視景和實(shí)體行為的系統(tǒng)仿真使用戶沉浸到該環(huán)境中。因此使用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)圖形系統(tǒng)和輔助傳感器，生成可交互的三維購物環(huán)境。突破時(shí)間和空間的限制，真正實(shí)現(xiàn)各地商場隨便逛，各類商品隨便試。如果這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)了，在一定行程度上必定能減少因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而導(dǎo)致的退貨。但是眩暈感一直都是制約虛擬現(xiàn)實(shí)普及的最大阻礙。所以解決眩暈問題一直以來是VR技術(shù)最大的挑戰(zhàn)。但不可否認(rèn)VR技術(shù)在未來幾年會(huì)越來越火，技術(shù)也會(huì)日趨成熟，在解決電子商務(wù)的退貨問題中的作用也會(huì)更加明顯。

四、結(jié)語

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，逆向物流是不可避免的，而且是必須要引起重識(shí)的環(huán)節(jié)。我國的電子商務(wù)與現(xiàn)代退貨逆向物流仍處于初級(jí)階段，與國外發(fā)達(dá)的逆向物流相比，在市場規(guī)范、管理制度、技術(shù)水平上均有一定的差距。我國電子商務(wù)企業(yè)必須重視電子商務(wù)市場中的逆向物流管理，在現(xiàn)在的宏觀環(huán)境下，可以借鑒國外先進(jìn)的退貨逆向物流管理方法，結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)技術(shù)實(shí)力，重視并完善退貨逆向物流管理體系。不僅企業(yè)要不斷摸索發(fā)展逆向物流，政府部門也要認(rèn)真做好研究，制定相關(guān)的逆向物流管理的法律法規(guī)，對(duì)電子商務(wù)市場進(jìn)行必要的、高效的規(guī)范，構(gòu)建完善的信息交流平臺(tái)，使逆向物流各關(guān)鍵的信息共享和及時(shí)交流，促進(jìn)中國電子商務(wù)交易行業(yè)的良性發(fā)展。

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作者簡介：何懷丞（1996.08- ），男，重慶市豐都人，重慶郵電大學(xué)物流管理專業(yè)，本科生