朱小倩，任 虎，劉航航，李建慶，張 偉

（1.國網(wǎng)山東東營市東營區(qū)供電公司，山東 東營 257061；2.國網(wǎng)山東省電力公司東營供電公司，山東 東營 257091）

故障報(bào)修類工單超時(shí)問題分析及對策

朱小倩1，任 虎2，劉航航2，李建慶2，張 偉2

（1.國網(wǎng)山東東營市東營區(qū)供電公司，山東 東營 257061；2.國網(wǎng)山東省電力公司東營供電公司，山東 東營 257091）

國家電網(wǎng)95598電力客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理客戶訴求業(yè)務(wù)。由于電力營銷與生產(chǎn)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，接收的故障工單不能得到快速處理，導(dǎo)致故障維修類工單超時(shí)問題嚴(yán)重。為解決上述問題，從故障報(bào)修信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)出發(fā)，首先找到影響性最為顯著的流轉(zhuǎn)要素，然后進(jìn)一步分析末端因素，從而查找出導(dǎo)致工單超時(shí)的根源，并針對根源提出了相應(yīng)的解決方案。為了將配網(wǎng)調(diào)度與配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)融合，創(chuàng)新性地開發(fā)出配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)，經(jīng)實(shí)際驗(yàn)證，工單超時(shí)問題得到有效解決。

故障報(bào)修；工單超時(shí)；配網(wǎng)；調(diào)度；業(yè)務(wù)融合

0 引言

國家電網(wǎng)95598電力客服中心通過電話、網(wǎng)站等多種渠道受理客戶訴求業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)集中管理，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，要求3 min內(nèi)完成所接收配網(wǎng)故障報(bào)修業(yè)務(wù)工單的派發(fā)或回退。但是對故障處理部門來說，經(jīng)常多次接收同一故障的工單，對每張工單都要重新進(jìn)行排查處理和回單，故障緊急程度也無法通過單一的工單形式獲取［1］，超時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。與此同時(shí)，電力營銷與生產(chǎn)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，接收的故障工單不能得到快速有效的處理，因監(jiān)控、調(diào)度、管理系統(tǒng)間相互獨(dú)立，故障搶修人力、物力、財(cái)力不能得到最優(yōu)調(diào)配，很難實(shí)現(xiàn)主動搶修、統(tǒng)籌調(diào)度，在實(shí)時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、節(jié)能經(jīng)濟(jì)性等方面不能滿足智能配電網(wǎng)對故障搶修和客戶服務(wù)調(diào)度管理工作需求［2-3］。

表1 2014年故障報(bào)修類工單超時(shí)統(tǒng)計(jì)

隨著調(diào)控中心配電自動化系統(tǒng)的全面上線，雖然已經(jīng)可及時(shí)發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)故障，但是主要集中在故障研判和配電搶修方面，對縮短接派工單時(shí)限方面研究不多［4-6］。以山東省東營地區(qū)為例，2014年故障報(bào)修類工單超時(shí)問題嚴(yán)重，低于山東電網(wǎng)0.15%的平均水平，如表1所示。為了提高服務(wù)質(zhì)量，快速有效地解決故障報(bào)修工單超時(shí)問題，需要對故障報(bào)修工單超時(shí)的根源進(jìn)行深入探究，并提出相應(yīng)的對策。

1 故障報(bào)修信息流轉(zhuǎn)流程及要素分析

目前95598故障報(bào)修類工單信息流轉(zhuǎn)流程如圖1所示。國網(wǎng)客服中心接聽客戶報(bào)修電話，下發(fā)工單，省95598客服中心將工單分發(fā)，各地調(diào)配網(wǎng)搶修指揮班負(fù)責(zé)及時(shí)接派單和故障處理結(jié)束工單回填后的審核，配網(wǎng)搶修班負(fù)責(zé)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，工單流轉(zhuǎn)完畢國網(wǎng)95598客服中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)歸檔。

圖1 95598故障報(bào)修類工單信息流轉(zhuǎn)流程

根據(jù)故障報(bào)修類工單信息流轉(zhuǎn)流程，可劃分為4個(gè)要素，如表2所示。

表2 故障報(bào)修類工單信息流轉(zhuǎn)過程要素

從流轉(zhuǎn)要素本身進(jìn)行分析，找出造成顯著性影響的流轉(zhuǎn)要素如下。

1）配網(wǎng)故障工單數(shù)量。

2014年故障報(bào)修類接派工單與超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)情況如圖2所示。對每月超時(shí)工單占比與接派工單總量的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，如式（1）所示，得出其相關(guān)系數(shù)｜r｜=0.92。通常｜r｜＞0.8時(shí)，認(rèn)為兩個(gè)變量有很強(qiáng)的相關(guān)性，因此配網(wǎng)故障工單數(shù)量是影響工單超時(shí)的顯著因素［7-8］。相關(guān)系數(shù)的計(jì)算公式

圖2 2014年故障報(bào)修類接派工單與超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)

2）客服代表。

A～H分別表示8位客服代表，其值班期間超時(shí)故障報(bào)修類工單數(shù)量如圖3所示，時(shí)間區(qū)間為2014年1—12月。由圖3可以看出，各客服代表值班期間均出現(xiàn)故障報(bào)修類工單超時(shí)現(xiàn)象，方差為0.091 56，波動幅度不大，故工單超時(shí)與人員無明顯的相關(guān)關(guān)系。

圖3 客服代表值班期間超時(shí)故障報(bào)修類工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)

3）配網(wǎng)搶修指揮專業(yè)和配網(wǎng)搶修專業(yè)業(yè)務(wù)水平。

定期組織專業(yè)培訓(xùn)和調(diào)考，且有完善的績效考核制度，配網(wǎng)搶修指揮專業(yè)和配網(wǎng)搶修專業(yè)工作人員考核成績均能滿足標(biāo)準(zhǔn)，因此工單超時(shí)與工作人員業(yè)務(wù)水平無明顯關(guān)系。

4）信息流轉(zhuǎn)。

由表3中可以看出，工單從客戶中心至配網(wǎng)搶修指揮班的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的超時(shí)工單數(shù)量占比最多，此環(huán)節(jié)對故障報(bào)修類工單超時(shí)的影響較為顯著。

表3 2014年故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)超時(shí)情況統(tǒng)計(jì)

為了進(jìn)一步分析原因，將超時(shí)工單數(shù)據(jù)精確到日進(jìn)行分析，每日接派工單數(shù)量超過日平均接派工單數(shù)量的偏差記為σ，當(dāng)σ＞57.5%時(shí)，則認(rèn)為出現(xiàn)了工單短時(shí)激增現(xiàn)象，以此為界限統(tǒng)計(jì)2014年度不同偏差σ情況下，故障工單超時(shí)現(xiàn)象出現(xiàn)的次數(shù)，如表4所示。

表4 不同偏差下出現(xiàn)故障工單超時(shí)現(xiàn)象統(tǒng)計(jì)

由表4可以看出，當(dāng)偏差σ＞57.5%時(shí)，超時(shí)故障工單出現(xiàn)的次數(shù)明顯增加。

從而可以得出結(jié)論，當(dāng)故障工單發(fā)生短時(shí)激增時(shí)，同時(shí)由于在信息流通環(huán)節(jié)中，客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷，將會集中出現(xiàn)大量的故障報(bào)修超時(shí)工單。由于故障工單短時(shí)激增屬于客觀現(xiàn)象，發(fā)生的原因可能性較多，應(yīng)重點(diǎn)研究客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷的問題，并提出相應(yīng)對策。

2 配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)

為了解決客服中心與故障搶修指揮班之間信息傳遞的問題，及時(shí)上報(bào)停電信息，實(shí)現(xiàn)停電事件之間的智能關(guān)聯(lián)，減少接收同一故障工單數(shù)量，提高處理速度，設(shè)計(jì)了一種配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)。

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)

配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示。

圖4 系統(tǒng)架構(gòu)

95598遠(yuǎn)程工作站。95598遠(yuǎn)程工作站是面向社會的重要窗口，24 h受理上級派發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)及綜合業(yè)務(wù)等工單，并及時(shí)派發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門落實(shí)處理。停電事件通過接收故障報(bào)修工單觸發(fā)。

DMS配電網(wǎng)管理系統(tǒng)。DMS配電網(wǎng)管理系統(tǒng)是對發(fā)電、配電和用戶的全過程監(jiān)視、控制和管理的綜合自動化系統(tǒng)，停電事件通過同時(shí)接收到主站發(fā)送的開關(guān)變位信息、保護(hù)動作信息和遙測數(shù)據(jù)的變化觸發(fā)，通過饋線自動化系統(tǒng)（FA）故障定位和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣馕鐾ｋ娪脩簟?/p>

OMS電力一體化調(diào)度管理系統(tǒng)。OMS電力一體化調(diào)度管理系統(tǒng)是調(diào)控運(yùn)行管理的核心業(yè)務(wù)平臺，實(shí)行省地縣三級調(diào)度機(jī)構(gòu)一體化管控。停電事件通過監(jiān)控OMS系統(tǒng)中檢修計(jì)劃的發(fā)布和非計(jì)劃停電觸發(fā)，利用配電自動化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣馕鐾ｋ娪脩簟?/p>

信息交互總線。遵循IEC61970／IEC61968標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)間的信息傳輸與交換［9］。

數(shù)據(jù)支撐平臺。數(shù)據(jù)支撐平臺通過與95598、OMS、DMS等系統(tǒng)信息交互，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、主動搶修。

基礎(chǔ)層采集DMS、OMS和95598系統(tǒng)的停電事件；支撐層對停電事件進(jìn)行解析，包括停電事件供電路徑分析、停電臺區(qū)研判、生成停電信息等；應(yīng)用層調(diào)用支撐層提供的服務(wù)，生成停電事件日志、發(fā)送停電短信、查詢和上報(bào)停電信息。

2.2 系統(tǒng)軟件流程

根據(jù)統(tǒng)一的接口規(guī)范和故障報(bào)修類接派單要求，配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)實(shí)時(shí)接收停電事件，通過配電自動化網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治龉╇娐窂胶屯ｋ娕_區(qū)，實(shí)現(xiàn)停電信息上報(bào)、停電日志記錄、停電信息關(guān)聯(lián)和故障工單關(guān)聯(lián)等功能，同時(shí)向故障客戶發(fā)送停電短信。對單戶故障報(bào)修實(shí)時(shí)報(bào)警并提示工單編號，優(yōu)先處理，預(yù)防同一故障工單激增時(shí)非同類故障排序靠后造成超時(shí)。軟件功能流程如圖5所示。

圖5 配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)軟件功能流程

3 效果檢驗(yàn)

2015年5—7月共接派故障報(bào)修類工單 4 210條，配網(wǎng)搶修指揮班負(fù)責(zé)的地市接派單環(huán)節(jié)和故障處理環(huán)節(jié)超時(shí)工單占比為0.05%，低于全省平均值，如圖6所示。

圖6 活動前后故障報(bào)修類超時(shí)工單占比

2015年5—7月配網(wǎng)搶修指揮班超時(shí)工單2條，均出現(xiàn)在故障處理審核階段，其原因分別為網(wǎng)絡(luò)異常和審核速度慢，如表5所示。

表5 故障報(bào)修工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)超時(shí)情況統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，因工單短時(shí)激增造成的工單超時(shí)占比降為0，工單短時(shí)激增已不是工單超時(shí)的主要影響因素。

4 結(jié)語

通過逐步深入分析各因素對故障報(bào)修類工單超時(shí)的影響，得出造成工單超時(shí)的主要原因，客服中心至故障搶修指揮班之間的信息傳遞不夠快捷及接派配網(wǎng)故障工單數(shù)量增加導(dǎo)致的故障工單短時(shí)激增。通過創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)配網(wǎng)故障搶修停電信息自動上報(bào)系統(tǒng)，可以及時(shí)上報(bào)停電信息和向客戶發(fā)送告警短信，短時(shí)工單激增現(xiàn)象得到了有效緩解，活動期內(nèi)因工單短時(shí)激增造成的超時(shí)工單數(shù)量降為0，大大節(jié)省了人力，提高了工作效率。

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Analysis and Treatment of Repair Worksheets Overtime Fault

ZHU Xiaoqian1，REN Hu2，LIU Hanghang2，LI Jianqing2，ZHANG Wei2
（1.State Grid Dongying District Power Supply Company，Dongying 257061，China；2.State Grid Dongying Power Supply Company，Dongying 257091，China）

The customer service center 95598 of the State Grid deals with the customer business through telephone，website and other channels.Because of the low relevance between electric power marketing business and production business，the

worksheets can not be handled in time.To solve this problem，the most significant factors and the root cause in the flow of the fault repair worksheets are found.According analysis，an innovative system which can automatically record the message of the power faults is developed.The system coordinates the emergency maintenance department and the dispatching department，and can efficiently decrease the number of the overtime worksheets by practice.

emergency maintenance；overtime worksheet；distribution network；dispatch；business integration

TP31

B

1007－9904（2017）01－0050－04

2016-06-22

朱小倩（1986），女，工程師，從事電力調(diào)度搶修指揮工作。