[摘要]近些年來，在公共危機(jī)事件發(fā)生后，新媒體在信息傳播、實(shí)時報道和輿論導(dǎo)向方面發(fā)揮了越來越重要的作用。政府在公共危機(jī)管理中，存在著很多的缺陷。這些缺陷的存在，如不及時處理將會不利于政府部門對于公共危機(jī)事件的處理。政府部門應(yīng)當(dāng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上正視新媒體在現(xiàn)在公共危機(jī)管理中的作用，建立輿情發(fā)現(xiàn)處理機(jī)制，建立新媒體監(jiān)管體系，同時豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容信息并及時更新，從而為公共危機(jī)的管理提出多樣化的對策與更加完善的解決方案。

[關(guān)鍵詞]公共危機(jī)；新媒體；管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714207

隨著信息技術(shù)近些年來的飛速發(fā)展，新媒體逐漸成為最具發(fā)展?jié)摿Φ?，在信息傳播領(lǐng)域影響巨大的主流媒體。新媒體對政府的傳統(tǒng)的公共危機(jī)的管理帶來了巨大的影響。政府對于公共危機(jī)管理要有計劃、有組織、符合實(shí)際情況就必須認(rèn)識到新媒體在現(xiàn)代管理中的地位和作用。

1新媒體和公共危機(jī)管理概述

11“新媒體”的含義和特征

新媒體是指在社會信息傳播領(lǐng)域出現(xiàn)的建立在數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)上的新型媒體。就其外延而言，新媒體主要包括光纖電纜通信網(wǎng)圖文電視、電子計算機(jī)通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、通信衛(wèi)星和衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信和多媒體信息的互動平臺、多媒體技術(shù)以及利用數(shù)字技術(shù)播放的廣播網(wǎng)等。[1]

在新媒體時代，信息的發(fā)送者和接收的信息是雙向互動的，雙方可以從交流中獲得對傳播新的反饋進(jìn)而根據(jù)對方的反饋對所傳遞的信息的內(nèi)容進(jìn)行更為深入的挖掘，使得信息在傳播過程中越來越豐富。在傳播的形態(tài)上，新媒體還能夠傳播聲音、圖像、影視等信息，新媒體使得信息的傳播更為便捷和多樣化。同時，通過新內(nèi)體技術(shù)的發(fā)展，人們隨時隨地都可以接收來自外界的信息，而且在信息傳播的速度上看，任何信息幾乎只要經(jīng)過初級的加工和處理就可以迅速地進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，基本實(shí)現(xiàn)了零時間間隔。

12“公共危機(jī)管理”的含義和特征

公共危機(jī)管理是指：“危機(jī)發(fā)生時，公共部門所采取的有助于公民和環(huán)境的一系列措施。目的是通過提高公共部門對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時、有效處理危機(jī)，減少損失，恢復(fù)社會穩(wěn)定和公眾對公共部門的信任。”[2]

公共危機(jī)管理主要有四個特征：其一，緊迫性，公共危機(jī)管理的對象多數(shù)是突發(fā)的災(zāi)難事件，并出現(xiàn)了對群眾和公共財產(chǎn)造成損失的情況，需要政府部門必須在極端的時間內(nèi)做出反應(yīng)并著手解決；其二，危險性，公共危機(jī)發(fā)生后，如果工作人員處置不當(dāng)將會因此延誤處理事件更嚴(yán)重的會加重危機(jī)的損害程度；其三，權(quán)威性，公共危機(jī)管理對于公共危機(jī)事件信息的發(fā)布及處置的意見是具有國家的公信力的；其四，系統(tǒng)性，公共危機(jī)管理是協(xié)調(diào)整合人力、財力、物力及信息資源對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處置，必須動用全社會的力量有序組織才能真正做到對公共危機(jī)進(jìn)行管理。

13新媒體對傳統(tǒng)公共危機(jī)管理的影響

隨著新媒體的普及和發(fā)展，其對公共危機(jī)管理的各個方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。其一，信息傳播者數(shù)量劇增新媒體傳播的超越時空的特性和傳播信息的廣泛性使得管理過程中信息量劇增，加大分析和處置的難度。其二，應(yīng)急時間急劇縮短信息傳播速度加快必然對政府的快速反應(yīng)提出了要求。其三，輿論引導(dǎo)難度加大由于新媒體傳播對于所傳播信息的質(zhì)量幾乎沒有要求，政府也沒有能力對其進(jìn)行逐條審核，這必然加大了輿論引導(dǎo)的難度，政府很難控制負(fù)面影響的擴(kuò)散。其四，處置手段豐富多樣；新媒體技術(shù)的發(fā)展也為政府進(jìn)行公共危機(jī)管理提供了更多的手段和技術(shù)支持，使得政府能夠更加高效快速地處理公共危機(jī)事件。

2公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對新媒體的現(xiàn)狀

21利用網(wǎng)絡(luò)收集輿情

在公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門會根據(jù)要求，對于網(wǎng)絡(luò)上涉及該時間的輿情進(jìn)行收集，特別是會對各大門戶網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布的消息和網(wǎng)民在微博上的討論進(jìn)行審查，了解公眾對于該事件的看法，同時對于網(wǎng)絡(luò)上比較偏激和比較片面的言論進(jìn)行了刪除工作。

22利用官方網(wǎng)站發(fā)布消息

近年來，在很多公共危機(jī)事件發(fā)生后，相應(yīng)政府部門會利用該門戶網(wǎng)站，就該事件發(fā)布官方消息，并對該事件的影響范圍和變化情況進(jìn)行及時的說明，保證公眾能夠通過官方的渠道對于該事件進(jìn)行了解。

23召開發(fā)布會

在公共危機(jī)事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門會舉行新聞發(fā)布會，對有關(guān)問題進(jìn)行解答，介紹事件發(fā)生的原因調(diào)查，處理經(jīng)過，對處理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行解釋，對事件的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行解釋和通告，并對如何采取措施以保證減少此類事件發(fā)生的概率進(jìn)行說明。

24聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)輿論

針對網(wǎng)絡(luò)上的一些負(fù)面的輿論和不實(shí)的謠傳，政府部門除了會通過官方網(wǎng)站發(fā)布消息外，還會采取新媒體手段回復(fù)謠言，引導(dǎo)輿論，具體包括采用發(fā)布視頻、音頻資料，采取發(fā)布評論、文章的形式，通過人們的從中心理引導(dǎo)社會輿論等手段。

3公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對新媒體的缺陷

在很多公共危機(jī)事件的處理過程中，新媒體手段在信息的傳播和輿論的導(dǎo)向方面發(fā)揮了決定性的作用，政府部門在事前的思想認(rèn)識和事中、事后的處置上都存在著很多的缺陷。

31對新媒體作用不重視

在新媒體已經(jīng)逐漸成為主流媒體的大背景下，政府部門對于新媒體的地位和作用認(rèn)識得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在新媒體時代，以網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體平臺對于信息的傳播起到了放大的作用，政府部門顯然沒有意識到這一點(diǎn)，從而喪失了在危機(jī)的潛伏期就對其進(jìn)行處置的最佳時期。尤其是政府部門對于網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的謠言并沒有預(yù)警的機(jī)制，而這些謠言很可能引導(dǎo)公眾的情緒走向極端化。

32對網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)不及時，信息發(fā)布不權(quán)威

隨著信息資源開始更大范圍的共享，政府部門實(shí)現(xiàn)信息封鎖已經(jīng)變成了一件不可能完成的事情。在此種情況下，政府部門如果仍然采取封鎖消息以達(dá)到限制公眾的知情權(quán)的方式，不但無法達(dá)到對公共危機(jī)事件輿情管理的目的，反而更加容易使得自身陷入被動。

當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生之后，如果信息權(quán)威渠道不暢通，就會導(dǎo)致謠言四起，更嚴(yán)重的情況下會使公眾陷入恐慌的情緒中。因此，信息披露的機(jī)制慢慢地取代了信息封鎖的機(jī)制。這種信息披露的機(jī)制對于消除不好的傳聞，導(dǎo)正社會公眾的輿論傾向和緩解社會公眾的恐慌心理是十分有效的。

33政府技術(shù)發(fā)展落后，對新媒體缺乏監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)媒體等新媒體信息的傳播中，傳播者和受眾是完全平等的地位，他們都擁有根據(jù)自己的需求選擇傳播的信息的自由和發(fā)表自主意見的權(quán)利，因此政府部門并不能夠很有效地對網(wǎng)絡(luò)媒體上傳播的信息進(jìn)行監(jiān)控。目前，政府部門還尚未建立起完整而且有效的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管機(jī)制，政府部門所做的就是在發(fā)現(xiàn)有害信息后及時將其刪除，并沒有有效的、完整的應(yīng)對新媒體的監(jiān)管手段。

34對新媒體手段運(yùn)用不充分

面對新媒體對于公共危機(jī)事件管理的影響，政府部門還沒能充分地利用好系內(nèi)提手段來引導(dǎo)社會輿論，具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：其一，政府部門的門戶網(wǎng)站的建設(shè)不夠完善，維護(hù)不夠及時；目前，政府各部門對于門戶網(wǎng)站的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不一、參差不齊，更有甚者很多市一級政府工作部門還沒有建立起門戶網(wǎng)站。其二，政府網(wǎng)站與社會公眾的互動性不強(qiáng)；新媒體時代信息的直接傳播消除了傳統(tǒng)媒體中的信息延遲的問題，利用新媒體及時與公眾互動，可以將政府部門在問題處理中的角色變主動為被動，從而提高問題處理的效率和效果。其三，政府部門沒有運(yùn)用更多種新媒體信息傳播的手段。政府部門僅是通過門戶網(wǎng)站或者官方微博發(fā)布新聞或者召開新聞發(fā)布會的方式簡單應(yīng)對，并沒有立即對輿情開展進(jìn)一步的引導(dǎo)，使得該危機(jī)事件能夠得到及時的控制和解決。

4公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對新媒體的對策

41正視新媒體在現(xiàn)在公共危機(jī)管理中的作用

新媒體在公共危機(jī)管理中的地位變得越來越重要，政府部門一定要重視起新媒體在公共危機(jī)管理中的地位。各國政府部門在網(wǎng)絡(luò)信息管理中的作用也主要體現(xiàn)在立法執(zhí)法、制定發(fā)展策略、推動行業(yè)自律和公眾教育等方面。要有效地解決公共危機(jī)事件，政府必須掌握主動權(quán)，才能有效地引導(dǎo)公眾輿論的發(fā)展方向，進(jìn)而快速地解決公共危機(jī)問題。

42建立輿情發(fā)現(xiàn)、分析和處理機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)媒體在新媒體時代扮演著最為重要的角色，所以，針對當(dāng)前公共危機(jī)管理的實(shí)踐而言，重點(diǎn)是應(yīng)該建立對于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)分析和處理機(jī)制。在輿情的發(fā)現(xiàn)方面，應(yīng)該建立常態(tài)發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀態(tài)發(fā)現(xiàn)的結(jié)合機(jī)制。在輿情分析方面，應(yīng)該利用標(biāo)準(zhǔn)的分析流程，把握輿情分析的重點(diǎn)。在輿情的處置方面，要將“疏”“導(dǎo)”相結(jié)合，把握時機(jī)對輿情進(jìn)行處置，壓縮謠言產(chǎn)生的空間，進(jìn)而達(dá)到對輿情的處理。

43建立新媒體監(jiān)管體系

對于我國的社會情況而言，筆者認(rèn)為政府部門應(yīng)該從以下幾個方面對新媒體進(jìn)行監(jiān)管：其一，通過立法手段限定網(wǎng)絡(luò)信息管制的內(nèi)容；其二，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在信息管制方面的法律責(zé)任；其三，嚴(yán)密監(jiān)管政治性質(zhì)的網(wǎng)站和網(wǎng)上政治性的論壇，并對于在該種論壇上長期活躍的用戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。從立法和執(zhí)行兩個角度建立完善的新媒體監(jiān)管體系。

44豐富政府網(wǎng)站內(nèi)容信息并及時更新

在當(dāng)前新媒體時代，電子政府工程不斷地發(fā)展，政府的信息公開制度也在不斷地完善。越來越多的政府部門開始建立自己的網(wǎng)站，通過網(wǎng)絡(luò)平臺處理政務(wù)，公開信息。提倡管理過程中，政府部門應(yīng)當(dāng)從平時做起，加強(qiáng)宣傳，提高政府網(wǎng)站的知名度的同時注意網(wǎng)站發(fā)布的信息的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，建立網(wǎng)站的公信力。在危機(jī)發(fā)生之后，政府部門為了避免危機(jī)的擴(kuò)散，就必須要利用有效的媒體平臺及時發(fā)布最權(quán)威的消息，加強(qiáng)和公眾的互動，使政府部門更了解群眾的不滿和疑惑，這樣更有利于公共危機(jī)事件的管理和最終的解決與安置工作，提高公共危機(jī)事件的處理效率，優(yōu)化公共危機(jī)事件的處理結(jié)果。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣宏，徐劍新媒體導(dǎo)論[M].上海：上海交通大學(xué)出版社，2006

[2]張成福公共危機(jī)管理：全面整合的模式與中國的戰(zhàn)略選擇[J].中國行政管理，2003（7）

[3]王宏偉公共危機(jī)管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2011

[4]喬晚馨新媒體環(huán)境下的政府公共危機(jī)管理[J].管理觀察，2016（8）

[作者簡介]李秋雨（1992—），女，漢族，河北人，首都師范大學(xué)管理學(xué)院碩士在讀。研究方向：行政管理。