佘雅斌+施季利

摘要：高職院校越來越重視教師專業(yè)發(fā)展，為此，不少高校成立了教師教學(xué)發(fā)展中心。但每個院校的組織、運(yùn)行、管理的理念多有不同。本文嘗試從“用戶思維”的視角探討高職院校教師教學(xué)發(fā)展中心的運(yùn)行策略，闡述如何更好地支持教師教學(xué)發(fā)展中心的運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：用戶思維；教師教學(xué)發(fā)展中心；策略

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活的重要組成部分，它改變了整個世界，也影響著教育方式。從美國的可汗學(xué)院到中國MOOC大學(xué)，這些都是互聯(lián)網(wǎng)思維與教育有機(jī)融合的成果。正如馬云所說：“互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一種技術(shù)，一種產(chǎn)業(yè)，更是一種思想，一種價值觀?！弊鳛榻逃?，筆者思考如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維變革教育，并將互聯(lián)網(wǎng)思維融入教師專業(yè)發(fā)展。

一、用戶思維的來源

互聯(lián)網(wǎng)思維到底是什么，眾說紛紜，莫衷一是。筆者認(rèn)同趙大偉提出的互聯(lián)網(wǎng)思維，即用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維、跨界思維；他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至整個商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。

可見，互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)指向用戶，可謂萬變不離其宗。一切創(chuàng)新的根本必須能為用戶創(chuàng)造價值，才能通過商業(yè)模式收獲屬于自己的價值，產(chǎn)品是客戶價值的落地載體。作為高職院校的教師教學(xué)發(fā)展中心（以下簡稱中心），作為提供技術(shù)支持與服務(wù)的部門，我們完全可以借鑒“用戶思維”來指導(dǎo)教師教學(xué)發(fā)展中心的工作，利用“用戶思維”變革教師培訓(xùn)，提升教師專業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量。

二、用戶思維的內(nèi)涵

用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維中最基礎(chǔ)、最核心的思維。用戶思維是指在價值鏈的各個環(huán)節(jié)都要以用戶為中心去思考問題。 即一切為了用戶，為每一位用戶提供最適合的服務(wù)。作為教師教學(xué)發(fā)展中心，需建立“以教師為中心”的思維。指導(dǎo)中心的建設(shè)與運(yùn)行策略，倡導(dǎo)個性化、定制化的教師服務(wù)，全面支持教師發(fā)展。用戶思維有三條法則。

1.得“屌絲”者得天下

互聯(lián)網(wǎng)中成就霸業(yè)產(chǎn)品，如QQ、淘寶、微信、小米等，貫徹此法則抓住了“屌絲群體”“草根一族”的需求。其實(shí)“屌絲”是大眾的代稱，教育領(lǐng)域中的“屌絲”是學(xué)生與教師，在教師發(fā)展領(lǐng)域，那就是“得教師者得天下”。一個學(xué)校如果教師得不到發(fā)展，有再好的硬件與軟件都沒有辦法成功。教師教學(xué)發(fā)展中心的策略與服務(wù)不能與每個教師的需求連接，都將會失敗，不可能獲得良好的收益。

[HS1]2.兜售參與感

小米的成功主要就是兜售參與感。用戶思維下兜售參與感，主要有以下幾個方式：一是按需定制，廠商提供滿足用戶個性化需求的產(chǎn)品。二是用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新，如淘品牌“七格格”，每次的新品上市，都會把設(shè)計的款式放到其管理的粉絲群組里，讓粉絲投票，這些粉絲決定了最終的潮流趨勢。三是用戶參與品牌傳播，便是“粉絲經(jīng)濟(jì)”。因為粉絲是最優(yōu)質(zhì)的用戶，最好的目標(biāo)消費(fèi)者，一旦注入感情因素，有缺陷的產(chǎn)品也會被接受。如《小時代1》《小時代2》創(chuàng)造出累計超過7億的票房神話。

3.體驗至上

用戶體驗是一種主觀感受，是指用戶在接觸產(chǎn)品或服務(wù)的整個過程中形成的綜合體驗。用戶體驗必須從細(xì)節(jié)入手，讓用戶對細(xì)節(jié)的感知超出其預(yù)期，創(chuàng)造驚喜。比如，三只松鼠的溝通創(chuàng)新，把“親”改稱“主人”，將關(guān)系變成主人與寵物的關(guān)系，讓購物產(chǎn)生玩Cosplay的感覺。在教育領(lǐng)域，我們對體驗的關(guān)注比較少，或者關(guān)注的只是表面，沒有深入內(nèi)心，因此不會產(chǎn)生太多驚喜。

三、基于用戶思維的教師教學(xué)發(fā)展中心運(yùn)行策略

[JP+2]借用“用戶思維”指導(dǎo)教師教學(xué)發(fā)展中心的建設(shè)與運(yùn)行，從最精煉的運(yùn)營模型“Who-What-How”，回答教師教學(xué)發(fā)展中心運(yùn)行過程中三個重要問題：你的服務(wù)對象是誰？服務(wù)對象的需求是什么？怎樣滿足服務(wù)對象的需求？結(jié)合這些問題，我們展開了運(yùn)行策略的探索，主要包括以下幾個方面。

1.得“教師”者得天下

在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播模式發(fā)生改變，信息由不對稱走向?qū)ΨQ，草根力量越來越受關(guān)注。因為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是一種“長尾”經(jīng)濟(jì)，這意味著教師發(fā)展中心的運(yùn)行必須關(guān)注“長尾人群”的訴求，“長尾人群”即“草根一族”，這類人群中個體的能力似乎不強(qiáng)，而通過互聯(lián)網(wǎng)聚合就會產(chǎn)生驚人的影響力。

作為學(xué)?！安莞钡慕處?，不僅體現(xiàn)了生活狀態(tài)，更是一種心態(tài)。草根雖身份低微，卻渴望得到認(rèn)可，他們尋求“存在感”“歸屬感”“成就感”。特別是高校的“青椒”（青年教師），這種情況表現(xiàn)得更為突出。作為以教師為服務(wù)對象的部門，必須獲得教師的認(rèn)可，獲得教師的支持，才可能把教師教學(xué)發(fā)展中心建設(shè)得有聲有色。

（1）功能定位服務(wù)

教師教學(xué)發(fā)展中心雖然名稱有所變化，但幾十年教師培訓(xùn)的影響已經(jīng)深入人心，教師容易產(chǎn)生一種抵觸情緒，認(rèn)為“學(xué)校又新設(shè)一個管理部門。”因此，中心必須利用各種機(jī)會說明中心的功能定位。讓教師明白中心不是管理部門而是服務(wù)部門，是為每個教師的發(fā)展服務(wù)，提供一切必要的、可能的支持與服務(wù)。

（2）強(qiáng)化服務(wù)意識

服務(wù)意識對于獲得教師的認(rèn)可至關(guān)重要，中心的工作人員一定要從行動上落實(shí)好服務(wù)。一是深入系部參與活動，除了宣傳功能定位之外，更重要的是把服務(wù)送到教師身邊，通過問卷調(diào)查與面對面訪談等方式關(guān)注每個教師的需求。二是中心設(shè)立教師服務(wù)區(qū)，其中休息服務(wù)區(qū)提供溫馨舒適的環(huán)境，免費(fèi)的茶水與咖啡服務(wù)；技術(shù)服務(wù)區(qū)提供公用電腦、免費(fèi)WIFI及信息技術(shù)指導(dǎo)與服務(wù)；閱讀服務(wù)區(qū)提供最新的期刊、雜志（與學(xué)科、專業(yè)相關(guān)）以及教師職業(yè)成長與專業(yè)發(fā)展類的著作等。

（3）對象層次分析

對教學(xué)專業(yè)發(fā)展活動方案的設(shè)計進(jìn)行分層，主要從以下幾個方面進(jìn)行考慮。一是按照教師的年齡層次進(jìn)行分類，必須以實(shí)地的調(diào)研為參考，分為新手教師、熟手教師、專家教師（分為骨干老師與教學(xué)名師）；二是按照學(xué)科進(jìn)行分類，以某幼兒師范高等?？茖W(xué)校為例，分為學(xué)前教育類、小學(xué)教育類、藝術(shù)類、語言類、體育類等；三是按照系部設(shè)計綜合類的活動與方案。

（4）對象需求分析

[JP+1]每個學(xué)期至少對教師的學(xué)習(xí)與服務(wù)需求進(jìn)行一次調(diào)研，了解每個教師的需求，包括學(xué)習(xí)需求、職業(yè)成長、專業(yè)規(guī)劃、生涯現(xiàn)狀、困難與挑戰(zhàn)等。對教師的調(diào)研嚴(yán)格保密，作為教師成長的檔案，只為中心的工作服務(wù)。為保證每個教師都有發(fā)言、表達(dá)、展示的機(jī)會，絕大部分活動人數(shù)都控制在15人左右。

2.制訂方案突出教師參與感

活動與方案制訂必須著眼于教師的真實(shí)需求，而不是培訓(xùn)者的主觀臆想。必須樹立用戶思維——以教師為本，同時突出教師的參與感。

（1）教師參與活動與方案的開發(fā)、設(shè)計

教師教學(xué)發(fā)展中心的活動計劃的制訂，充分尊重教師的意見，具體的做法如下：

一是注重收集教師意見反饋?；顒佑媱澲饕罁?jù)前期活動開展的教師信息反饋與計劃方案建議會的意見，全面分析、提煉、分類，形成修正的活動計劃。

二是鼓勵教師積極參與活動并提意見。充分滿足教師的合理需求，讓其體驗到尊重和成就感。由點(diǎn)帶面吸引更多的教師參與活動，發(fā)揮集體的力量共同完成教師發(fā)展中心的建設(shè)。

三是開通常規(guī)化的信息反饋渠道。利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺專門設(shè)置教師發(fā)展討論區(qū)、問題答疑區(qū)等；利用微信公眾平臺，可以實(shí)時收到教師的反饋，文字或語音，反饋方式更加便捷；設(shè)置教師發(fā)展意見反饋信箱，方便收集教師的意見。

（2）按照教師需求制訂方案

每個學(xué)期均會開展需求調(diào)研，征求系部的需求與教師個人需求，與學(xué)校的發(fā)展定位融合，制訂活動方案，對于正當(dāng)?shù)?、合理的活動需求且人?shù)在10人以上均制訂具體的方案。

（3）承擔(dān)不同活動的不同角色

教師教學(xué)發(fā)展中心充分調(diào)動教師的積極性與興趣，使他們不只是單純的活動參加者，而是承擔(dān)活動的組織者、監(jiān)督者、策劃者等不同的角色。每次活動都有教師參與，以自愿主動為原則，同時考慮教師的愛好與特長，充分地讓教師參加到活動中，變“被動”為“主動”，創(chuàng)新教師教學(xué)發(fā)展中心的活動策略。

3.個性化實(shí)施注重體驗至上

（1）細(xì)節(jié)決定成敗

中心所開展的活動必須注重細(xì)節(jié)，活動主題必須與教師專業(yè)發(fā)展和職業(yè)成長緊密結(jié)合，從細(xì)處著手，用心打造讓教師尖叫的主題活動，讓教師感受到“上帝”般的待遇，讓教師樂于參與到活動中，最大限度地挖掘其潛力，為學(xué)校內(nèi)涵的發(fā)展助力。

（2）從用戶體驗出發(fā)

活動形式注重用戶體驗，采用參與式培訓(xùn)方式，改變以往的培訓(xùn)模式，創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法，與時代、與國際接軌。比如，教師教學(xué)發(fā)展中心設(shè)置“咖啡交流角”；每周開展基于課堂教學(xué)診斷的“午餐會”；布置教師發(fā)展“學(xué)分銀行”，教師參與活動可以積分，參與活動的質(zhì)量與貢獻(xiàn)可以加倍積分；每次活動設(shè)置一些小禮物作為獎品等，所有活動的開展都關(guān)注教師的體驗。

（3）傾聽教師聲音，不斷改進(jìn)完善

中心積極傾聽教師的聲音，一方面把優(yōu)點(diǎn)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大，讓優(yōu)點(diǎn)更優(yōu)。另一方面，歡迎教師的建議與意見，凡被采納的意見或建議，要適當(dāng)?shù)赜枰跃窕蛭镔|(zhì)獎勵，讓教師明白他們的意見是受正視和重視的，不管什么意見，不管是否被吸引或采納，中心均會對其反饋進(jìn)行回應(yīng)。只有充分地尊重，才能有創(chuàng)新，才能激發(fā)大眾的力量，服務(wù)學(xué)校的教師發(fā)展，不斷完善、改進(jìn)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]趙大偉.互聯(lián)網(wǎng)思維孤獨(dú)九劍[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015（5）：52.