張芳+王海虹

[摘要] 目的 評價人性化護理管理在急診護理管理中的應(yīng)用效果。 方法 選擇2013年1月～2016年1月在我院急診科就診的患者100例，排除意識不清及藥物過敏者、妊娠及哺乳期婦女者。100例急診科收治入院的患者根據(jù)護理方法不同分為干預(yù)組50例、對照組50例，兩組均行常規(guī)護理，其中干預(yù)組采取人性化護理管理干預(yù)措施，包括實施心理護理、環(huán)境護理、優(yōu)化和規(guī)范急診流程、加強護理人員人性化管理的服務(wù)理念，干預(yù)后，對比分析兩組患者的焦慮心理干預(yù)前后的變化情況以及兩組患者對護理工作的滿意度。 結(jié)果 干預(yù)后，兩組焦慮心理評分分別較干預(yù)前明顯降低，其中干預(yù)組干預(yù)后的焦慮心理評分（41.86±6.23）分，顯著低于對照組，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。干預(yù)組患者干預(yù)后2例不滿意，總滿意度達96%，明顯高于對照組的護理滿意度78%，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在急診護理管理中采取人性化護理管理效果好，可以明顯緩解患者的緊張心理、提高護理滿意度，促進疾病的恢復(fù)。

[關(guān)鍵詞] 急診護理；人性化護理管理；焦慮心理評分；滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2016）33-0147-03

[Abstract] Objective To evaluate the application effect of humanistic nursing management in emergency nursing management. Methods 100 patients in our hospital emergency department from January 2013 to January 2016 were selected， excluding the unconsciousness and drug allergy， the pregnancy and lactation women.the 100 patients admitted to hospital from the emergency department were randomly divided into intervention group（50 cases） and control group （50 cases） according to the different nursing methods. Both groups underwent routine care， in which the intervention group received humanistic care management interventions， including the implementation of psychological care and environmental care， optimizing and standardizing emergency procedures， strengthening the nurses' service concept of Humanized management. After intervention， the changes of anxiety between the two groups compared with pre-intervention were analyzed ，and the satisfaction degree of nursing care between the two groups were compared. Results After intervention， anxiety scores of the two groups were significantly lower than pre-intervention.And the anxiety score of intervention group after intervention was 41.86±6.23， which was significantly lower than that of the control group， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The total satisfaction degree of the intervention group was 96%， with 2 cases not satisfied after the intervention， which was significantly higher than that of the control group（78%）. There was significant difference between the two groups （P<0.05）. Conclusion There is good effect to take humanistic nursing management in the emergency nursing management，which can significantly ease the nervousness of patients， improve satisfaction degree of nursing care， and promote disease recovery.

[Key words] Emergency nursing；Humanistic nursing care；Anxiety score；Satisfaction degree

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)院必須不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量才能滿足患者的需求，護理管理在醫(yī)院管理中處于越來越重要的地位，以患者為中心，從服務(wù)意識、護理技巧、關(guān)愛等多方面為患者提供人性化護理服務(wù)、對于促進疾病康復(fù)和提高護理服務(wù)質(zhì)量具有重要作用[1-3]。急診科為醫(yī)院接待與處理患者的重要窗口，患者病情多較為危重，復(fù)雜多變，一旦處理不及時或處理不當(dāng)可能危及患者生命安全[4]。在急診護理管理工作中實施人性化護理管理服務(wù)模式，對于提高護理人員的工作積極性以及護理質(zhì)量和患者的滿意度具有重要意義[5，6]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2013年1月～2016年1月在我院急診科就診的患者100例，排除意識不清及藥物過敏者、妊娠及哺乳期婦女者。其中男59例，女41例，年齡18～62歲，平均（47.9±11.6）歲。文化程度：初中及以下32例，高中及中專50例，大專及以上例18例。所有患者根據(jù)護理方法不同分為干預(yù)組和對照組，每組各50例。兩組入選患者的性別、年齡、受教育年限等一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者的一般資料比較見表1。

1.2 方法

對照組采用急診常規(guī)護理，干預(yù)組在常規(guī)護理的基礎(chǔ)上采取人性化護理管理，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 心理護理 急診科患者病情較危重，家屬常伴有焦慮、緊張、害怕等負(fù)面消積情緒、難以配合治療、搶救及護理工作。因此患者入院后，護理人員應(yīng)針對患者疾病的種類、病情程度及時對患者的心理狀態(tài)進行評估，針對評估結(jié)果為患者提供針對性的人性化心理護理干預(yù)措施。

1.2.2 環(huán)境護理 主要包括經(jīng)常打掃急診大廳等位置，急診臺擺放擔(dān)架車及輪椅、在墻邊放置候診椅，保持病房環(huán)境干凈、無異味和垃圾。保持空氣流通、采光充足。設(shè)立導(dǎo)醫(yī)咨詢臺、電子屏幕宣傳欄、開水供應(yīng)處，診療室用屏風(fēng)遮擋等措施，既方便患者又維護了患者的權(quán)利，滿足了患者的需求，體現(xiàn)了人性化護理對生命健康的關(guān)愛[7]。

1.2.3 優(yōu)化和規(guī)范急診流程 急診科設(shè)置醒目的路線標(biāo)識，形成候診、就診、監(jiān)護及復(fù)蘇四個獨立急診分區(qū)，且急診各專科門診毗鄰急診各輔助科室，優(yōu)化急診流程；急診候診廳液晶屏顯示當(dāng)日醫(yī)生值班表，并配備自助結(jié)算機、飲料機、飲水機、一次性水杯等便民設(shè)施；設(shè)置急診預(yù)檢分診處，引進先進的預(yù)檢分診系統(tǒng)，按病情的輕重緩急給患者分級分診，可讓危重患者優(yōu)先最快地選擇就診醫(yī)生，用最短的時間得到最好的治療和護理[8-10]。

1.2.4 加強護理人員人性化管理的服務(wù)理念 對每個護理人員進行人性化護理理念的灌輸，樹立護理人員主動服務(wù)的意識，改進服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提供服務(wù)質(zhì)量，建立相互尊重、平等、信任、合作的新型護患關(guān)系[11，12]。護理人員能夠在搶救急危重患者時保持頭腦冷靜、條理清晰、掌握要領(lǐng)、有效地落實搶救措施。根據(jù)急診科的特點認(rèn)真執(zhí)行工作職責(zé)，明確分工，團結(jié)合作，認(rèn)真監(jiān)測患者的生命體征及病情變化、做好記錄、隨時向值班醫(yī)生報告[13，14]。

1.3 評價指標(biāo)

1.3.1 焦慮心理評價 待患者生命體征平穩(wěn)后，通過焦 慮自評量表（Self-Rating Anxiety Scale，SAS）對患者的焦慮心理進行調(diào)查[15]。

1.3.2 護理滿意度評價 采用自行設(shè)計的護理滿意度調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、儀容儀表等方面。本問卷的效度為 0.896，信度為 0.768。該調(diào)查表共20個項目，總分為100分，每項滿意5分，較滿意3分，不滿意0分。最終得分：滿意≥95分，較滿意85～94分，不滿意<85分。滿意及較滿意均計入滿意度的統(tǒng)計范疇[16]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計，計數(shù)資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者干預(yù)前后焦慮心理評分比較

干預(yù)后，兩組焦慮心理評分分別較干預(yù)前明顯降低，其中干預(yù)組干預(yù)后的焦慮心理評分（41.86±6.23）分，顯著低于對照組，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.2 兩組護理滿意度比較

干預(yù)組患者干預(yù)后2例不滿意，總滿意度達96%，明顯高于對照組的護理滿意度78%，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

3 討論

美國護理理論家Josephine Paterson和Loretta Zderad于1971年提出人性化護理理論，其認(rèn)為人性化護理是以尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)為基礎(chǔ)的一種護理模式。人性化護理管理極大地推動了護理工作的發(fā)展進程，目前已被廣泛引入國內(nèi)臨床護理工作中[17]。

急診科的疾病具有突發(fā)性、多變性、復(fù)雜性等特點。隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，人性化護理管理在急診護理管理和急診護理隊伍的建設(shè)中起到重要的作用?？茖W(xué)的管理手段是提高護理質(zhì)量的重要保證。人性化護理管理改善了工作環(huán)境，保證了急救通道的暢通，提高了工作效率。護士在護理工作中增強了凝聚力，提高了應(yīng)急能力，加強了法律意識，綜合素質(zhì)得到明顯提高，保證了護理質(zhì)量和安全。人性化護理管理充分體現(xiàn)了管理者對護理人員的關(guān)心和愛護，促進了護理人員整體素質(zhì)的提高和自我價值的實現(xiàn)，緩解了護理人員的精神壓力，有利于維護其身心健康，創(chuàng)造了良好的工作及就醫(yī)環(huán)境，增強了醫(yī)院的競爭實力，值得在護理管理中推廣應(yīng)用[18]。

其中心理護理是重要內(nèi)容之一?；颊呷朐汉螅o理人員要給予充分理解，在做好各項搶救護理工作的同時要盡可能向其介紹患者病情，使其認(rèn)識到安靜、鎮(zhèn)靜對急診患者治療的重要性及必要性。急診科與住院病房環(huán)境的好壞直接影響患者的心情、疾病的恢復(fù)進程。為患者提供一個舒適、整潔、溫馨、安全的人性化病房環(huán)境，不僅有利于緩解患者的焦慮、驚恐的消極情緒，還有利于激發(fā)護理人員的熱情與工作積極性。本研究表2結(jié)果顯示，干預(yù)后，干預(yù)組的焦慮心理評分顯著低于對照組，差異具有顯著性（P<0.05），證實了上述觀點。

人性化護理是在護理人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護理理念的基礎(chǔ)上，站在患者的角度為其進行相應(yīng)的護理服務(wù)，充分體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，在人性化護理過程中患者充分感受到了足夠的關(guān)懷與重視。護理人員與患者溝通過程中更要做到“以理服人、以情感人”，以建立良好的護患關(guān)系，從而保證護理質(zhì)量，提高護理滿意度[19]。該管理模式的實施大大提高了急診護理人員的工作積極性，提高了護士對于正確操作規(guī)范、流程的學(xué)習(xí)與研究，提高了工作效率和質(zhì)量。另一方面人性化護理的實施也增強了護理人員的凝聚力，使護理人員對科室有了歸宿感，從而以更高的熱情投入工作[20]。同時，實施人性化管理，使護士積極為科室的工作出謀獻策，對工作中存在的問題能主動想辦法解決，對一時不能解決的問題及時匯報并提出好的建議，共同將問題解決，形成一種積極向上的良好局面，且人人參與病區(qū)的管理工作，鍛煉了護士的管理能力，提高了護理質(zhì)量。護理人員在護理過程中要堅持人性化護理服務(wù)原則，注意體現(xiàn)人文關(guān)懷，給予患者發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護，充分尊重患者，關(guān)心體貼患者，保持良好的服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)高度的工作責(zé)任心，為患者提供優(yōu)質(zhì)、有效、全面的護理服務(wù)，使患者體會到人性化護理服務(wù)的真正內(nèi)涵。人性化護理是在護理人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護理理念的基礎(chǔ)上站在患者的角度為其進行相應(yīng)的護理服務(wù)，充分體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，在人性化護理過程中患者充分感受到了足夠的關(guān)懷與重視。近年來，隨著人們生活水平、文化層次的提高和醫(yī)學(xué)模式的改變，人們的健康層次逐漸加強，對護理服務(wù)呈現(xiàn)出多層次、多樣化、個性化的需求。人性化護理干預(yù)在急診科住院患者滿意度中的重要作用日益受到廣泛的重視。人性化護理極大滿足了不同背景患者的各種需求，變被動護理為主動護理，從以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?。本研究提示，觀察組患者的主觀滿意度要優(yōu)于對照組，差異具有顯著性（P<0.05），說明人性化干預(yù)護理模式效果可靠，注重實際服務(wù)效果，提升了患者對護理工作的滿意度，與章捷等[21]報道的觀點是相符的。

綜上，我們認(rèn)為，在急診護理管理中采取人性化護理管理效果好，可以明顯緩解患者的緊張心理、提高護理滿意度，有利于促進疾病的恢復(fù)。

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（收稿日期：2016-06-28）