文/姜超峰

物流服務(wù)的質(zhì)量在提升

文/姜超峰

日前，交通報(bào)的記者采訪我，要我談?wù)勈陙?lái)物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化。因?yàn)槭昵拔矣幸粋€(gè)演講，呼吁業(yè)界注意服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象，我提出三項(xiàng)改進(jìn)措施：

一是建立暢通有效的溝通渠道。包括企業(yè)與客戶的溝通、企業(yè)內(nèi)部管理層與操作層溝通和企業(yè)與環(huán)境的溝通渠道。包括真實(shí)客戶滿意度和需求調(diào)查。

二是抓住服務(wù)質(zhì)量三要素。1.制度和程序。要有相應(yīng)的制度保證服務(wù)質(zhì)量的可靠性，具有準(zhǔn)確履行企業(yè)服務(wù)承諾的能力。說(shuō)到就要做到，24小時(shí)服務(wù)、3‰以下的貨損率要從各方面予以保證。2.人員。所有員工都必須以服務(wù)客戶為基本行為準(zhǔn)則，從管理者到一線員工，都要服從這個(gè)要求。主動(dòng)了解客戶服務(wù)客戶，而不是被動(dòng)地執(zhí)行指令。要從激勵(lì)制度上保證這個(gè)動(dòng)力。持久堅(jiān)持，而不是運(yùn)動(dòng)式的一時(shí)一事地抓服務(wù)質(zhì)量。需要強(qiáng)調(diào)的是，一線人員是顧客的直接接觸者和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)者，要把一線人員的培訓(xùn)和激勵(lì)認(rèn)真落實(shí)到位。3.環(huán)境和設(shè)備。服務(wù)大廳、道路和交通指示、車場(chǎng)、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及貨牌、吊裝設(shè)備、工作人員的著裝、有效的調(diào)度與協(xié)調(diào)，構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的硬件要素，應(yīng)該一項(xiàng)一項(xiàng)落實(shí)和改進(jìn)。

三是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程控制，而不僅僅是結(jié)果控制。服務(wù)質(zhì)量管理是全員參與的活動(dòng)，各部門(mén)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行為，質(zhì)量指標(biāo)的分解應(yīng)與總體質(zhì)量目標(biāo)一致。只有進(jìn)行過(guò)程控制，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，貴在堅(jiān)持，貴在不斷改進(jìn)。

上個(gè)月，應(yīng)原上海鐵路局劉建堂副局長(zhǎng)之邀，我考察了義烏和金華的兩個(gè)鐵路物流中心，發(fā)現(xiàn)鐵路物流的服務(wù)質(zhì)量有了巨大的變化：一是設(shè)施設(shè)備的變化。義烏貨運(yùn)西站的面積擴(kuò)充到1800畝，有7條鐵路到發(fā)線，其中兩條1050貫通式到發(fā)線?？蛻舴?wù)大廳寬敞明亮舒適，客戶在這里一站式辦理所有手續(xù)。海關(guān)和商品檢驗(yàn)檢疫入駐，方便辦理進(jìn)出口手續(xù)。集裝箱正面吊、門(mén)式起重機(jī)滿足集裝箱到發(fā)的需求。二是服務(wù)理念的變化。該中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，鐵路物流中心的建設(shè)主要考慮客戶和市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)方案時(shí)充分聽(tīng)取使用者的意見(jiàn)。道路、庫(kù)房和功能區(qū)的布局滿足客戶的作業(yè)和市場(chǎng)要求。三是業(yè)務(wù)模式變化。鐵老大放下架子，創(chuàng)造具有鐵路特色的物流業(yè)務(wù)，包括中歐物流班列和海運(yùn)班列、零擔(dān)快運(yùn)循環(huán)班列、接取送達(dá)、通關(guān)、裝卸搬運(yùn)、加工包裝等。行包快運(yùn)每天發(fā)車36輛，加上循環(huán)班列每天發(fā)運(yùn)100～150輛車。四是平臺(tái)融合，鐵路、公路、海運(yùn)、航空、國(guó)際貨代、政府各類平臺(tái)融合到一起，共同完成新時(shí)代的物流業(yè)務(wù)。義烏市政府不搞P P P，承擔(dān)提供土地的主要費(fèi)用，注重的是城市功能的提升。建堂局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，鐵路物流一定要緊緊盯住市場(chǎng)需求、客戶需求，注重質(zhì)量、注重時(shí)效。營(yíng)銷工作做到三進(jìn)，即進(jìn)政府、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)。而要完成上述任務(wù)，基礎(chǔ)工作必須扎實(shí)，包括管理制度的建設(shè)與認(rèn)真執(zhí)行。

金華貨運(yùn)中心占地480畝，5條鐵路到發(fā)線。是為工業(yè)品物流而設(shè)計(jì)的。機(jī)械化作業(yè)達(dá)99%，物流強(qiáng)度達(dá)620萬(wàn)噸。其主要特點(diǎn)是設(shè)計(jì)規(guī)范，線庫(kù)結(jié)合合理適用，工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)細(xì)致，執(zhí)行嚴(yán)格。我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)看到，貨物堆碼整齊，場(chǎng)地整潔，工作人員精神飽滿。其背后的管理功力非同一般。

通過(guò)上述案例，我們深刻感受到物流服務(wù)質(zhì)量已有巨大的提升。一是提升了理念，市場(chǎng)的理念和客戶的理念深入人心，沒(méi)有人再固守鐵飯碗的理念了，一切都要靠努力、靠勞動(dòng)得來(lái)。二是提升了技術(shù)。無(wú)論是管理技術(shù)還是物流技術(shù)都有大幅度提升。近幾年，供應(yīng)鏈管理在物流業(yè)被廣泛應(yīng)用，行業(yè)研究、行業(yè)追蹤、全程服務(wù)到處可見(jiàn)。機(jī)器人、機(jī)械手、穿梭機(jī)、自動(dòng)庫(kù)、R F I D、可視化的應(yīng)用也很常見(jiàn)。車貨匹配、共同配送、電商快遞發(fā)展迅猛，其支撐的技術(shù)是信息化。三是提升了地位。物流行業(yè)被各級(jí)政府和社會(huì)團(tuán)體重視，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化水平在日益提高，物流業(yè)與其他行業(yè)融合的速度加快。物流領(lǐng)域各個(gè)細(xì)分行業(yè)無(wú)一不被高度重視。

物流服務(wù)質(zhì)量的提升，歸根結(jié)蒂是中國(guó)存在巨大物流需求，近400億噸貨運(yùn)量，足以推動(dòng)物流業(yè)的快速發(fā)展。然而，我們還應(yīng)該看到，物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在許多問(wèn)題。如運(yùn)作粗放，成本較高、協(xié)同不足、多式聯(lián)運(yùn)比例多年未增等。但我們相信，這一切將在數(shù)年內(nèi)改善。物流優(yōu)化也永遠(yuǎn)在路上。

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