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        客戶導(dǎo)向的供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的構(gòu)建與實踐

        2017-05-30 16:27:38蔡麗華
        科技尚品 2017年3期
        關(guān)鍵詞:供電服務(wù)

        蔡麗華

        摘 要:三集五大后,專業(yè)管理作為發(fā)展導(dǎo)向,但這種專業(yè)化的工作模式不利于客戶服務(wù)的開展,而快速響應(yīng)體系的建設(shè),是以客戶為導(dǎo)向打破專業(yè)限制,建立覆蓋“大營銷、大運行、大檢修”專業(yè)的客戶服務(wù)體系。本文從服務(wù)快速響應(yīng)中心組織機構(gòu)、業(yè)務(wù)運作模式、運作成效,分析快供電服務(wù)速響應(yīng)體系帶來的便捷性和高效性,進(jìn)而促進(jìn)對快速響應(yīng)體系的進(jìn)一步了解。

        關(guān)鍵詞:客戶導(dǎo)向;供電服務(wù);快速響應(yīng)中心

        供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的建設(shè),一直以客戶的滿意程度為服務(wù)宗旨,為使進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量而不斷努力,進(jìn)而在投訴辦理、停電搶修等客戶訴求上建立快捷高效的服務(wù)機制。

        1 供電服務(wù)快速響應(yīng)體系建設(shè)背景

        近年來,客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。當(dāng)前,95598集中運作,需要地市供電企業(yè)提供強大的后臺支撐;客戶通過營業(yè)窗口、政府部門、社會聯(lián)動機構(gòu)等多渠道提出的服務(wù)訴求,過程管控和閉環(huán)管理有待進(jìn)一步加強;營銷、運檢、調(diào)控等與客戶服務(wù)密切相關(guān)的專業(yè)之間,需要進(jìn)一步實現(xiàn)信息高度共享、協(xié)調(diào)一致;為客戶提供供電服務(wù)的資源需要加強統(tǒng)籌調(diào)配,提高響應(yīng)速度和工作效率。因此需建立一套服務(wù)快速響應(yīng)體系,實現(xiàn)客戶訴求的快速辦理,高效解解,服務(wù)風(fēng)險提前防控,將問題解決在客戶感知之前。

        2 供電服務(wù)快速響應(yīng)體系的構(gòu)建

        服務(wù)快速響應(yīng)體系包括一個服務(wù)快速響應(yīng)中心(以下簡稱快響中心)、一個服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)、一個綜合信息平臺。

        2.1 快響中心建設(shè)

        各地市營銷部(客戶服務(wù)中心)與調(diào)控中心共同組建供電服務(wù)快速響應(yīng)中心(設(shè)在營銷部專業(yè)管理室),作為客戶服務(wù)的橫向協(xié)同調(diào)度指揮平臺,負(fù)責(zé)調(diào)控中心配網(wǎng)搶修指揮班、營銷部專業(yè)管理室、遠(yuǎn)程工作站的橫向協(xié)同調(diào)度指揮與考核。供電服務(wù)快速響應(yīng)中心設(shè)置專職主任一名,由營銷部派出(不占營銷部負(fù)責(zé)人職數(shù)與管理定員),電力調(diào)度控制中心分管配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)的副主任兼任供電服務(wù)快速響應(yīng)中心副主任。

        2.2 服務(wù)協(xié)同網(wǎng)建設(shè)

        地市公司的服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)的建設(shè)參照安全管理網(wǎng),服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)由快響中心、責(zé)任部門和責(zé)任班組三級網(wǎng)絡(luò)組成??祉懼行膶用娼M織開展市、縣公司層面“服務(wù)網(wǎng)”活動,派發(fā)服務(wù)事件處理任務(wù),并對服務(wù)事件處理任務(wù)的完成情況進(jìn)行考核評價。責(zé)任部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)各班組完成各類服務(wù)事件的處理,及時開展好“服務(wù)日”活動,認(rèn)真開展服務(wù)風(fēng)險點分析工作,針對共性服務(wù)問題制定改進(jìn)措施。責(zé)任班組負(fù)責(zé)完成具體服務(wù)事件的處理和反饋,確保服務(wù)制度、規(guī)范及流程在班組的執(zhí)行;組織開展班組服務(wù)日活動。服務(wù)響應(yīng)網(wǎng)自上而下形成職責(zé)明確、流程暢通、響應(yīng)迅速、監(jiān)控清晰的機制。

        2.3 服務(wù)快響平臺建設(shè)

        針對快響中心開展客戶訴求研判、服務(wù)風(fēng)險在線監(jiān)控預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量常態(tài)評價等需求,整合現(xiàn)有配電GPMS、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、配電自動化等系統(tǒng)資源,開發(fā)形成服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺,設(shè)置業(yè)務(wù)處理工作臺、監(jiān)控面板等,增強了輔助研判、停電管理、應(yīng)急管理、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計等功能,實現(xiàn)“多種研判輔助信息一個界面調(diào)閱,多個監(jiān)控界面同一窗口呈現(xiàn)”的功能,提高數(shù)據(jù)挖掘和辨析的能力,及時開展服務(wù)預(yù)警,為快響中心開展服務(wù)資源調(diào)配和服務(wù)指揮調(diào)度提供了有力支撐。

        3 服務(wù)快速響應(yīng)體系作用

        3.1 統(tǒng)一歸集客戶訴求,實現(xiàn)服務(wù)“一口對外”

        快響中心全面承接95598供電服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的服務(wù)訴求,并與電力監(jiān)管投訴舉報電話12398、消費者投訴舉報電話12315、報警電話110、新聞媒體等對接聯(lián)動,實現(xiàn)了客戶訴求統(tǒng)一歸集、供電服務(wù)“一口對外,內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,解決了服務(wù)工單多頭辦理、客戶辦事來回奔波,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、質(zhì)量管控不嚴(yán)格等問題,從機制上防止“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”現(xiàn)象。

        3.2 故障搶修,高效指揮

        福建公司大力倡導(dǎo)“讓燈先亮起來”的理念,進(jìn)一步簡化故障搶修手續(xù)、優(yōu)化流程。搶修指揮人員利用服務(wù)快速響應(yīng)信息平臺,根據(jù)客戶報修地址開展停電臺區(qū)自動智能研判定位的分析,快速、高效開展故障報修工單接派及故障研判,通過采集平臺推送的臺變停電信息,對內(nèi)派發(fā)故障工單,開展主動搶修,做到了“一張工單、一支隊伍、一次修好”,大幅提升了搶修效率。

        3.3 在線研判,用電問題“一次解決”

        福建公司按照“客戶只需一個電話、用電問題一次解決”的要求,由供電服務(wù)快速響應(yīng)中心專家團(tuán)隊集中開展客戶訴求工單在線研判,準(zhǔn)確定位問題,快速調(diào)配資源,提高響應(yīng)速度。同時,快響中心對每個客戶訴求進(jìn)行閉環(huán)管控,對引發(fā)客戶訴求的原因進(jìn)行歸類分析,按照“四不放過”的原則,對存在供電服務(wù)問題檢查落實各部門制定的整改措施,通過一個事件,整改一類問題,真正做到客戶問題“一次解決”。

        3.4 全程管控,確保服務(wù)規(guī)范高效

        快速響應(yīng)中心對所有辦理工單按照要求時限進(jìn)行跟蹤督辦、實時催辦,對辦結(jié)的工單按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一復(fù)核、審查把關(guān),實現(xiàn)工單辦理全程可控在控。建立快速響應(yīng)評價考核機制,設(shè)置21個量化評價指標(biāo),每日點評通報,每周分析評價,每月兌現(xiàn)考核,確保各個服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任落實到位。

        3.5 超前預(yù)警,把問題解決在客戶感知之前

        福建公司創(chuàng)新開展全流程客戶滿意度評價,從電網(wǎng)規(guī)劃、工程建設(shè)、用電報裝、營業(yè)窗口等全過程,全面查找客戶不滿意點、標(biāo)準(zhǔn)不合理點、服務(wù)不合格點,及時感知客戶需求,改進(jìn)管理流程,累計查找問題41類、優(yōu)化流程26個。依托供電服務(wù)快速響應(yīng)平臺,全面梳理了用電報裝流程超期、欠費復(fù)電超時、電壓質(zhì)量異常等16種常見問題,實時在線監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)問題,快速發(fā)出預(yù)警,避免服務(wù)差錯,努力把問題解決在客戶感知之前。

        4 結(jié)語

        服務(wù)快速響應(yīng)體系建設(shè)后,實現(xiàn)了全專業(yè)零距離的服務(wù)模式,快響中心發(fā)揮了服務(wù)資源調(diào)度指揮,客戶訴求閉環(huán)管控的作用,對客戶訴求解決進(jìn)程在線監(jiān)控,從而使得客戶訴求實現(xiàn)“有人接、有人看、有人管、有人評”,提升了客戶的用電問題解決效率,進(jìn)而使整體的滿意度得到提高。

        參考文獻(xiàn)

        [1]洪汛.供電企業(yè)信息通信運維快速響應(yīng)中心的建設(shè)[J].中國管理信息化,2013,16(6):68-69.

        (作者單位:國網(wǎng)福建省電力有限公司)

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