[摘要]隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國民收入水平的普遍提高，汽車保有量也在迅速增長。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2016年年底，全國機(jī)動車保有量已達(dá)29億輛，機(jī)動車駕駛?cè)?6億人。一線城市的汽車保有量居前位，但隨之而來的問題就是各類交通事故導(dǎo)致的賠償問題，這也是一大難點(diǎn)和痛點(diǎn)，大多數(shù)機(jī)動車所有人并不了解車險(xiǎn)理賠的具體內(nèi)容和責(zé)任界定，部分車險(xiǎn)理賠過程中的責(zé)任認(rèn)定也容易產(chǎn)生爭執(zhí)，這是目前車險(xiǎn)理賠人員工作中遇到的一大難題，文章就保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)與車險(xiǎn)理賠質(zhì)檢體系之間關(guān)系進(jìn)行分析和探討，把車險(xiǎn)理賠過程中的服務(wù)過程系統(tǒng)化，方便日后的工作，減少不必要的沖突和糾紛，提高工作效率。

[關(guān)鍵詞]車險(xiǎn)；理賠；質(zhì)檢；評價體系；服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714048

1車險(xiǎn)理賠質(zhì)量管理系統(tǒng)的發(fā)展

2012年2月中國保監(jiān)會下發(fā)了《機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，明確要求保險(xiǎn)公司對機(jī)動車輛保險(xiǎn)理賠，建立理賠質(zhì)量管理體系，并制定相關(guān)規(guī)則，進(jìn)一步完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系，統(tǒng)一評價指標(biāo)，規(guī)范評價口徑和標(biāo)準(zhǔn)，探索建立理賠服務(wù)質(zhì)量評價和信息披露的長效機(jī)制。

2車險(xiǎn)理賠質(zhì)檢評價體系的意義

隨著汽車保有量的急速增長，保險(xiǎn)行業(yè)在車險(xiǎn)這一潛在的廣闊市場競爭也日益激烈，在各個保險(xiǎn)企業(yè)層出不窮的現(xiàn)今，謀求發(fā)展的根本就是保險(xiǎn)消費(fèi)者，而除卻保險(xiǎn)產(chǎn)品的大同小異，保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量成了吸引留住客戶的根本和重中之重?，F(xiàn)今的消費(fèi)觀念除卻產(chǎn)品本身的質(zhì)量，服務(wù)和后續(xù)服務(wù)成了消費(fèi)者選擇的一大焦點(diǎn)，保險(xiǎn)行業(yè)的存在也有幾十年的歷史，各種不同類型不同領(lǐng)域的保險(xiǎn)產(chǎn)品也不斷更迭，而在保險(xiǎn)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量這項(xiàng)，尚未有權(quán)威的管理體系出現(xiàn)，各個保險(xiǎn)公司的標(biāo)準(zhǔn)也不同，這就成了一大競爭點(diǎn)。沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才會有較大的提高發(fā)展空間，盡可能完善自己，才能帶著優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)吸引到客戶。而因?yàn)闆]有完整的品質(zhì)管理體系的參考，車險(xiǎn)理賠過程中服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展也不盡規(guī)范和積極。所以，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展內(nèi)在的要求，是建立一套科學(xué)有效的汽車保險(xiǎn)理賠質(zhì)檢評價體系。

3車險(xiǎn)理賠質(zhì)量評價體系的主要內(nèi)容

車險(xiǎn)理賠的關(guān)鍵在于事故現(xiàn)場責(zé)任的界定和車輛的定損，會存在問題，例如：一是照片不規(guī)范：發(fā)生事故后，為避免交通擁堵，部分車主會選擇拍照存證后把車輛移開，時常會有照片不夠清晰，不能直接辨明責(zé)任方，這時候就要求理賠服務(wù)人員與事故雙方當(dāng)事人或車主一起去交警隊(duì)調(diào)取監(jiān)控錄像，以獲得足夠的責(zé)任認(rèn)定條件。二是專業(yè)性失誤：保險(xiǎn)服務(wù)人員不一定了解全部車配件的定損技巧，且由于車型的不同，想要全部掌握確有難度，這就要求服務(wù)人員將查勘報(bào)告盡可能完善充分，在專業(yè)人員定損時才有據(jù)可循，同時也要謹(jǐn)慎識別修理廠的報(bào)價是否合理（目前絕大部分保險(xiǎn)后的車輛修理都須在專業(yè)的4S店，這點(diǎn)較為少見）。

車輛保險(xiǎn)的實(shí)施過程定責(zé)、定損和后期車輛的修理及賠償問題都是按照保險(xiǎn)合同履行的，除此以外，保險(xiǎn)公司需要統(tǒng)計(jì)各車型發(fā)生車禍的概率、每個月發(fā)生車禍的數(shù)量等，這些車險(xiǎn)數(shù)據(jù)需要每月統(tǒng)計(jì)一次，為以后的工作和條例的修改提供依據(jù)。同時這也是車輛保險(xiǎn)質(zhì)量評價體系的一項(xiàng)內(nèi)容。有了系統(tǒng)的支持方便對保險(xiǎn)數(shù)據(jù)真實(shí)性異常的機(jī)構(gòu)和部分理賠過程中的違紀(jì)違規(guī)行為給予督促和修改。重大車禍、重大投訴需要反映到總公司備案。

4車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程中的工作要求

41服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量要求

從保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)、推廣、保險(xiǎn)服務(wù)的提供、結(jié)果等各個環(huán)節(jié)都應(yīng)作出要求。車輛保險(xiǎn)有專門的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，而這一流程也在不斷地實(shí)際操作中優(yōu)化改進(jìn)，使得服務(wù)流程規(guī)范化、制度化是服務(wù)質(zhì)量的基本要求，同時車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要在基本流程中逐項(xiàng)考核，也需要有客戶滿意度的評分，一切服務(wù)都是以客戶為基本和立足，只有客戶才能知道需要什么樣的服務(wù)，所以客戶的滿意是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

42理賠質(zhì)檢體系的主要指標(biāo)

首先是客戶的評分和意見，是服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)的中心，同時，車禍發(fā)生后到場處理的實(shí)效和效率也是評價的主要指標(biāo)，而理賠的資源管理和理賠的實(shí)現(xiàn)也是車輛理賠服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

43保險(xiǎn)人的主要需求

保險(xiǎn)消費(fèi)者所面對的保險(xiǎn)公司層出不窮，所面對的選擇也是五花八門，而在保險(xiǎn)消費(fèi)的過程中，除卻保險(xiǎn)產(chǎn)品本身所能帶來的益處和利益外，保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量也是消費(fèi)者選擇的重要依據(jù)，而保險(xiǎn)公司提供服務(wù)質(zhì)量評價體系，能為客戶選擇提供可靠的依據(jù)，從而能維護(hù)權(quán)益獲得利益。

5保險(xiǎn)過程中服務(wù)質(zhì)量評價體系的指標(biāo)

51評價指標(biāo)的建立和選取

511服務(wù)質(zhì)量評價體系的中心

一切都以客戶的滿意為宗旨，以客戶的需求為核心，以保險(xiǎn)消費(fèi)者價值為質(zhì)量評價體系的中心。提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的價值，是保險(xiǎn)的最終追求也是保險(xiǎn)公司發(fā)展的核心需要，在保險(xiǎn)業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，這也是發(fā)展的最好突破環(huán)節(jié)，只有提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的價值，才能提升保險(xiǎn)公司的價值。

512服務(wù)質(zhì)量評價體系的原則

評價體系的結(jié)果需要有科學(xué)性、準(zhǔn)確性和實(shí)用性這三項(xiàng)基本條件，否則結(jié)果沒有意義，所以該體系的建立，需遵從下述基本原則：一是全面實(shí)用：評價過程貫穿車險(xiǎn)發(fā)生的始終，且各項(xiàng)指標(biāo)須切實(shí)可行可操作；二是個體差異：每個消費(fèi)者的需求是不同的，所以該體系也應(yīng)針對不同人群制定符合各種人群的指標(biāo)；三是條例分明：車險(xiǎn)理賠是一個過程，所以系統(tǒng)評價的各個階段都應(yīng)有不同的規(guī)定，層次清楚、簡潔明了、層層遞進(jìn)；四是目標(biāo)明確：該評價體系建立的最終目的是對車險(xiǎn)服務(wù)人員的工作作出總結(jié)，是為了以后工作的提升，所以應(yīng)采用引導(dǎo)鼓勵的方式而非一味地否定，打擊了工作者的積極性。

52服務(wù)質(zhì)量的評價過程

521車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的保險(xiǎn)消費(fèi)者評價

車險(xiǎn)理賠過程中的服務(wù)是否到位，理賠的金額是否有異議，由客戶進(jìn)行相應(yīng)的評分、提出建議，而客戶的主觀感受是服務(wù)質(zhì)量的基本測量。

522車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的供方評價

服務(wù)是保險(xiǎn)從業(yè)人員的基本工作，除卻客戶的滿意度，公司的認(rèn)可度也是指標(biāo)之一，保險(xiǎn)公司應(yīng)對車險(xiǎn)理賠過程中的每個環(huán)節(jié)給予評定，尋找服務(wù)的缺口，以此提高工作質(zhì)量，提升公司的整體服務(wù)水平。

523車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的第三方評價

第三方的評價則沒有主觀因素的影響，結(jié)果更為客觀，一般由獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，是對保險(xiǎn)從業(yè)人員和保險(xiǎn)公司的同時評價，從理賠服務(wù)過程到理賠結(jié)果和客戶滿意度等各方面切入，使得結(jié)果更為全面，有參考價值。

6討論

一個完整的保險(xiǎn)系統(tǒng)，除了對客戶的承保責(zé)任和理賠流程，還需要有貫穿始終的服務(wù)，才能使得保險(xiǎn)更好地發(fā)揮其本身的作用。客戶尋訪過程可以更好地了解客戶真正的需求，和客戶簽訂完保險(xiǎn)合同后，保險(xiǎn)服務(wù)人員的基本工作就完成了，往往保險(xiǎn)合同成立后的客戶回訪很欠缺，只有在不斷地和老客戶溝通，才能了解保險(xiǎn)服務(wù)體制和流程的不足，從而發(fā)現(xiàn)欠缺的內(nèi)容和漏洞，才能在滿足客戶各方面需求的同時，發(fā)展自己，改善供需關(guān)系，樹立公司品牌服務(wù)理念。保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)從業(yè)人員對保險(xiǎn)產(chǎn)品的維護(hù)，主要體現(xiàn)在維護(hù)客戶和公司的關(guān)系中，這是個長期的過程。而這一長期的過程需要一個完善的系統(tǒng)的支持。車險(xiǎn)的理賠過程和結(jié)果亦是如此，建立完善的車輛理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系，不僅能提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，還能提升保險(xiǎn)公司的競爭力，值得推廣。

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[作者簡介]施歡歡（1959—），男，江蘇人，工程師。研究方向：汽車保險(xiǎn)理賠。