文/姜超峰

物流服務(wù)的質(zhì)量在提升

文/姜超峰

日前，交通報的記者采訪我，要我談?wù)勈陙砦锪餍袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化。因為十年前我有一個演講，呼吁業(yè)界注意服務(wù)質(zhì)量的問題。當時，針對服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象，我提出三項改進措施：

一是建立暢通有效的溝通渠道。包括企業(yè)與客戶的溝通、企業(yè)內(nèi)部管理層與操作層溝通和企業(yè)與環(huán)境的溝通渠道。包括真實客戶滿意度和需求調(diào)查。

二是抓住服務(wù)質(zhì)量三要素。1.制度和程序。要有相應(yīng)的制度保證服務(wù)質(zhì)量的可靠性，具有準確履行企業(yè)服務(wù)承諾的能力。說到就要做到，24小時服務(wù)、3‰以下的貨損率要從各方面予以保證。2.人員。所有員工都必須以服務(wù)客戶為基本行為準則，從管理者到一線員工，都要服從這個要求。主動了解客戶服務(wù)客戶，而不是被動地執(zhí)行指令。要從激勵制度上保證這個動力。持久堅持，而不是運動式的一時一事地抓服務(wù)質(zhì)量。需要強調(diào)的是，一線人員是顧客的直接接觸者和服務(wù)的實現(xiàn)者，要把一線人員的培訓(xùn)和激勵認真落實到位。3.環(huán)境和設(shè)備。服務(wù)大廳、道路和交通指示、車場、作業(yè)現(xiàn)場及貨牌、吊裝設(shè)備、工作人員的著裝、有效的調(diào)度與協(xié)調(diào)，構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的硬件要素，應(yīng)該一項一項落實和改進。

三是對服務(wù)質(zhì)量進行過程控制，而不僅僅是結(jié)果控制。服務(wù)質(zhì)量管理是全員參與的活動，各部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)的行為，質(zhì)量指標的分解應(yīng)與總體質(zhì)量目標一致。只有進行過程控制，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)。提高服務(wù)質(zhì)量，貴在堅持，貴在不斷改進。

上個月，應(yīng)原上海鐵路局劉建堂副局長之邀，我考察了義烏和金華的兩個鐵路物流中心，發(fā)現(xiàn)鐵路物流的服務(wù)質(zhì)量有了巨大的變化：一是設(shè)施設(shè)備的變化。義烏貨運西站的面積擴充到1800畝，有7條鐵路到發(fā)線，其中兩條1050貫通式到發(fā)線。客戶服務(wù)大廳寬敞明亮舒適，客戶在這里一站式辦理所有手續(xù)。海關(guān)和商品檢驗檢疫入駐，方便辦理進出口手續(xù)。集裝箱正面吊、門式起重機滿足集裝箱到發(fā)的需求。二是服務(wù)理念的變化。該中心負責人說，鐵路物流中心的建設(shè)主要考慮客戶和市場的需求，設(shè)計方案時充分聽取使用者的意見。道路、庫房和功能區(qū)的布局滿足客戶的作業(yè)和市場要求。三是業(yè)務(wù)模式變化。鐵老大放下架子，創(chuàng)造具有鐵路特色的物流業(yè)務(wù)，包括中歐物流班列和海運班列、零擔快運循環(huán)班列、接取送達、通關(guān)、裝卸搬運、加工包裝等。行包快運每天發(fā)車36輛，加上循環(huán)班列每天發(fā)運100～150輛車。四是平臺融合，鐵路、公路、海運、航空、國際貨代、政府各類平臺融合到一起，共同完成新時代的物流業(yè)務(wù)。義烏市政府不搞P P P，承擔提供土地的主要費用，注重的是城市功能的提升。建堂局長強調(diào)，鐵路物流一定要緊緊盯住市場需求、客戶需求，注重質(zhì)量、注重時效。營銷工作做到三進，即進政府、進園區(qū)、進企業(yè)。而要完成上述任務(wù)，基礎(chǔ)工作必須扎實，包括管理制度的建設(shè)與認真執(zhí)行。

金華貨運中心占地480畝，5條鐵路到發(fā)線。是為工業(yè)品物流而設(shè)計的。機械化作業(yè)達99%，物流強度達620萬噸。其主要特點是設(shè)計規(guī)范，線庫結(jié)合合理適用，工作標準科學(xué)細致，執(zhí)行嚴格。我們在現(xiàn)場看到，貨物堆碼整齊，場地整潔，工作人員精神飽滿。其背后的管理功力非同一般。

通過上述案例，我們深刻感受到物流服務(wù)質(zhì)量已有巨大的提升。一是提升了理念，市場的理念和客戶的理念深入人心，沒有人再固守鐵飯碗的理念了，一切都要靠努力、靠勞動得來。二是提升了技術(shù)。無論是管理技術(shù)還是物流技術(shù)都有大幅度提升。近幾年，供應(yīng)鏈管理在物流業(yè)被廣泛應(yīng)用，行業(yè)研究、行業(yè)追蹤、全程服務(wù)到處可見。機器人、機械手、穿梭機、自動庫、R F I D、可視化的應(yīng)用也很常見。車貨匹配、共同配送、電商快遞發(fā)展迅猛，其支撐的技術(shù)是信息化。三是提升了地位。物流行業(yè)被各級政府和社會團體重視，成為國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)。標準化水平在日益提高，物流業(yè)與其他行業(yè)融合的速度加快。物流領(lǐng)域各個細分行業(yè)無一不被高度重視。

物流服務(wù)質(zhì)量的提升，歸根結(jié)蒂是中國存在巨大物流需求，近400億噸貨運量，足以推動物流業(yè)的快速發(fā)展。然而，我們還應(yīng)該看到，物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在許多問題。如運作粗放，成本較高、協(xié)同不足、多式聯(lián)運比例多年未增等。但我們相信，這一切將在數(shù)年內(nèi)改善。物流優(yōu)化也永遠在路上。

付出提升力甜水必然來 梅逢春