寇武強

摘 要：跨國公司選擇財務服務外包能有效降低財務服務成本、提高財務服務質(zhì)量、增強與服務對象的溝通效率，但同時也具有委托代理風險、財務信息泄密風險、知識侵蝕風險等。面對跨國財務服務外包所面臨的風險，跨國公司可將戰(zhàn)略重要低的財務活動外包給接包方，并建立財務服務外包質(zhì)量評價體系，從而保證財務服務外包的順利運行。

關鍵詞：跨國公司 財務服務外包 流程戰(zhàn)略矩陣 財務服務質(zhì)量評價體系

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）06（a）-067-03

當今世界經(jīng)濟發(fā)展中，隨著跨國公司在全球的業(yè)務發(fā)展，財務部門服務支持趨于國際化。越來越多的跨國公司將財務活動外包給專門機構(gòu)，如代理記賬公司、財務師事務所、稅務師事務所或者其他社會咨詢服務中介機構(gòu)?？鐕具x擇財務服務外包既有好處也有風險，如何做好跨國財務服務外包工作，筆者根據(jù)在A跨國公司的工作實踐提出自己的觀點。

1 選擇跨國財務服務外包的優(yōu)劣勢分析

財務服務外包是企業(yè)將財務活動中的某些事項或流程外包給外部專業(yè)機構(gòu)代為執(zhí)行的一種財務管理模式?？鐕攧辗胀獍?，顧名思義就是企業(yè)在選擇外包服務商時，不再局限于地域和國別的限制，將企業(yè)內(nèi)部的財務業(yè)務轉(zhuǎn)移給位于另一國家的外包服務商。

A跨國公司屬美資企業(yè)，在上海設立了亞太區(qū)總部，財務部門要管理9家公司的財務事宜，其中5家公司分別分布在菲律賓、韓國、日本、新加坡和印度。A跨國公司綜合比較了在各個關聯(lián)公司自建財務部門和將財務外包給當?shù)胤丈痰膬?yōu)劣勢。

1.1 跨國財務服務外包的優(yōu)勢

（1）能夠降低跨國公司的財務服務成本

首先，財務服務外包的接包公司具有規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，其服務的客戶往往有很多，其員工經(jīng)驗豐富，效率高，攤銷到每筆業(yè)務的成本就比較低。其次，財務外包的接包公司在此專門領域內(nèi)具有信息優(yōu)勢，用相對少的時間就能掌握財務法規(guī)領域的更新和變化，時間的節(jié)約也是成本的節(jié)約。最后，接包公司已經(jīng)在信息技術的基礎建設上投入了相當多的固定成本，接包業(yè)務量的變化對這些總的固定成本影響不大。

（2）提高財務服務質(zhì)量

首先，接包公司接觸的客戶比較多，有些具有完備財務制度和優(yōu)秀流程設計的客戶會對財務接包公司如何來開展接包工作提出要求，接包公司通過這個過程會逐漸掌握最佳的客戶實踐活動，在其接觸新的客戶時可以將以往積累下來的經(jīng)驗介紹給新的客戶。其次，接包公司有時是財務領域中的技術領先者，他們會對接包的業(yè)務加以優(yōu)化設計，并追蹤最新技術發(fā)展，不斷完善業(yè)務處理流程。最后，接包公司熟悉當?shù)氐呢攧铡⒍悇盏确矫娴姆煞ㄒ?guī)要求，從而可以按照其要求處理賬務活動。

（3）增強溝通效率

接包公司具有語言優(yōu)勢，對當?shù)氐奈幕脖容^了解，其在與跨國公司當?shù)毓镜膯T工、供應商、客戶溝通起來效率較高。

1.2 財務服務外包模式的劣勢

（1）委托代理風險

接包公司雖然有財務活動的成本優(yōu)勢，但是財務服務接包方會追求自身的利潤，所以財務服務接包方會設法要求高的服務價格。不管是計時收費還是按業(yè)務量收費，接包方都有可能會通過降低服務質(zhì)量而增加自己的利潤。如果是計時收費，接包方未必會高薪雇傭具有豐富經(jīng)驗和外語流利的人員，從而影響服務質(zhì)量。如果是按業(yè)務量收費，操作人員會縮短業(yè)務上的審核和處理時間，也會影響服務質(zhì)量。

（2）財務信息泄密風險

財務服務外包還存在信息保密性的問題，這是財務服務外包企業(yè)必須面臨的風險。企業(yè)將原本只有企業(yè)內(nèi)部甚至是只有高層才知道的部分財務信息交給接包方進行執(zhí)行處理。這些企業(yè)的商業(yè)機密存在會被其他第三方獲取的風險，這有可能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。

（3）內(nèi)部知識磨蝕

企業(yè)在財務外包中容易出現(xiàn)過分依賴服務商，反而喪失掌握專業(yè)技能的機會。許多對財務外包持否定態(tài)度的專家學者與企業(yè)家認為，雖然財務外包能夠讓企業(yè)在短期得到競爭優(yōu)勢，但這些企業(yè)都是以喪失了專業(yè)技能為代價，也會失去企業(yè)自身財務管理能力提升的機會，缺乏財務管理這一核心管理能力對企業(yè)的長遠發(fā)展存在不利影響[1]。

2 確定跨國財務外包的范圍

面對財務外包可能的風險，A集團公司決定采用流程戰(zhàn)略矩陣以確定具體財務外包范圍。業(yè)務流程管理（BPM）專家保羅？哈蒙（Paul Harmon）提出的流程戰(zhàn)略矩陣是企業(yè)用以判斷哪些業(yè)務活動需要外包而哪些業(yè)務活動應當保留的有用工具。根據(jù)業(yè)務流程的復雜性和戰(zhàn)略重要性可將流程戰(zhàn)略矩陣分為四個象限。我們將跨國公司主要的財務業(yè)務分配到四個象限中，如圖1所示。

第一象限：戰(zhàn)略重要性低，流程復雜性低。這些活動不需要專業(yè)知識或技能，屬于經(jīng)常性的重復勞動。這類活動應當采取外包或自動化或兩者兼而有之。

第二象限：戰(zhàn)略重要性低，流程復雜性高。這些財務活動在實施過程中通常需要人工干預并參與決策。這類活動應當外包給專業(yè)服務提供商。

第三象限：戰(zhàn)略重要性高，流程復雜性低。這些重要的活動對業(yè)務至關重要，通常保留在企業(yè)內(nèi)部。這類活動可以采取自動化的方式提高質(zhì)量和效率。

第四象限：戰(zhàn)略重要性高，流程復雜性高。這些高價值的活動需要專業(yè)化知識和決策，應保留在企業(yè)內(nèi)部，業(yè)務流程管理者應努力提高員工處理這類活動的能力。

A跨國公司將第一象限和第二象限的業(yè)務外包給當?shù)氐臅嫀熓聞账投悇諑熓聞账?/p>

3 建立財務服務外包質(zhì)量評價體系

A跨國公司請接包方替自己做財務方面的服務，接包方是代表A企業(yè)為最終用戶提供服務的單位。因此，對于最終顧客來說，接包方處得到的服務就代表了A企業(yè)財務部門提供的服務。接包方對顧客提供的每一次服務，都代表著A跨國公司，都會直接影響A跨國公司的顧客體驗、顧客滿意度和服務質(zhì)量方面的聲譽[2]。

這就決定了A跨國公司要像要求自己的團隊一樣要求接包方提供優(yōu)質(zhì)的服務，確保接包方對最終顧客所提供服務的質(zhì)量水準，從而維護A跨國公司的客戶滿意度。對財務服務而言，服務客戶既包括A跨國公司內(nèi)部的各個職能部門、公司員工，也包括A公司外部的政府部門、審計公司、供應商、銷售客戶等。

3.1 A跨國公司建立服務質(zhì)量評價的理論依據(jù)

服務質(zhì)量一般具有五方面的特性，即可靠性、響應性、安全性、關懷性和有形性。

（1）可靠性，是指接包方穩(wěn)定地完成服務承諾的能力。財務服務外包要求接包方按照規(guī)定的流程，無差錯地、準時地完成所約定的業(yè)務。

（2）響應性，是指接包方隨時做好準備為發(fā)包方提供及時、快捷、有效的服務。

（3）安全性，是指接包方的知識、優(yōu)良的服務態(tài)度，以及能使顧客覺得信任的能力。接包方盡量在關鍵的一線人員與發(fā)包方之間建立信任與忠誠。

（4）關懷性，是指接包方給予顧客的關心和個性化的服務。關懷性的本質(zhì)是通過定制化的服務使每個用戶感到自己是惟一的和特殊的。

（5）有形性，是指服務的實體設施、用于服務的工具設備、服務人員的外表以及服務中與顧客的實體接觸等有形證據(jù)。

3.2 建立服務質(zhì)量關鍵評價指標表

A跨國公司在與接包方充分討論的基礎上，雙方達成一致共同建立了服務質(zhì)量關鍵評價指標表，從5方面進行評價，25個指標，每個指標4分，總分100分。A跨國公司每年對照此表對外包公司的服務質(zhì)量進行打分。如果分值能夠保持100分，A跨國公司將在正常服務費的基礎上，再支付一筆獎勵金；如果分值小于92分，A跨國公司將與接包方共同制定改進計劃。

3.3 提高服務外包關系質(zhì)量

參考Gartner提出的服務外包管理，將服務外包關系劃分為契約型外包關系和伙伴型外包關系兩大類。跨國企業(yè)要從契約型外包關系過渡到伙伴型服務外包關系，增強信任機制、實現(xiàn)風險共擔和利益共享、提高外包質(zhì)量，能夠改善服務外包關系質(zhì)量，從而可以提高服務外包企業(yè)績效[3]。

跨國公司財務部門和接包方共同的服務對象都是終端客戶。所以跨國公司的財務部門要協(xié)助、輔助、幫助接包方做好客戶服務工作，為接包方提供服務提升的思路，指導接包方向更高的服務水準靠近，提供為提升服務而進行的持續(xù)性的培訓，提供借鑒資訊、數(shù)據(jù)參考，改進方法[4]。

4 結(jié)語

隨著跨國公司在全球的業(yè)務發(fā)展，財務部門服務支持趨于國際化?？鐕拘枰Y(jié)合自身條件，并在深刻分析財務外包的優(yōu)劣勢后再決定是否將財務活動外包給當?shù)氐膶ｉT機構(gòu)?？鐕拘璨捎昧鞒虘?zhàn)略矩陣分析將哪些財務活動進行外包，并通過建立質(zhì)量評價體系來監(jiān)控財務外包的服務質(zhì)量，與接包方形成伙伴關系，共同服務好終端客戶。

參考文獻

[1] 孔慶娟.財務外包的中國模式發(fā)展研究[D].同濟大學， 2008.

[2] 朱文東.對服務外包項目中質(zhì)量管理的探索和研究[D].上海交通大學，2010.

[3] 王昌林，陳志昂.服務外包關系質(zhì)量及其對服務外包企業(yè)績效的影響[J].經(jīng)濟體制改革，2012（02）.

[4] 楊繼東.外包服務質(zhì)量管理問題的幾點思考[J].客戶世界， 2008（04）.