王甜甜+王葉晨+毛敏倩+蘇倩+何靜+黃佳瑩+黃靖雯+賈玲

【摘要】隨著跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展，跨境電商平臺越來越多，提升消費者滿意度成為了跨境電商尋求進一步發(fā)展的重要因素。通過調(diào)研，本文從跨境電商平臺發(fā)展現(xiàn)狀、消費者滿意度現(xiàn)狀、跨境電商消費者滿意度影響因素以及提升消費者滿意度策略等幾個方面，對跨境電商消費者滿意度情況進行分析。

【關(guān)鍵詞】跨境電商 消費者滿意度 影響因素 策略

一、跨境電子商務(wù)的簡介

跨境電子商務(wù)是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過互聯(lián)網(wǎng)形式及其相關(guān)信息平臺的方式實現(xiàn)交易的一種國際商業(yè)活動，被社會普遍認為是一種以電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)上交易為主要內(nèi)容的商業(yè)模式?？缇畴娮由虅?wù)是由信息流、資金流、物流等元素構(gòu)成的有機整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務(wù)形式，其中主要是 B2C 和B2B?？缇畴娮由虅?wù)依靠國際物流和互聯(lián)網(wǎng)直接滿足消費者的需求，具有門欄低、成本低、環(huán)節(jié)短和周期短等方面的優(yōu)勢，已在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來。

二、跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

（一）我國跨境電子商務(wù)發(fā)展速度是十分驚人

跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展。2011年交易額為1.6萬億元左右，2012年約為2萬億元，2013 年約為 3.1 萬億元，其貿(mào)易規(guī)模增長速度較快。我國的跨境電子商務(wù)規(guī)模十分龐大，并且交易數(shù)額在不斷攀升，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流的需求也在不斷攀升，帶動了“海淘”消費模式的發(fā)展

（二）跨境電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展的空間和潛力，將成為我國外貿(mào)的重要增長點

我國發(fā)展跨境電子商務(wù)，不僅降低了國內(nèi)中小企業(yè)進入跨境貿(mào)易的門檻，而且能夠幫助我國企業(yè)降低跨境貿(mào)易成本，提升“中國制造”和“中國服務(wù)”的國際競爭力。我國跨境電子商務(wù)的外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)超過20萬家，電子平臺企業(yè)超過5000家，中小企業(yè)和個體商戶占電子商務(wù)經(jīng)營主體中的90%以上。據(jù)商務(wù)部測算，2016 年我國跨境電子商務(wù)交易規(guī)模將增至 6.5 萬億元，年均增速接近 30%。

三、消費者對“海淘”滿意度的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跨境電子商務(wù)的推動，消費者對商品質(zhì)量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費者的視野。

研究消費者滿意度就是能好地預(yù)測消費者的反應(yīng)，因此本文通過對150份調(diào)查問卷消費者滿意度調(diào)查的分析，剖析目前消費者對“海淘”這種新的消費形式的反應(yīng)及消費者對“海淘”的購買選擇和購后評價。問卷主要對比分析了男性和女性消費者對“海淘”情況的調(diào)研。本文主要從消費者最滿意的購買平臺、消費者在“海淘”平臺的支出及消費者在體驗商品時的反饋（質(zhì)量問題、客戶服務(wù)評價及口傳信息）進行了現(xiàn)狀分析。

（一）淘寶成為消費者最受青睞的網(wǎng)上購買平臺之一

通過調(diào)查，“淘寶”成為國內(nèi)發(fā)展最為迅速、最受歡迎的網(wǎng)上購買平臺。在所調(diào)查的消費者中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費者對淘寶的客服服務(wù)滿意度較高，同時消費者對淘寶上的商品的良好信譽和正品的保證是選擇此平臺購物的重要因素。

圖1.消費者對海淘平臺的滿意度

（二）消費者在“海淘”消費支出中具有明顯增加的趨勢

國人購買力的增強，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物迅速發(fā)展，增加了消費者的消費支出。在通過調(diào)查消費者在一年里對海淘的消費調(diào)研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費500-1000元的人數(shù)占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數(shù)占24.24%，由此可見，大多數(shù)人在海淘上的花費在500-5000元之間，極少數(shù)人在10000元以上。

（三）消費者對“海淘”的反饋決策

消費者通過“海淘”方式購買商品后，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時的反饋效應(yīng)。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時，多數(shù)消費者認為電商平臺應(yīng)該負責(zé)，且許多男生認為境外生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該負責(zé)，女生中認為境外生產(chǎn)企業(yè)和我國監(jiān)管部門應(yīng)該負責(zé)的人數(shù)幾乎相同，如圖2。

圖2.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時誰來負責(zé)—不同性別消費者的態(tài)度

同時，在調(diào)查問卷中反應(yīng)到消費者在對客戶服務(wù)評價中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項中，男女比例相同。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，男性和女性消費者對“海淘”平臺的態(tài)度也不一樣。男性消費者在購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后會選擇投訴，也有一部人選擇不去計較，少數(shù)人選擇不再網(wǎng)購，如圖三。

圖3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時不同消費者采取的行動

四、影響跨境電商消費者滿意度的因素分析

（一）消費者從未海淘過的原因分析

首先，對于從未海淘過的消費者，做出原因調(diào)查，如圖4。

圖4.消費者從未海淘過的原因

通過上圖我們可以知道對于消費者海淘來說，沒有要買的商品是從未海淘的最大原因；對于通過跨境電商平臺海淘來說，沒有要買的商品及對購買渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對于通過代購海淘來說，認為海外購物網(wǎng)站使用不方便是從未海淘的最大原因；對于到國外網(wǎng)站海淘來說，沒有要買的商品、對購買渠道的不信任及認為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對于其他方式的海淘來說，快遞時間長是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調(diào)查者從未海淘過的最大原因是沒有要買的商品，其次是對購買渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺可以通過加強平臺誠信和完善退換貨渠道加以改進以吸引更多海淘用戶。

（二）消費者選擇某一海淘平臺原因分析

圖5.為何選擇某一平臺進行海淘

商品的良好信譽是男性消費者選擇平臺購物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽，可見大多數(shù)消費者還是比較重視商品本身的質(zhì)量和平臺的信譽，如圖5。

（三）客戶服務(wù)對消費者滿意度的影響

圖6 消費者最滿意的跨境電商平臺

圖7 客戶服務(wù)態(tài)度滿意度情況

我們所調(diào)查的人中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對淘寶的客服滿意度的調(diào)查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認為客服的態(tài)度也是海淘的影響因素之一。

通過以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量及正品保證，其次賣家良好的信譽，客服的態(tài)度及某品臺產(chǎn)品的種類等都是重要的考慮因素。

五、提升跨境電商的消費者滿意度的策略

影響跨境電商的消費者滿意度的各項因素，對顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業(yè)提供產(chǎn)品的品質(zhì)是影響消費者滿意度最重要的因素，若是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，且企業(yè)未能引起重視并及時改善，顧客將不會再接受該企業(yè)提供的服務(wù)。而對于消費者不十分重視的因素，若是企業(yè)能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會對較好的企業(yè)感到滿意。如，若是海淘購物網(wǎng)站操作的不方便，那消費者有可能會選擇操作更便捷的海淘平臺。

基于跨境電商消費者滿意度的調(diào)查研究，可知電商平臺的產(chǎn)品、品牌信譽以及售前和售后服務(wù)對于消費者的滿意度有明顯影響。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境電商消費者滿意度的對策：

（一）提高平臺產(chǎn)品的質(zhì)量和種類，給消費者以正品保障。通過調(diào)查我們得知大部分人在海淘時看重的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，因此提升產(chǎn)品的品質(zhì)可以大大提高顧客的滿意度。此外，產(chǎn)品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺要擴展平臺商品的種類，給消費者以更多的選擇。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量?？缇畴娚痰姆?wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)分為客服的態(tài)度、響應(yīng)速度等，通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)客服的服務(wù)是影響消費者滿意度的重要因素。售后服務(wù)包括產(chǎn)品的退貨換貨，產(chǎn)品信息更新的提醒等，良好的售后服務(wù)，可以大大提升消費者的滿意度，也有助于樹立良好的企業(yè)形象，建立顧客忠誠，在消費者群體中形成良好的口碑。

（三）注重企業(yè)品牌聲譽建設(shè)。消費者在消費時非常看重企業(yè)的聲譽。企業(yè)的聲譽和企業(yè)文化都屬于企業(yè)形象的建設(shè)范圍，提升企業(yè)的品牌聲譽，營造良好的企業(yè)形象，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業(yè)關(guān)注社會重大問題，積極參與社會公益事業(yè)，關(guān)懷企業(yè)員工，將能為企業(yè)帶來良好的聲譽。另一方面，企業(yè)在營造良好的企業(yè)聲譽和企業(yè)文化的過程中，企業(yè)的硬實力和軟實力均會有所提高，通過滿足企業(yè)內(nèi)部與外部發(fā)展的各項需求，建立起與市場經(jīng)濟相匹配的企業(yè)管理體系。這對提高企業(yè)其他方面的服務(wù)也十分有益。消費者更愿意在聲譽好的平臺進行消費。同時，良好的企業(yè)文化下可以培養(yǎng)更加優(yōu)秀的員工，從而為消費者提供更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。

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