譚章祿++任瑞媛++王彥博++劉曦子

摘要：顧客教育是企業(yè)讓渡顧客價(jià)值提升顧客滿(mǎn)意度和信任感的重要手段，現(xiàn)成為學(xué)界和實(shí)踐界關(guān)注的熱點(diǎn)。文章針對(duì)“顧客教育悖論現(xiàn)象”，從服務(wù)本身和服務(wù)過(guò)程兩個(gè)維度尋找相關(guān)的調(diào)節(jié)影響變量，即關(guān)系規(guī)范（服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)要素）和服務(wù)類(lèi)型（服務(wù)本身要素），通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用ANOVA方法對(duì)顧客教育的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行了研究。結(jié)果顯示，一方面，顧客雇員之間不同的關(guān)系規(guī)范會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)顧客教育元素的敏感性。另一方面，服務(wù)類(lèi)型對(duì)感知顧客教育程度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度之間關(guān)系存在著調(diào)節(jié)作用和效應(yīng)。這兩點(diǎn)有助于企業(yè)管理者們，在顧客教育實(shí)踐中，針對(duì)不同顧客—雇員關(guān)系類(lèi)型，側(cè)重強(qiáng)化不同的服務(wù)元素。并且，可以依據(jù)服務(wù)類(lèi)型的不同，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客教育資源的優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：顧客教育;顧客忠誠(chéng)度;關(guān)系規(guī)范;顧客滿(mǎn)意度;方差分析

一、 問(wèn)題提出

顧客教育是指，消費(fèi)者感知到的企業(yè)提供產(chǎn)品信息、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧教育的程度（Aubert，2007;Bell & Eisingerich，2007）。以金融行業(yè)為例，因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)較為復(fù)雜、更迭速度較快，消費(fèi)者很多時(shí)候不具備相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和素養(yǎng)，因此感知風(fēng)險(xiǎn)較高，在這種背景下，顧客教育是企業(yè)讓渡顧客價(jià)值提升顧客滿(mǎn)意度和信任感的重要手段。

關(guān)于顧客教育的效果，以往的研究存在爭(zhēng)議。一些學(xué)者認(rèn)為，顧客教育降低了顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，提高了顧客的服務(wù)質(zhì)量感知、顧客的互惠傾向和信任（Bell & Eisingerich，2007），從而有助于滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的形成。但是另外一些學(xué)者則認(rèn)為，顧客教育提高了顧客的產(chǎn)品選擇空間、降低了顧客的轉(zhuǎn)換成本、提高了顧客的轉(zhuǎn)換信心，從而使得顧客擁有了“叛離”現(xiàn)有服務(wù)者的工具和武器。因此導(dǎo)致所謂的“顧客教育悖論現(xiàn)象”。

上述研究結(jié)論暗示著顧客教育和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系并非是簡(jiǎn)單和直接的，兩者之間的關(guān)系可能受到其他變量的調(diào)節(jié)和作用，即顧客教育的調(diào)節(jié)效應(yīng)研究。具體而言，在什么樣的情境和背景下，消費(fèi)者較為關(guān)注和敏感顧客教育（知識(shí)信息傳播和人際溝通交流），在什么情境下，消費(fèi)者對(duì)顧客教育的感知價(jià)值較低，從而企業(yè)可以減少在顧客教育方面的人力投入和資源安排。因此，有關(guān)顧客教育調(diào)節(jié)效應(yīng)的研究，對(duì)企業(yè)的顧客教育戰(zhàn)略決策具有重要的參考價(jià)值和意義。

二、 研究框架和假設(shè)演繹

1. 顧客教育、關(guān)系規(guī)范和滿(mǎn)意度。學(xué)者發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候消費(fèi)者對(duì)待企業(yè)或品牌的態(tài)度采用了人與人之間的社交關(guān)系準(zhǔn)則（Moon，2000），從而形成所謂的關(guān)系規(guī)范。研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系規(guī)范包括交換關(guān)系規(guī)范和共生關(guān)系規(guī)范（Aggarwal & Law，2005）。前者是一種基于價(jià)值互換的經(jīng)濟(jì)關(guān)系或交易關(guān)系，例如商人關(guān)系，消費(fèi)者較為看重付出和回報(bào)的對(duì)等性。后者是側(cè)重情感元素的，基于友情和利他導(dǎo)向的，例如親密的朋友關(guān)系、親人和情侶等。我們認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者被啟動(dòng)交換關(guān)系規(guī)范時(shí)，顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系會(huì)被削弱。理由是啟動(dòng)交換關(guān)系的消費(fèi)者付出了時(shí)間、精力和金錢(qián)，必然希望能夠有所回報(bào)，削弱了顧客的忠誠(chéng)感和滿(mǎn)意度水平（Novemsky & Kahneman，2005）。因此，有假設(shè)如下。

假設(shè)H1a：交換關(guān)系規(guī)范會(huì)削弱顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

顧客教育有利于減少了顧客和雇員之間的信息不對(duì)稱(chēng)，降低消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)。尤其是較為復(fù)雜的金融服務(wù)，顧客教育能夠讓消費(fèi)者適應(yīng)較快的服務(wù)創(chuàng)新節(jié)奏。我們認(rèn)為當(dāng)消費(fèi)者啟動(dòng)共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系會(huì)被強(qiáng)化。所以有假設(shè)如下。

假設(shè)H1b：共生關(guān)系規(guī)范會(huì)強(qiáng)化顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

2. 顧客教育、服務(wù)類(lèi)型和滿(mǎn)意度。服務(wù)包括三種類(lèi)型，搜索類(lèi)、體驗(yàn)類(lèi)和信任類(lèi)服務(wù)。搜索型服務(wù)和信任型服務(wù)在很多方面存在顯著的差異，例如感知風(fēng)險(xiǎn)、屬性客觀性、定制化程度等。既有文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，顧客教育會(huì)提升消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感知、信任水平，從而提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。但是，我們認(rèn)為對(duì)于不同的服務(wù)類(lèi)型，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)和敏感性有所差異和不同，搜索型服務(wù)會(huì)削弱顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，有如下假設(shè)成立。

假設(shè)H2a：搜索型服務(wù)會(huì)削弱顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

我們認(rèn)為不同于搜索型服務(wù)，信任型服務(wù)會(huì)強(qiáng)化顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，理由是從感知風(fēng)險(xiǎn)的角度來(lái)看。通過(guò)顧客教育，提升消費(fèi)者的產(chǎn)品知識(shí)素養(yǎng)，以及對(duì)服務(wù)流程和步驟的熟悉程度，有助于提高消費(fèi)者的信任和滿(mǎn)意度水平（Hsieh & Hiang，2004）。所以，需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提供給顧客相關(guān)的知識(shí)和技能以便他們能夠更好地參與進(jìn)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，從而有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。因此，有假設(shè)如下。

假設(shè)H2b：信任型服務(wù)會(huì)強(qiáng)化顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

三、 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析

1. 實(shí)驗(yàn)1——關(guān)系規(guī)范的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

（1）實(shí)驗(yàn)被試。被試為某高校的在校生，我們?cè)趫D書(shū)館、校園BBS和MBA課堂招募本實(shí)驗(yàn)的被試。本次研究共發(fā)放了120份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終獲得有效問(wèn)卷113份。

（2）變量的測(cè)量和操控檢驗(yàn)。我們均采用國(guó)際主流文獻(xiàn)中較為成熟的量表。實(shí)驗(yàn)1涉及的測(cè)量變量包括四個(gè)，即感知顧客教育、共生關(guān)系規(guī)范（操作檢驗(yàn)）、交換關(guān)系規(guī)范（操作檢驗(yàn)）、滿(mǎn)意度。所有變量的測(cè)量都采用的是7級(jí)量表，其中7表示完全同意，1表示完全不同意。

關(guān)于關(guān)系規(guī)范的操縱檢驗(yàn)。對(duì)于共生關(guān)系規(guī)范和交換關(guān)系規(guī)范，我們是通過(guò)情景刺激來(lái)啟動(dòng)消費(fèi)者和品牌之間的關(guān)系規(guī)范和關(guān)系規(guī)則的，因此需要檢驗(yàn)情境操縱的有效性?；诜讲罘治?，數(shù)據(jù)結(jié)果表明，關(guān)系規(guī)范的操縱是顯著的。即在共生關(guān)系規(guī)范情境刺激下的被試，其“凈共生關(guān)系得分（即交換關(guān)系反向得分[7-交換關(guān)系的得分]+共生關(guān)系得分）”顯著高于交換關(guān)系情境下的被試樣本。M共生=4.22，M交換=2.71，F(xiàn)（1，112）=38.11，P<0.01。

（3）假設(shè)檢驗(yàn)?；诜讲罘治鲵?yàn)證假設(shè)H1，因變量為“滿(mǎn)意度”，自變量為“顧客教育（高低組）”和關(guān)系規(guī)范（共生規(guī)范和交換規(guī)范），自變量均為分類(lèi)變量。我們通過(guò)構(gòu)建感知顧客教育程度（高組、低組）*關(guān)系規(guī)范（共生、交換）矩陣來(lái)驗(yàn)證假設(shè)H1a和假設(shè)H1b。

第一，感知顧客教育的主效應(yīng)分析。單變量主效應(yīng)分析表明，消費(fèi)者感知的雇員教育程度正向影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平（F（1，112）=29.421，p<0.01）。

第二，感知顧客教育*關(guān)系規(guī)范的交互作用。交互作用結(jié)果表明，顧客教育程度（高組、低組）和關(guān)系規(guī)范（共生關(guān)系、交換關(guān)系）之間存在顯著的交互作用（F（1，112）=40.724，p<0.001）。具體而言，當(dāng)消費(fèi)者被啟動(dòng)共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，消費(fèi)者較為關(guān)注服務(wù)的過(guò)程元素（例如顧客雇員交流、溝通和互動(dòng)）。因此，當(dāng)啟動(dòng)共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，感知顧客教育程度較高的分組和較低的分組，在滿(mǎn)意度水平上顯示出顯著的差異（F（1，112）=57.622，P<0.001）。但是，當(dāng)我們對(duì)被試啟動(dòng)交換關(guān)系規(guī)范時(shí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)元素（例如顧客教育）較為不敏感。數(shù)據(jù)分析表明，當(dāng)啟動(dòng)交換關(guān)系規(guī)范時(shí)，感知顧客教育程度較高的分組和較低的分組在滿(mǎn)意度水平上，沒(méi)有表現(xiàn)出差異的顯著（F（1，112）=2.479，p=0.14）。

綜上所述，第一，在較為復(fù)雜的金融服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中，消費(fèi)者感知到的顧客教育程度正向顯著的影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平。第二，交換關(guān)系規(guī)范會(huì)弱化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系（H1a）。第三，當(dāng)消費(fèi)者啟動(dòng)共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，它會(huì)強(qiáng)化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系（H1b）。因此假設(shè)H1a和假設(shè)H1b得到驗(yàn)證。

2. 實(shí)驗(yàn)2——服務(wù)類(lèi)型的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

（1）實(shí)驗(yàn)被試。本研究的被試為某高校的MBA學(xué)生，我們通過(guò)課堂、郵件、微信公眾號(hào)進(jìn)行被試招募。本次研究共發(fā)放問(wèn)卷125份，剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終有118份有效問(wèn)卷。

（2）變量的測(cè)量和操控檢驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)2中涉及的變量包括四個(gè)，即顧客教育、搜索型服務(wù)（操作檢驗(yàn)）、信任型服務(wù)（操作檢驗(yàn)）、滿(mǎn)意度。，我們均采用國(guó)際主流文獻(xiàn)中應(yīng)用較為成熟的量表，具體同實(shí)驗(yàn)1。

關(guān)于服務(wù)類(lèi)型的操縱檢驗(yàn)。對(duì)于搜索型服務(wù)和信任型服務(wù)，我們通過(guò)解釋兩種服務(wù)的含義和特征，請(qǐng)參與實(shí)驗(yàn)的被試回憶過(guò)去三個(gè)月中較為印象深刻的與銀行相關(guān)的搜索型（信任型）服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)類(lèi)型的操縱?；诜讲罘治觯瑪?shù)據(jù)結(jié)果表明，服務(wù)類(lèi)型的操縱是顯著的。即在搜索型服務(wù)情境下的被試，其得分顯著高于信任型服務(wù)情境下的被試樣本。M搜索=5.19，M信任=2.88，F(xiàn)（1，117）=67.14，P<0.01。

（3）假設(shè)檢驗(yàn)。采用方差分析驗(yàn)證假設(shè)H2，因變量為“滿(mǎn)意度”，自變量為“顧客教育（高低組）”和服務(wù)類(lèi)型（搜索型服務(wù)和信任型服務(wù)），自變量均為分類(lèi)變量。我們通過(guò)構(gòu)建感知顧客教育程度（高組、低組）*服務(wù)類(lèi)型（搜索型、信任型）矩陣來(lái)驗(yàn)證假設(shè)H2a和假設(shè)H2b。

第一，感知顧客教育的主效應(yīng)分析。單變量主效應(yīng)分析表明，消費(fèi)者感知的雇員教育程度正向影響消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平（F（1，117）=26.417，p<0.01）。具體而言，在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的過(guò)程中，消費(fèi)者感受到雇員進(jìn)行顧客教育的程度越高，從感知服務(wù)質(zhì)量、感知風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)系承諾、利他導(dǎo)向、情感聯(lián)結(jié)等方面，都會(huì)觸發(fā)和激活消費(fèi)者積極的體驗(yàn)和情緒，因此其滿(mǎn)意度水平會(huì)比較高。

第二，感知顧客教育*服務(wù)類(lèi)型的交互作用。交互作用結(jié)果表明，感知顧客教育（高組、低組）和服務(wù)類(lèi)型（搜索、信任）之間存在顯著的交互效應(yīng)（F（1，117）=50.724，p<0.001）。具體而言，在搜索型服務(wù)背景下，消費(fèi)者較為關(guān)注服務(wù)的結(jié)果和績(jī)效，并且搜索型服務(wù)的屬性一般來(lái)說(shuō)較為客觀、易于比較，消費(fèi)者本身具備一定的產(chǎn)品知識(shí)和素養(yǎng)，較為不依賴(lài)顧客教育，并且對(duì)服務(wù)過(guò)程元素的敏感性較低。數(shù)據(jù)表明，在搜索型服務(wù)背景下，感知教育程度較高的分組和較低的分組，在滿(mǎn)意度水平上沒(méi)有表現(xiàn)出顯著的差異（F（1，117）=1.279，P=0.216）。但是，信任型服務(wù)背景下，因?yàn)橄M(fèi)者們不具備評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果和績(jī)效的能力，他們較為依賴(lài)服務(wù)過(guò)程相關(guān)的線索，例如顧客教育中知識(shí)的傳播和人際的交流。此外，復(fù)雜服務(wù)需要消費(fèi)者高度的涉入，顧客教育有助于提高顧客參與程度，從而提升消費(fèi)者的體驗(yàn)和情緒，導(dǎo)致正面積極的評(píng)價(jià)和效應(yīng)。因此，數(shù)據(jù)分析表明，在信任型服務(wù)背景下，感知顧客教育程度較高的分組和較低的分組，他們?cè)跐M(mǎn)意度水平上差異顯著（F（1，117）=64.178，p<0.001）。

綜上所述，第一，信任服務(wù)會(huì)強(qiáng)化功能服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，但是會(huì)弱化技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系（H2a）。第二，搜索服務(wù)會(huì)強(qiáng)化技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，但是會(huì)弱化功能服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意度之間的關(guān)聯(lián)。因此假設(shè)H2a和假設(shè)H2b得到驗(yàn)證。

綜上所述，第一，顧客教育主效應(yīng)較為顯著，即感知服務(wù)教育程度正面積極提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平。第二，搜索型服務(wù)會(huì)弱化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系（H2a）。第三，信任型服務(wù)會(huì)強(qiáng)化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系（H2b）。因此假設(shè)H2a和假設(shè)H2b得到驗(yàn)證。

四、 研究小結(jié)

1. 研究?jī)?nèi)容小結(jié)。在不同情境下，顧客教育對(duì)提高消費(fèi)和滿(mǎn)意水平方面呈現(xiàn)相對(duì)立的悖論，這暗示著，顧客教育和消費(fèi)者滿(mǎn)意度之間存在潛在的調(diào)節(jié)變量和要素。基于實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，研究有如下發(fā)現(xiàn)：

（1）關(guān)系規(guī)范的調(diào)節(jié)效應(yīng)。關(guān)系規(guī)范會(huì)調(diào)節(jié)顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者啟動(dòng)共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，他們較為看重情感元素、互動(dòng)和交流溝通的過(guò)程，較為利他導(dǎo)向，和雇員之間呈現(xiàn)的是一種親密的關(guān)系。在這種背景下，他們對(duì)顧客教育元素較為敏感和重視，從而導(dǎo)致共生關(guān)系規(guī)范會(huì)強(qiáng)化顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者啟動(dòng)交換關(guān)系規(guī)范時(shí)，顧客雇員之間呈現(xiàn)的是經(jīng)濟(jì)關(guān)系、交易關(guān)系和商人關(guān)系，消費(fèi)者較為自我導(dǎo)向、物質(zhì)導(dǎo)向，較為看重利益交換和互惠規(guī)范，因此較為看重結(jié)果和績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和達(dá)成。在這種背景下，消費(fèi)者顧客教育較為不敏感，原因在于顧客教育活動(dòng)是過(guò)程要素，是情感互動(dòng)元素，從而導(dǎo)致交換關(guān)系規(guī)范會(huì)弱化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

（2）服務(wù)類(lèi)型的調(diào)節(jié)效應(yīng)。在搜索服務(wù)類(lèi)型情境下，消費(fèi)者具備產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)能力，消費(fèi)者的信息和知識(shí)較為充分，因此較為關(guān)注結(jié)果和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)顧客教育較為不敏感和不關(guān)注，即搜索服務(wù)會(huì)弱化感知顧客教育和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。在信任服務(wù)背景下，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前和購(gòu)買(mǎi)后都不具備判斷服務(wù)質(zhì)量的能力，產(chǎn)品和服務(wù)較為復(fù)雜，消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)較高。在這種背景下，消費(fèi)者較為依賴(lài)服務(wù)過(guò)程、雇員交流、互動(dòng)來(lái)判斷服務(wù)的質(zhì)量，因此，在這樣的情境下，消費(fèi)者對(duì)顧客教育較為敏感和關(guān)注。即信任型服務(wù)會(huì)強(qiáng)化感知顧客教育程度和滿(mǎn)意度之間的關(guān)系。

2. 研究管理意義。研究具有以下幾個(gè)方面的管理含義：

（1）顧客教育并非提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的靈丹妙藥，它同樣存在潛在的負(fù)面影響和效應(yīng)。例如，提升消費(fèi)者的服務(wù)預(yù)期、導(dǎo)致品牌和服務(wù)獨(dú)特性較低、增加雇員角色沖突和管理難度等。因此，如何有效的改善和減低顧客教育的潛在負(fù)面影響，是管理者們和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐者們需要關(guān)注和研究的重點(diǎn)。

（2）針對(duì)不同顧客-雇員關(guān)系類(lèi)型，在顧客教育實(shí)踐中，管理者們可以側(cè)重強(qiáng)化不同的服務(wù)元素。當(dāng)消費(fèi)者和雇員之間呈現(xiàn)的是交換關(guān)系規(guī)范，那么企業(yè)需要保證服務(wù)的結(jié)果、績(jī)效、消費(fèi)者預(yù)期的達(dá)成等，此時(shí)可以適當(dāng)?shù)販p少顧客教育相關(guān)的資源和投入。當(dāng)顧客雇員之間啟動(dòng)和呈現(xiàn)的是共生關(guān)系規(guī)范時(shí)，那么雇員就應(yīng)該積極主動(dòng)的推進(jìn)顧客教育戰(zhàn)略，傳播知識(shí)、技巧、經(jīng)驗(yàn)和概念等，并且在互動(dòng)和交流過(guò)程中建立情感聯(lián)結(jié)和關(guān)系承諾，提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)感。

（3）針對(duì)不同的服務(wù)類(lèi)型，企業(yè)需要優(yōu)化顧客教育資源的投放。對(duì)于消費(fèi)者不具備判斷能力的信任型服務(wù)，產(chǎn)品較為復(fù)雜，消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)較高，此時(shí)，企業(yè)和雇員應(yīng)該強(qiáng)化顧客教育元素，通過(guò)溝通和互動(dòng)提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度水平。但是，針對(duì)搜索型服務(wù)，服務(wù)屬性較為客觀化和標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者通過(guò)相關(guān)的途徑可以獲取和吸收到相關(guān)的信息和知識(shí)，此時(shí)，可以適當(dāng)減少顧客教育的相關(guān)投入，企業(yè)需要做的是保證服務(wù)的績(jī)效和結(jié)果質(zhì)量，這樣才能夠贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。

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作者簡(jiǎn)介：譚章祿（1962-），男，漢族，江西省贛縣人，北京科技大學(xué)管理學(xué)博士，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，工程管理博士點(diǎn)首席學(xué)科帶頭人，研究方向?yàn)楣芾硇畔⑾到y(tǒng)和企業(yè)信息化等;任瑞媛（1984-）（通訊作者），女，漢族，山西省代縣人，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)（北京）管理學(xué)院博士生，研究方向?yàn)楣芾砉こ?王彥博（1981-），男，漢族，北京市人，英國(guó)利物浦大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)博士，英國(guó)曼徹斯特大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)博士后，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院研究生院博士生，就職于中國(guó)民生銀行，研究方向?yàn)榇髷?shù)據(jù)金融、銀行數(shù)據(jù)挖掘、小微金融、公司金融;劉曦子（1986-），男，漢族，湖南省常德市人，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)信息學(xué)院博士生，研究方向?yàn)榭萍冀鹑?、產(chǎn)業(yè)投資。

收稿日期：2017-03-21。