315期間，家電歷來是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)之一，價(jià)格不統(tǒng)一、配送慢、安裝貴、維修難等痛點(diǎn)，仍揮之不去。廣東省消委會在今年315期間公布的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，全省各級消委會系統(tǒng)受理消費(fèi)者2016年所有的投訴案件中，家用電子電器的投訴數(shù)量高達(dá)3 4 4 8 0件，占所有投訴案件的18 。57%，投訴量居高不下。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

《南方都市報(bào)》通過南都自媒體、微信公眾號IT大白話，并獨(dú)家聯(lián)合U C進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，推出的家電消費(fèi)315調(diào)查結(jié)果也顯示，過半消費(fèi)者認(rèn)為家電產(chǎn)品不同渠道價(jià)格出入大，售后配送安裝維修等一籃子問題也是吐槽焦點(diǎn)。

電視投訴比例最高 問題家電近50%購自電商

[結(jié)論一]

購買環(huán)節(jié)價(jià)格不透明

南都調(diào)查結(jié)果顯示，有53.19%的消費(fèi)者表示，購買家電時(shí)遇到最嚴(yán)重的問題是，同一產(chǎn)品在不同渠道、商店價(jià)格有出入，價(jià)格不透明。也有少數(shù)消費(fèi)者表示，售前咨詢體驗(yàn)不佳、家電參數(shù)不明等也影響了購買，只有20 。67%表示在買家電時(shí)沒遇到過購買方面的問題。

廣州一家大型家電售后服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人向南都透露，從他們?nèi)粘＝佑|的大量配送與安裝案例來看，線上線下不同渠道，同一產(chǎn)品價(jià)格略有不同的情況確有發(fā)生，建議消費(fèi)者在購買電視、空調(diào)、冰箱等大家電時(shí)，多花心思對比電商與大賣場的價(jià)格與服務(wù)。另外，一些家電產(chǎn)品只在線上專供，這時(shí)候就要特別注意其質(zhì)量、參數(shù)，以免買到低性價(jià)比的產(chǎn)品。

[結(jié)論二]

電視投訴比例最高

購買家電時(shí)，消費(fèi)者至少可以主動對比價(jià)格與產(chǎn)品，但在售后環(huán)節(jié)，則要顯得被動許多。南都315家電消費(fèi)調(diào)查顯示，有52 。89%的消費(fèi)者表示曾遇到過售后問題。在最基本的質(zhì)量問題上，電視成為投訴占比最高的一類，上述52 。89%的消費(fèi)者中有24 。14%表示曾購買到問題電視，而洗衣機(jī)、冰箱和廚房家電等一些市場占有率高的知名品牌也被消費(fèi)者點(diǎn)名。

此外，消費(fèi)者在售后的槽點(diǎn)也與錢有關(guān)。首先，在配送、退換貨上，消費(fèi)者事前不知道上門費(fèi)等收費(fèi)情況最為突出；其次，在安裝環(huán)節(jié)，盡管商家經(jīng)常承諾免費(fèi)安裝，但被收取高昂配件費(fèi)、物料費(fèi)等產(chǎn)品以外的費(fèi)用也不鮮見；最后，在維修環(huán)節(jié)上，有49.32%曾遇到維修問題的消費(fèi)者，表示遇到過家電沒病小修、小病大修，最后被收取高昂費(fèi)用的情況。

不過，前述家電售后服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人則表示，很多消費(fèi)者都不太清楚安裝、維修的費(fèi)用，選擇正規(guī)商家與售后服務(wù)商之余，可以要求商家出示維修、配件的價(jià)目表。南都記者了解到，國美等電商平臺上有相關(guān)維修的價(jià)格參考價(jià)目表。

[結(jié)論三]

電商渠道家電滿意度不高

南都家電消費(fèi)調(diào)查顯示，在各個(gè)售前售后問題的設(shè)置上，加入了消費(fèi)者購買平臺的統(tǒng)計(jì)。讓人大跌眼鏡的是，在質(zhì)量、配送、安裝、維修等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的家電，約有一半是購自電商平臺。對電商渠道購買家電的滿意度，消費(fèi)者大多表示一般，而滿意只有27 。36%，更有10 。33%的消費(fèi)者直言不滿意。

奧維云網(wǎng)昨日提供給南都的數(shù)據(jù)也顯示，在監(jiān)測超過150萬條評論后，電商平臺用戶對家電產(chǎn)品的吐槽比例高達(dá)15%，和南都此次調(diào)查相似的是，產(chǎn)品本身質(zhì)量、物流配送和售后服務(wù)成為消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)。